Peste 88% dintre organizații se așteaptă ca interacțiunile digitale cu clienții să depășească nivelul de interacțiuni telefonice până în 2020 sau mai devreme, iar 92% dintre acestea consideră că experiența clienților este corelată cu veniturile.

Doar 29% dintre acestea sunt încrezătoare că pot oferi experiențe clienților cu ajutorul mai multor tipuri de canale, potrivit unui nou raport: State of Customer Experience 2017 from West.

Peste jumătate (57%) dintre companii spun că asigurarea tehnologiei care ține pasul cu schimbarea comportamentelor clienților este o prioritate, dar organizațiile din întreaga lume au adoptat lent metodele de comunicare preferate de consumatori. În timp ce 49% dintre acestea consideră că oferă posibilitatea trimiterii e-mail-ului ca un canal de comunicare cu clienții, numai 39% dintre acestea utilizează webchat și doar 21% oferă self-service pe web, trend care devine calea de comunicare preferată a clienților.

Sursa: www.callcenterhelper.com