Cross-media queuing

Cross-media queuing = tehnologie care permite tuturor solicitărilor de intrare să fie primite în același mod, chiar dacă cererea vine sub forma unui apel, e-mail, mesaj, IVR.

Virtual agent

Virtual agent = un program chatterbot care se ocupă de customer service din mediul online. Chatterbot este un program care simulează convorbirea umană folosind un algoritm care generează diferite răspunsuri automate.

Screen pop

Screen pop = o opțiune a unui CTI (Computer Telephony Integration) care afișează toate informațiile relevante pentru client pe ecranul agentului.

Incremental value analysis

Incremental value analysis = proces prin care se calculează performanța unui agent. Performanța acestuia este exprimată prin analiza mediei dintre costuri și beneficii. După ce a fost calculată valoarea, se poate stabili impactul organizațional prin creșterea sau scăderea numărului de agenți.

Web self-service

Web self-service = un canal prin intermediul căruia clienții pot accesa informații pe internet fără să interacționeze cu un agent; avantajul acestuia este disponibilitatea de 24 de ore din 24 și faptul că oferă acces instant la informații. De asemenea, costul pentru implementarea acestui canal este mai mic comparativ cu cel al serviciilor livrate prin telefon sau e-mail.

Blended agent

Blended agent = agent care se ocupă de apelurile inbound dar și de cele outbound. Nevoia este dată de nivelul traficului de apeluri. Acești agenți sunt foarte utili în diverse centre de contact, mai ales în cele mici. Astfel, un grup de agenți se pot ocupa de apelurile outbound atunci când apelurile inbound sunt puține iar mai târziu, aceștia pot fi mutați către apelurile inbound atunci când acestea sunt în creștere.

Automatic callback

Automatic callback = sistem care îi permite clientului care a apelat să fie contactat înapoi atunci când linia la care a sunat este ocupată.

Predictive dialer

Predictive dialer = sistem care sună automat o listă de numere de telefon și afișează contactele care nu răspund pentru a afla momentul în care un client este disponibil să fie apelat.