Cornelia Dumbrăveanu – ”Best Support Center Team Manager”

DE VORBĂ CU CORNELIA DUMBRĂVEANU, URGENT CARGUS, CÂȘTIGĂTOAREA PREMIULUI ”BEST SUPPORT CENTER TEAM MANAGER”, ÎN CADRUL ROMANIAN CONTACT CENTER AWARDS 2018

1. Care crezi că sunt atributele care au contribuit la câștigarea premiului din cadrul Romanian Contact Center Awards? 

Consider că experiența dobândită în cei 12 ani de activitate în industria call center a reprezentat un factor important în desemnarea mea ca ”Best Suport Center Team Manager”. Totodată, încrederea și siguranța de sine sunt aspecte care mă caracterizează și care mă ajută întotdeauna să depășesc orice situație provocatoare.

2. Să ne întoarcem în timp: Cornelia la vârsta de 10 ani. Ce fel de copil erai, ce speranțe aveai? Ce îți doreai să devii atunci? Ai reușit să îți îndeplinești visele? 

Având drept model pe una din persoanele care mi-au « marcat » pozitiv copilăria, cadrul didactic din clasele primare, îmi doream foarte mult să îmbrățișez această profesie. Pot spune că încă de acolo am deprins multe calități care m-au ajutat să mă formez ca om, printre care și răbdarea, care consider că este un atribut esențial în momentul în care, la rândul tău, formezi profesional caractere diferite .

Pot spune că visul s-a îndeplinit pe jumătate, având în vedere că în momentul de față coordonez o echipă de oameni minunați care cunosc faptul că pot apela oricând la ajutorul meu.

Îmi place să îmi ofer suportul de fiecare dată când este necesar și să îndrum echipa astfel încât să obținem împreună rezultatele așteptate.

Fiind o fire sociabila, înconjurată de prieteni, reușeam să mă apropii cu ușurință de colegi și să le câștig încrederea.

 3 lucruri pe care le-ai învățat de la familia ta. 

Pentru mine familia este foarte importantă și reprezintă o sursă de echilibru și liniște. Pot spune că am învățat multe lucruri de la părinți, bunici și nu numai, dintre care pot enumera :

–           să fiu o persoană respectuoasă

–           să fiu ambițioasă, să reușesc în tot ceea ce îmi propun

–           să fiu dispusă să ajut în orice împrejurare

–           să comunic despre trăiri, emoții, așteptări, dorințe, nemulțumiri etc.

4. Harta carierei: de unde ai pornit și unde ai ajuns, care a fost primul tău job, cum ai devenit Manager la Urgent Cargus? 

Primul meu job a fost în cadrul companiei în care lucrez și în prezent, Urgent Cargus. Am aplicat la postul de Call Center Reprezentativ, imediat după terminarea studiilor, unde am obținut licență în specializarea Management. Am înțeles de la început că este un job foarte provocator, zilnic confruntându-mă cu situații care m-au ajutat să înțeleg așteptările clienților și nemulțumirile acestora.

După o scurtă perioadă de la angajare, am primit în portofoliul unul din cei mai mari clienți ai companiei, pe care îl gestionăm împreună cu una dintre colege.

În acea perioadă în care eram Support Center Reprezentativ am reușit să înțeleg mai bine nevoile clienților și să dobândesc în scurt timp cunoștințele necesare astfel încât să pot aplica la oportunitatea internă oferită în perioada respectivă, Team Leader în cadrul departamentului în care activăm.

Și cum atunci când ceea ce faci, faci cu plăcere, am reușit să obțin postul de coordonator de echipă, având în subordine un număr de 8 agenți dornici să ofere suportul lor clienților sub îndrumarea mea.

A urmat o perioadă în care am învățat foarte multe lucruri importante care m-au ajutat în dezvoltarea mea profesională.

Ulterior, a existat oportunitatea de a fi numită Support Center Team Manager în anul 2013, funcție pe care o dețin și în prezent, unde am avut ocazia să îmi formez echipa cu care lucrez, de la recrutarea acesteia până la implementarea tuturor proceselor care s-au desfășurat în cadrul companiei.

Am reușit să « cresc » echipa cu care lucrez în prezent, numărul membrilor fiind de 40. Suntem o echipă mare, frumoasă, tânără, dinamică și mereu dornică de a asigura clienților noștri serviciile așteptate de către aceștia, iar eu sunt mândră că pot contribui la dezvoltarea acesteia.

5. Te ajută să te dezvolți un job în industria call center? Cum? 

Având în vedere faptul că activitatea mea până în prezent s-a desfășurat doar în industria call center, pot confirma faptul că acest job este unul provocator, zi de zi existând posibilitatea de a te « întâlni » cu diferite situații care să te facă să realizezi că încă mai ai ce învăța din această experiență.

