Marius Cosmin Țandără – ”Best Collection Team Manager”

De vorbă cu Marius Cosmin Țandără, Team Leader Colectare Credite Retail @Raiffeisen Bank, câștigătorul premiului ”Best Collection Team Manager”, în cadrul Romanian Contact Center Awards 2017

 

  1. Care crezi că sunt atributele care au contribuit la câștigarea premiului din cadrul Romanian Contact Center Awards?

În primul rând, doresc să mulţumesc echipei Raiffeisen pentru susţinere şi încredere. Totodată, gânduri de mulţumire se îndreaptă şi către organizatorii şi juraţii Romanian Contact Center Awards 2017, pentru experienţa trăită.

Valorile care cred că mă ajută în munca mea sunt profesionalismul, atitudinea pozitivă şi mai presus de toate, pasiunea. De asemenea, preocuparea mea de zi cu zi este aceea de a crea relaţii oneste cu echipa, relaţii bazate pe încredere şi colaborare.

Dacă ar fi să numesc două dintre atributele care au contribuit la câștigarea premiului din cadrul Romanian Contact Center Awards, acestea sunt autenticitatea şi pasiunea, valori în care cred cu tărie.

 

 

  1. Să ne întoarcem în timp: Marius la vârsta de 10 ani. Ce fel de copil erai, ce speranțe aveai? Ce îți doreai să devii atunci? Ai reușit să îți îndeplinești visele?

Pot spune că eram un copil ambiţios şi încrezător în propriul destin. Îmi plăcea să cunosc noi copii şi să mă integrez în diferite grupuri (de multe ori eram cel care aplana „conflictele” survenite pe terenul de fotbal 🙂 ). La 10 ani îmi doream să devin avocat, iar motivul era că vedeam în această profesie o cale de a sprijini şi de a ajuta oamenii.

Chiar dacă nu am devenit avocat, pot spune cu bucurie că am reuşit să îmi îndeplinesc visul. Prin activitatea pe care o desfăşor zilnic, încerc să ofer un echilibru echipei şi să creez apartenenţa la grup pentru fiecare angajat în parte.

După 17 ani, constat că toate gândurile şi dorinţele de mic copil s-au transformat în fapte şi obiceiuri, iar în ultimă instanţă toate aceste aspecte mi-au definit personalitatea  şi mi-au trasat destinul.

 

  1. 3 lucruri pe care le-ai învățat de la familia ta.

Principalele 3 lucruri pe care le-am învățat de la familia mea sunt: să fiu eu însumi în orice situaţie, să respect şi voi fi respectat, şi nu în ultimul rând, să îmi urmez propria cale (să fac ceea ce simt că trebuie sa fac).

Pentru toate acestea, dar şi pentru multe altele, le sunt profund recunoscător părinţilor mei şi le mulţumesc pentru că au fost mereu alături de mine.

 

  1. Harta carierei: de unde ai pornit și unde ai ajuns, care a fost primul tău job, cum ai devenit Manager la Raiffeisen?

Primul loc de muncă l-am avut în timpul facultăţii într-o companie din industria telecomunicaţiilor (Operator Relaţii Clienţi). Deşi îmi plăcea ce făceam, am înţeles curând că locul meu nu va fi în această industrie. Aşadar, când s-a ivit un post de Agent Colector în cadrul Raiffeisen, am început o frumoasă „poveste” în banking.

Odată integrat în echipa Raiffeisen, dorinţa mea a fost să devin manager de echipă. Cred că motivul care a stat la baza dorinţei mele este cel care m-a urmărit încă din copilărie…îmi doream să sprijin oamenii şi să contribui la dezvoltarea lor, iar această poziţie îmi oferă această posibilitate.

După aproximativ 2 ani, timp în care am ocupat diferite poziţii în cadrul departamentului Collection, am devenit manager de echipă.

 

  1. Cum s-a schimbat viața ta după câștigarea acestui premiu?

Câştigarea acestui premiu a reprezentat o confirmare a direcţiei bune în care ne îndreptăm ca echipă, dar şi pentru mine personal. Totodată, premiul reprezintă pentru mine o nouă provocare: aceea de a inspira oamenii şi de a aduce un plus de valoare interacţiunilor cu ei.

 

 

  1. Ce înseamnă pentru tine un angajat bun?

Prin prisma experienţei acumulate de-a lungul timpului, consider că toţi angajaţii au ceva în comun: un mare potenţial de dezvoltare.

Ceea ce cred că face diferenţa şi face ca un angajat să fie bun sunt calităţi precum: dorinţa de dezvoltare şi receptivitate la feedback. Mai mult decât atât, consider că respectul trebuie să fie prezent în relaţiile cu clienţii şi colegii.

Pentru a forma şi dezvolta un angajat ce manifestă calităţile enumerate mai sus, este importantă şi contribuţia managerului direct.

 

  1. Ce metode/strategii aplici pentru a menține entuziasmul, implicarea și determinarea echipei tale?      

Această întrebare mi-am adresat-o în numeroase rânduri în perioada de început, perioada în care abia preluasem o echipă. Motivul pentru care îmi adresam întrebarea destul de des era că nu aveam un răspuns clar care să mă mulţumească.

