Experiența clientului: un maraton de inovație și sprijin continuu

De Mihai Ionescu, Director Comercial @Intrarom si Apostolos Kemos, Director Vânzări (Europa Centrală și de Sud Est) @Genesys

 

Lumea Customer Experience se schimbă în ritm alert. În acest context dinamic, companiile nu trebuie să se limiteze doar la inovații pentru a ține pasul cu piața. Trebuie să știe cum să funcționeze pe această piață și să învețe să privească experiența consumatorilor din exterior pentru a putea oferi constant suport la un nivel complex. Experiența clienților se aseamănă unui maraton în care fiecare interacțiune contează. Fiecare interacțiune este ca un mic pas dintr-un drum complex cu multe suișuri și coborâșuri care formează o experiență a consumatorilor integrată și consecventa. În acest interviu, Mihai Ionescu, Directorul Comercial al Intrarom și Apostolos Kemos, Directorul de Vânzări (Europa Centrală și de Sud-Est) al Genesys împărtășesc cunoștințele lor legate de crearea unei experiențe provocatoare pentru clienți, folosind inovații de ultimă generație și o înțelegere profundă a nevoilor consumatorilor.

 

  1. Q: Ce înseamnă o Experiență a Consumatorilor omnichannel?

 

Intrarom: În prezent, pe măsură ce din ce în ce mai mulți consumatori folosesc internetul pentru a găsi răspunsuri, agenților companiei li se pun doar întrebările dificile. Până în acel moment, consumatorii au încercat deja să își rezolve problemele căutând răspunsuri pe internet sau pe rețelele sociale. Astăzi, clienții sunt pricepuți în ale tehnologiei și devin repede frustrați atunci când încercările lor eșuează.   Asistența în toate aceste interacțiuni cu clienții pe multiple canale disparate îi suprasolicită și epuizează pe angajații contact center și pe experții din back office. Îi obligă să navigheze pe diverse aplicații și ecrane pentru  rezolva o singură problemă. Se strofocă să ajute clienții nemulțumiți care se așteaptă ca agenții să fie familiarizați cu istoricul interacțiunilor acestora. În final, este nevoie de mai mult timp pentru a face legăturile și pentru a duce sarcina la bun sfarșit. Majoritatea companiilor oferă interacțiuni cu consumatorii pe multiple canale inclusiv voce, email și chat, însă nu oferă o experiență dinamică. Nu au instrumentele pentru a oferi asistență pe toate canalele, mai exact să împărtășească interacțiunile pe toate canalele.  Agenții de contact center nu pot sincroniza multiplele canale simultan într-o singură interacțiune și nu pot direcționa traseele sau interacțiunile clienților în secvențe pas cu pas. Clienții se bucură de Experiența Omnichannel atunci când o companie reușește să înțeleagă ciclul de viață al parcursului unui client și începe să ofere o experiență extrem de personalizată și adaptată contextului pe care clienții se așteaptă să o primească. Astfel, pentru a crea o Experiență Omnichannel aveți nevoie de o soluție complexă pe toate canalele care să ofere un set complet de funcții și funcționalități pentru a direcționa și gestiona parcursul clienților. Ne confruntăm în prezent cu o evoluție rapidă a soluțiilor de contact center pe piață și este foarte important să alegeți soluția potrivită nevoilor afacerii dvs.

Genesys: Genesys este lider pe piața de soluții de contact center în România. Lucrăm de peste 15 ani și avem o profundă înțelegere a tendințelor locale și a cerințelor de lucru în ceea ce privește experiența clienților și managementul customer journey.  Omnichannel CX reunește comunicarea internă și externă pentru a oferi interacțiuni contextuale și pro-active clienților, o experiență lipsită de efort. Sarcina principală este de a crea angajamente directe și personalizate pe toate canalele pe tot parcursul clientului. O experiență a clientului pe toate canalele este formată din puncte de contact individuale oferite clienților pe o multitudine de canale care să ofere o conexiune fără probleme, permițând clienților să reia activitatea pe un canal unde au lăsat-o și să continue experiența pe un alt canal.

 

  1. Q: Cum oferiți o experiență unică clienților dv.?

 

Intrarom:  Intrarom este Integrator de Contact Center lider din Balcani în ultimii 20 de ani. Experiența noastră inegalabilă împreună cu colaborarea de lună durată și solidă cu furnizori de inovații în Contact Center lideri mondiali, precum  Genesys, oferă o experiență de management CX unică clienților noștri.

