Rodica Istrate – ”Best Contact Center Team Manager”

DE VORBĂ CU RODICA ISTRATE, ITB CCC Mediterranean Team Leader @SCHNEIDER ELECTRIC ROMÂNIA, CÂȘTIGĂTOAREA PREMIULUI ”BEST CALL CENTER TEAM MANAGER” ÎN CADRUL ROMANIAN CONTACT CENTER AWARDS 2018

1. Care crezi că sunt atributele care au contribuit la câștigarea premiului din cadrul Romanian Contact Center Awards? 

Câștigarea premiului m-a bucurat foarte tare și reprezintă o confirmare a faptului că în momentul de față mă aflu la locul potrivit. Cred că autenticitatea din timpul interviului, realizările atinse împreună cu echipa și orientarea în primul rând spre oameni pot face diferența.

2. Să ne întoarcem în timp: Rodica la vârsta de 10 ani. Ce fel de copil erai, ce speranțe aveai? Ce îți doreai să devii atunci? Ai reușit să îți îndeplinești visele? 

Pot sa spun despre mine că am fost un copil liniștit, altruist dar în același timp ambițios și dornic să își atingă obiectivele. De-a lungul timpului am visat la diverse profesii – avocat, o carieră în diplomație sau profesor. La primele două am renunțat prin școala generală când am început sa îmi doresc o carieră în învățământ, având un model în profesorii mei. Facultatea și oportunitățile apărute imediat după absolvirea acesteia m-au făcut să trec prin câteva experiențe profesionale în domenii diferite.

 3 lucruri pe care le-ai învățat de la familia ta. 

De la familia mea am învățat să rămân onestă indiferent de situație, să îi respect pe ceilalți și să nu mă tem să fac propriile alegeri în viață.  

4. Harta carierei: de unde ai pornit și unde ai ajuns, care a fost primul tău job, cum ai devenit Manager la Schneider Electric? 

În ultimul an de facultate – am absolvit facultatea de Limbi și Literaturi Străine, secție de Polonă-Italiană – am cochetat cu traducerile și interpretariatul pentru firme din Polonia. Ulterior, în următorii ani am schimbat mai multe joburi:  procurement în cadrul unui BPO, banking, traducător-interpret și asistent conducere în cadrul unei companii poloneze care activează în industria chimică și din 2011 până în prezent agent suport tehnic și ulterior team leader în Schneider Electric. Fiecare experiență în parte a avut o contribuție la formarea mea profesională – în procurement am învățat tehnici de negociere și să lucrez în echipă, iar în banking am participat la traininguri de vânzari, am interacționat cu antreprenori pe care încercam să îi conving să acceseze un credit  bancar, însă nu m-am regăsit în acest job, astfel că am renunțat după aproximativ un an. Pot să consider un avantaj avut la vremea respectivă faptul că vorbesc o limbă străină mai rară. Când am acceptat jobul de traducător-interpret pentru compania poloneză, am fost nevoită să mă mut într-un alt oraș, dar pot să spun că a fost una dintre cele mai frumoase experiențe profesionale – am interacționat zilnic cu nativi, am reușit să imi perfecționez limba polonă și am învățat foarte mult de la colegii care aveau experiențe de 15-20 de ani în vânzări, contabilitate, management, resurse umane, logistică sau în domeniul juridic. În 2011 am început primul job în domeniul de support clienți, fără să știu exact ce presupune.

Faptul că sunt încă aici se datorează mediului de lucru plăcut și colegilor întâlniți în Schneider. După 2 ani pe rolul în suport tehnic am început să îmi doresc o schimbare în direcția de management și am început un program de dezvoltare în acest sens. Cand s-a ivit ocazia, am aplicat la poziția deschisă, am trecut prin procesul de recrutare și am preluat echipa din care făceam parte. Ulerior m-am ocupat de start-upul unei echipe noi și din 2016 sunt team leaderul echipei actuale – e echipa frumoasă, dinamică și motivată.

 5. Te ajută să te dezvolți un job în industria call center? Cum?

Jobul în call center poate fi o rampă de lansare pentru un tânăr absolvent în căutarea unui job. În call center înveți să lucrezi cu standarde înalte de calitate, să pui clientul pe primul plan, să folosești tehnicile de comunicare dobândite pentru rezolvarea unor situații dificile sau chiar conflictuale. Orientarea către client presupune empatie, politețe și implicare. Pe lângă abilitățile de mai sus, call center-ul te formează ca persoană, înveți să fii mai punctual, organizat și să apreciezi lucrul în echipă, abilități care stau la baza oricarui job dar care sunt de mare folos și în viața personală.

