Scopul nobil al serviciului call-center

Am parcurs de curând un raport care descria tendințele pentru customer centers până în 2025. Pe scurt, concluzia era că în epoca digitală rolurile jucate sunt mai ales cele de interactiune, educație și colectare de informații. Tot ceea ce ține de sprijin și rezolvare de probleme simple va fi preluat de tehnologie.

Sunt deja realitate automatizările, robotizarile și simplificarea proceselor în afaceri. Avem de câștigat mai mult decât avem de pierdut? Eu cred că da. Creativitatea, căldura umană, rezolvarea de probleme complexe vor fi pe masa de lucru mult timp de acum încolo. Nu întâmplător cele trei abilități care sunt în top pentru viitor sunt rezolvarea de probleme complexe, gândirea critică și creativitatea. Toate acestea sunt chiar abilități care se exersează pe deplin în munca de call / customer center. Ne reamintesc celebrul citat al lui Pascal: “Omul nu este decât o trestie, cea mai fragilă din natură, dar este o trestie cugetătoare.”

Pentru mine, anul acesta a fost marcat de un îndemn al lui Seth Godin – să fim creatori, nu consumatori. Este evident că relaționarea umană ne dă prilejul de a fi creatori, o conversație, o rezolvare, deschiderea și înțelegerea, toate pot fi scene pe care să oferim ceea ce este unic cu privire la felul nostru de a fi, mai ales de a fi… împreună cu ceilalți.

Consider nobilă munca de conversație cu clienții. Ea le permite acestora să trăiască viața simplificat, așa cum doresc, să se bucure pe deplin de produse sau servicii pe care le-au achiziționat. Este o muncă de clarificare și de ajutorare. Sunt conversații în care, știind sau nu, clientul caută autenticitate, caută să fie inspirat și să lege o legătură memorabilă.

Întrebarea pe care să ne-o punem față de fiecare interacțiune pe care o avem este aceasta: am oferit inspirație, am oferit o conexiune memorabilă și cu sens? Putem să ne ghidăm în ceea ce facem după aceste repere și vom da ocazia clienților să împartaseasca cu ceilalți mai degrabă experiențe pozitive, pe care le recomandă.

Dacă ar fi să redenumesc acest serviciu, i-aș spune „serviciul de navigare a experienței de client”. Același raport despre care vorbeam la început proclamă: „The contact center is dead. Long live the Experience Hub!” Descrie așadar o realitate pe care clienții o resimt de ceva timp și la care, dacă ne aliniem, avem șansa de a purta conversația într-un mod care aduce valoare.

În concluzie, în afacerile Call / Contact / Customer Center este momentul să ne orientăm eforturile de la eficientă și vânzări spre experiența clientului și capacitatea de a interacționa cu acesta într-un mod empatic pentru că restul se poate… cumpăra.

Codruța Ilie, Manager Training și Dezvoltare @Medlife

Leave a Comment