Genesys: Afacerea devine mai competitivă pe zi ce trece și cerințele clienților cresc și ele. Ajutăm companiile să își depășească obiectivele de afaceri precum așteptările clienților cu Platforma Experienței Clienților Genesys. Credem că un CX optim aduce rezultate optime și asigură loialitatea clienților. Platforma noastră oferă instrumente inovative pentru administrarea parcursului clienților pe diverse canale. Astfel, agenții știu exact cine îi contactează și cum să ofere unui client cea mai bună soluție posibilă din prima secundă a interacțiunii. Întreaga echipă de contact center deține informațiile și aplicațiile de care are nevoie, oricând are nevoie — la îndemână. Soluțiile noastre oferă capacități de implicare a clienților și de optimizare a afacerii prin care se pot crea relații de lungă durată și asigura rezultate comerciale impresionante.

 

  1. Q: Care este cel mai important pas în parcursul pe care îl creați pentru client?

Intrarom: Clienții Intrarom vin din toată lumea, din culturi și din legislații diferite. Cel mai important pas în experiența creată de Intrarom pentru client reprezintă serviciile de consultanță (de afaceri și tehnice) care ajută companiile să mobilizeze servicii avansate clienților determinate de cele mai bune practici la nivel mondial.

Genesys: Întreaga experiență a clienților se bazează pe cazuri de utilizare predefinite care permit companiilor să mobilizeze cele mai bune servicii din clasa respectivă bazate pe instalări anterioare de succes.  Platforma Genesys Customer Experience oferă o integrare fără probleme în toate comunicările clienților, inclusiv digitală și voce, CX optim pe toate canalele și routing predictiv eficient. Aceste capacități ample combinate cu experiența noastră amplă și cunoștințele aprofundate ale cazurilor comune de utilizare în toate industriile, îmbunătățesc traseul clientului prin anticiparea precisă a nevoilor clienților, personalizarea experienței clientului și o sincronizare fără probleme a interacțiunilor pe toate canalele.

 

  1. Q: Care este contribuția angajaților la acest proces?

Intrarom: Aparent, angajații au acces direct la nevoile, așteptările și comportamentul clienților. Aceștia interacționează cu clienții și le înțeleg nemulțumirile (la ce va referiti? – poate reformulați) Aceasta înseamnă că angajații aplică zilnic o strategie de customer journey management unei companii. De aceea este foarte important să îi păstrăm pe angajați motivați și sa le oferim posibilitatea sa dețină controlul pe tot parcursul experienței de lucru.

Genesys: Prin identificarea elementelor care încurajează un dialog de succes cu clienții și replicând cele mai bune practici la nivelul clienților din prima linie, puteți îmbunătăți în mod semnificativ rezultatele comerciale – și angajamentul angajaților. Dându-le puterea angajaților dv. să poarte dialoguri excelente cu clienții – indiferent de canal – aceasta le dă încredere. Aceasta s-a dovedit prin angajamentul pozitiv al angajaților care în schimb înseamnă o experiență a clienților considerabil mai bună – prin urmare scoruri CSAT, NPS și Customer Effort mai bune, precum și mai mulți bani cheltuiți, loialitate și probabilitatea de a vă recomanda. Iar cu 7/10 angajați care declară că ”formarea și dezvoltarea la locul de muncă” au un impact direct asupra deciziei de a rămâne la o companie, este clar că sprijinirea angajaților pentru a își atinge potențialul maxim trebuie să fie o prioritate a companiei.

 

  1. Q: Ce părere aveți despre inteligența artificială în contact center?

Intrarom: Trăim în era satisfacției imediate. Clienții, în special clienții tineri, se așteaptă ca lucrurile să se întâmple rapid, chiar instantaneu. Obțin informații de pe telefon aproape imediat, iau decizii și fac achiziții rapide și răbdarea lor scade.  Dezvoltarea Inteligenței Artificiale (AI) este o modalitate de a adresa nevoile acestor clienți exigenți. Procesele automatizate îi pot ajuta pe agenții care oferă servicii clienților să își concentreze întreaga atenție pe clienții exigenți. AI ajută agenții să își dezvolte capacitățile de vânzare încrucișată, deoarece analitica și conexiunile big data le oferă informațiile de care au nevoie pentru a încheia mai multe contracte. Simultan cu creșterea gradului de sofisticare al AI, afacerile vor găsi noi căi prin care să satisfacă nevoile clienților, înainte ca aceștia să fie conștienți de aceste nevoi. Sistemele bazate pe șabloane de  învățare automată, de exemplu, pot identifica anumite șabloane în activitatea de cont a clientului care să sugereze o problemă. Sistemul poate alerta un angajat care la rândul lui poate contacta în mod pro-activ clientul și rezolva problema.