 6. Ce înseamnă pentru tine un angajat bun? 

Un angajat bun trebuie să fie în primul rând motivat, să fie implicat în ceea ce face, responsabil, deschis la schimbări și sugestii de îmbunătățire însoțite de o atitudine pozitivă.

7. Ce metode/strategii aplici pentru a menține entuziasmul, implicarea și determinarea echipei tale?

Echipa din care fac parte este formată din echipe mai mici, în funcție de țara pentru care se oferă suport. Diversitatea și multiculturalismul își fac simțită prezența în echipă (2 polonezi, 1 portughez și 1 peruvian), însă pentru toți este important în aceeași măsură să avem o comunicare deschisă și transparentă, să fie ascultați, consultați și implicați în deciziile luate. Este foarte important să fie îndrumați și sprijiniți în procesul de dezvoltare profesională și, odată stabilită direcția de dezvoltare, discutăm un plan detaliat care constă în expunerea la nivel de departamanent/oranizație, participarea la traininguri și exersarea abilităților dobândite. Cunoașterea în afara mediului de business are o contribuție importantă în coeziunea echipei, astfel că după o zi încarcată acceptăm cu drag o inițiativă de ieșire în oraș.

8. Cum arată o zi din viața ta? (personală și profesională).

De vreo 2 ani am adoptat obiceiul de a începe ziua cu micul dejun pregătit acasă și apoi mă îndrept către locul de muncă –  când îmi permite timpul merg pe jos. La job ziua de lucru poate începe cu o ședință, un interviu sau cu citirea emailurilor și continuă cu evaluari, organizarea sarcinilor în echipă, call-uri, coaching și, cel mai important, ofer sprijin echipei mele de fiecare dată când este necesar.

Seara, după programul de lucru, merg la sală, alerg sau ies cu prietenii, iar înainte de culcare îmi rezerv 30-40 de minute pentru citit.

9. Descrie o situație dificilă pe care ai întâmpinat-o ca manager și soluțiile pe care le-ai găsit pentru rezolvarea ei.

Situații noi și dificile se întâlnesc în fiecare zi, însă cel mai dificil pentru mine a fost să renunț la colaborarea cu unul dintre membrii echipei. Decizia în sine a fost una dificilă din 2 motive – era prima dată când mă aflam într-o astfel de situație în contextul în care echipa se afla și în inferioritate numerică. Înainte de a lua o astfel de decizie este important să te asiguri că ai discutat despre aspectele care necesită îmbunătățire din partea colegului/ colegei – fie atitudine, fie performanță – și că îi oferi tot sprijinul necesar.

10. Sloganul/motto-ul tău în viață

Motto-ul meu în viată este: ”Nu îi judeca pe ceilalți după tine însuți.”

11. 5 valori care te definesc 

Integritatea, onestitatea, familia, responsabilitatea, încrederea.

12. Ce hobby-uri ai, ce te relaxează/deconectează?

Îmi place să mă deconectez de agitația orașului și să îmi petrec weekendurile în natură, să citesc, iar în timpul săptamânii merg la sală sau alerg.

13. Ce sfat i-ai da unui tânăr care se află la început de drum? I-ai recomanda un job în industria contact center? De ce?

I-aș recomanda un job în industria call center-ului din motivele enumerate mai sus – poate fi o rampă de lansare, te ajută să dobândești abilități care contribuie la dezvoltarea profesională și personală.

L-aș sfătui de asemenea să continue doar dacă îi place și dacă întelege toate aspectele pozitive ale acestui job. Dacă va avea performanță constantă pe jobul respectiv și o atitudine pozitivă se va face remarcat, si, cu siguranță vor veni oportunitățile de dezvoltare a carierei.

14. Dacă ar trebui să faci altceva pentru o zi, ce job ai alege?

 Cred că mi-ar plăcea să lucrez într-un institut de cercetări științifice  medicale.

15. Modele personale și profesionale: cine te inspiră și de ce?

Nu pot să spun că am un model personal sau profesional. Consider că avem de învățat în fiecare zi de la oamenii cu care interacționăm și suntem unici prin cumulul experințelor trăite de-a lungul timpului.

16. Ce înseamnă succesul pentru tine?

Succesul pentru mine înseamnă o satisfație pe care o simt și o experiență trăită în urma unei realizări mai mici sau mai mari. Succesul înseamnă să  îți păstrezi valorile după care te ghidezi în orice situație și să nu renunți la primul eșec.

 

 

Despre Romanian Contact Center Awards:

Romanian Contact Center Awards, primul eveniment de acest tip din România, organizat de revista Contact Center Magazine, premiază cei mai buni oameni din industria de contact center, o industrie care setează standarde de comunicare și de respect față de clienți, care susține multe arii de business și aduce multiple beneficii.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Leave a Comment