6. Ce înseamnă pentru tine un angajat bun?

Din punctul meu de vedere angajatul bun este angajatul orientat către client, care poate înțelege nevoile și așteptările acestuia, reușind să finalizeze cu succes orice activitate ce o desfășoară.

7. Ce metode/strategii aplici pentru a menține entuziasmul, implicarea și determinarea echipei tale?

Încerc să le câștig încrederea, să le ofer suport de fiecare dată când este necesar, sunt alături de ei de fiecare dată când au nevoie de ajutorul meu și cel mai important apreciez efortul pe care aceștia îl depun prin recunoașterea meritelor.

Totodată, este important ca aceștia să vină cu plăcere la serviciu, să se simtă bine într-un mediu plăcut alături de întreaga echipă astfel încât împreună să obțină rezultatele așteptate.

8. Cum arată o zi din viața ta? (personală și profesională).

Atât la birou, cât și acasă, sunt tot timpul într-o continuă agitație. Cel mai important este ca zi de zi să realizezi cât mai multe din ceea ce ți-ai propus și să găsești la sfârșitul zilei liniștea în mijlocul familiei.

9. Descrie o situație dificilă pe care ai întâmpinat-o ca manager și soluțiile pe care le-ai găsit pentru rezolvarea ei.

Una din cele mai dificile perioade din activitatea companiilor de curierat o reprezintă perioada de Black Friday și a sărbătorilor de iarnă, atunci când companiile cu specific online desfășoară campanii promoționale, iar rețeaua companiilor de curierat este tranzitată de un volum foarte mare de expedieri.

Această situație generează o creștere semnificativă a solicitărilor adresate de clienți pe e-mail și de apeluri inițiate, iar echipa este demotivată din prisma solicitărilor rămase nerezolvate și pentru care clienții nu mai suportă amânare.

Pentru depășirea situației respective am încercat de fiecare dată să încurajez fiecare membru al echipei, atât individual, cât și prin stabilirea ședințelor on spot, oferindu-le detalii privind situația actuală transmisă de către departamentul direct implicat și asigurându-i de faptul ca se depun eforturi pentru a se remedia situația cât mai curând.

O atenție deosebită o acord în această perioadă personalului nou recrutat, care nu a mai trecut printr-o situație similară. În această perioadă cei mai noi membri ai echipei primesc suport continuu din partea agenților experimentați astfel încât perioada să fie depășită cât mai ușor.

10. Sloganul/motto-ul tău în viață

“Încearcă să fii un om de valoare și nu neapărat un om de succes!”

11. 5 valori care te definesc

  1. Sunt o persoană de încredere
  2. Îi respect pe cei din jurul meu
  3. Acord o importanță deosebită familiei
  4. Îmi place să fiu eficientă, iar pentru asta este necesar să fiu în permanență într-un proces continuu de învățare
  5. Îmi asum răspunderea de fiecare dată

 12. Ce hobby-uri ai, ce te relaxează/deconectează?

Îmi place foarte mult să citesc, nu ratez nici o ocazie. Mă ajută să mă deconectez și să mă relaxez.

13. Ce sfat i-ai da unui tânăr care se află la început de drum? I-ai recomanda un job în industria contact center? De ce?

Chiar dacă începutul în acest domeniu i se va părea dificil îl pot sfătui să îi ofere o șansa deoarece va avea parte de o experiență din care are multe lucruri de învățat și care cu siguranță îl poate forma profesional.

14. Dacă ar trebui să faci altceva pentru o zi, ce job ai alege?

Pentru o zi…aș alege tot un job dinamic… poate reporter 🙂

15. Modele personale și profesionale: cine te inspiră și de ce?

Încerc să învăț de la persoanele cu experiență, de la care am siguranța că exemplele personale îmi pot influența în mod pozitiv viitorul.

16. Ce înseamnă succesul pentru tine?

Pentru mine, succesul reprezintă realizările personale și profesionale prin depășirea limitelor în mod constant. Important este să-ți fixezi obiectivele înainte de a încerca să obții rezultatele astfel încât prin atingerea, respectiv depășirea acestora să ai sentimentul de împlinire.

 

 

Despre Romanian Contact Center Awards:

Romanian Contact Center Awards, primul eveniment de acest tip din România, organizat de revista Contact Center Magazine, premiază cei mai buni oameni din industria de contact center, o industrie care setează standarde de comunicare și de respect față de clienți, care susține multe arii de business și aduce multiple beneficii.

Leave a Comment