Genesys: Genesys folosește deja AI pentru a asigura experiența excelentă a clienților creând oportunități pentru eficiența afacerilor. Capacitățile AI permit companiilor să lucreze mai rapid pe bani mai puțini în același timp oferind o experiență mai bună clienților.  Credem că conceptul nostru Blended AI este inovativ în experiența clienților: roboții și automatizarea au nevoie de aportul uman. AI este un instrument puternic însă poate fi inutil dacă nu punem oamenii în centrul a tot ceea ce facem.  Roboții nu au rolul să înlocuiască agenții de contact center, ci să elimine repetitivitatea.  Emoția este moneda de schimb a experienței, și doar oamenii foarte motivați și puternici pot înțelege și empatiza. Modelul strategiei Genesys Blended AI este Kate. Kate este o experiență a clienților AI care aduce laolaltă AI, învățarea adaptivă, roboți, calculul cognitiv și alte tehnologii de automatizare.  Cu Kate, o companie poate oferi experiențe pro-active și predictive, personalizate parcursurilor clienților și poate îmbunătăți performanța agenților.

 

  1. Q: Cum vedeți contact center-ul în viitor?

Intrarom: AI este deseori considerat în mod greșit nemesis-ul agenților de Contact Center când de fapt multe din sarcinile pe care le gestionează sunt noi sau mai exact sunt posibile datorită lor. Abordarea clienților poate începe cu AI însă interacțiunea umană va exista întotdeauna pentru cazuri mai complexe și oferă o experiență cu totul diferită. În plus, centrele de contact se vor muta în cloud. Centrul de contact bazat pe cloud prezintă mai multe avantaje, precum aplicarea și implementarea mai rapidă, o flexibilitate, scalabilitate și securitate mai mare.  Simplifică administrarea agenților la distanță și standardizarea serviciilor pentru birourile aflate la distanță. Centrul de contact cloud oferă vizibilitatea datelor în timp real și servicii personalizate. Din punct de vedere al tehnologiei, creează upgrade-uri și îmbunătățiri aproape fără efort.

Genesys: În viitorul apropiat vom fi martorii unei creșteri a AI, așa cum am precizat deja, și avem în vedere implementarea Blended AI ca cea mai eficientă abordare în transformarea centrelor de contact.  Un alt pas al acestei transformări viitoare este un pas către centrele de contact bazate pe cloud. Companiile  își doresc centre de contact care să se poată adapta cerințelor clienților și schimbărilor din industrie. Caută soluții la preț redus care pot fi aplicate și actualizate rapid.  Pun preț pe platformele intuitive cu capacități CX ample, analiză dashboard robustă și planificarea agilă a fluxului de lucru. Platforma PureCloud Genesys este soluția cloud all-in-one de următoare generație care ajută la gestionarea și înțelegerea interacțiunilor pe toate canalele asigurând un parcurs fără probleme pentru client.  PureCloud oferă agenților de contact center un singur instrument care să gestioneze toate comunicările – voce, chat, email, text, web, social media și mai mult. O interfață intuitivă o face ușor de utilizat de către un agent, supervizor sau administrator IT. Oferă o fiabilitate inegalabilă și o experiență consistentă indiferent de canalul de contact folosit de client. Creat de la început ca un omnichannel,  PureCloud urmărește conversația pe toate canalele – astfel încât agenții au întotdeauna la îndemână datele de care au nevoie pentru a răspunde rapid. Cu fiecare parte din conversația clientului într-un singur loc, este simplu să creați o colaborare de lungă durată și să asigurați o claritate care apropie oamenii. Când toate informațiile despre interacțiunile unui client se află la dispoziția agenților, aceștia pot aborda comunicarea cu clienții cu empatie și înțelegere. PureCloud ajută la strângerea și interpretarea datelor tendință, oferind informații ample pentru a lua decizii umane care să aibă un impact asupra afacerii dv.

 

Leave a Comment