Odată cu acumularea de experienţă, lucrurile mi-au devenit clare. Pot afirma că propriul entuziasm, implicarea şi determinarea de zi cu zi reprezintă practici simple, autentice, cu un efect extraordinar în ceea ce priveşte atmosfera creată în cadrul echipei.

De altfel, comunicarea este fundamentală în relaţia dintre mine şi membrii echipei. În acest sens, zilnic avem discuţii care au menirea să încurajeze ideile de îmbunătăţire a activităţii, dar şi să stabilească clar ţelurile şi aşteptările.

 

  1. Cum arată o zi din viața ta? (personală și profesională)

De obicei, dimineaţa începe cu micul dejun (dacă îmi permite timpul, urmăresc şi ştirile pentru a îmi face o idee generală despre ce se întâmplă) şi continuă cu serviciul.

Ziua la birou începe cu o cafea şi cu verificarea email-urilor şi a rapoartelor, continuă cu şedinţe, discuţii întreprinse cu membrii echipei, interviuri etc.

După încheierea serviciului, îmi aloc aproximativ 45 minute pentru o activitate sportivă (alerg/joc tenis), iar o dată pe săptămână joc fotbal.

Îmi închei ziua petrecând timp cu soţia şi citind câteva pagini dintr-o carte.

 

  1. Descrie o situație dificilă pe care ai întâmpinat-o ca manager și soluțiile pe care le-ai găsit pentru rezolvarea ei.

În decursul anului trecut a fost demarat un proiect menit să schimbe abordarea clienţilor în cadrul apelurilor de colectare.

Provocarea lansată odată cu acest proiect a fost aceea de a analiza perspectiva propriei echipe asupra acestui nou concept şi de a îl transmite angajaţilor pentru a îl avea prezent în activitatea desfăşurată. În acest sens, am realizat diverse materiale specifice conceptului, am ascultat un număr considerabil de apeluri iniţiate de către agenţi şi feedback ulterior, dar şi discuţii organizate pe module (comunicare, ascultare activă, etc.).

 

  1. Sloganul/motto-ul tău în viață

„Devii ceea ce gândeşti! ”

 

  1. 5 valori care te definesc

– Autenticitate;

– Generozitate;

– Respect;

– Echilibru;

– Integritate.

 

  1. Ce hobby-uri ai, ce te relaxează/deconectează?

Îmi place să citesc deoarece reuşesc să mă deconectez. De asemenea, fac sport de mic copil, prin urmare sportul este parte integrată din viaţa mea (alerg în mod constant, practic fotbal şi tenis de câmp).

Timpul petrecut cu familia reprezintă un „refill” ce mă ajută să îmi menţin energia la cote ridicate.

 

  1. Ce sfat i-ai da unui tânăr care se află la început de drum?

Sugestia mea ar fi să înceapă să viseze şi ulterior să îşi concretizeze visul prin acţiuni, fiind condus de valori personale bine definite.

Într-un final, va deveni ceea ce va gândi.

 

  1. Dacă ar trebui să faci altceva pentru o zi, ce job ai alege?

Dacă ar trebui sa fac altceva pentru o zi, aş alege un job ce presupune relaţionarea cu oamenii, implicit „cultivarea” acestor relaţii.

 

  1. Modele personale și profesionale: cine te inspiră și de ce

Am învăţat că este important sa te laşi inspirat de către persoanele cu care interacţionezi, prin urmare consider că zi de zi am de învăţat de la familie, colegi, clienţi şi prieteni.

Nu în ultimul rând, ori de câte ori am ocazia, îi urmăresc cu mare interes pe Simon Sinek şi Lorand Soares Szasz. Mă inspiră Simon Sinek deoarece rezonez foarte bine cu viziunea pe care o are în ceea ce priveşte leadership-ul, iar pe Lorand Soares Szasz îl urmăresc cu plăcere pentru entuziasmul prezent în fiecare sesiune de „public speaking”.

 

  1. Ce înseamnă succesul pentru tine?

Pentru mine, succesul este dat de calitatea relaţiilor cu cei din jurul meu. Prin urmare, îmi acord timp să construiesc şi să dezvolt relaţii solide cu persoanele cu care interacţionez.

Concluzionând, nu percep succesul ca fiind un rezultat măsurabil pe care să îl obţin într-un anumit moment, ci mai degrabă un cumul de acţiuni continue întreprinse pentru mine şi ceilalţi, acţiuni ce au la bază valorile în care mă regăsesc.

 

 

Despre Romanian Contact Center Awards:

Romanian Contact Center Awards, primul eveniment de acest tip din România, organizat de revista Contact Center Magazine, premiază cei mai buni oameni din industria de contact center, o industrie care setează standarde de comunicare și de respect față de clienți, care susține multe arii de business și aduce multiple beneficii.

 

 

 

 

Leave a Comment

Razvan ZamfirRomanian Contact Center Awards 2017