Managing Customer Service. Felul în care îți conduci oamenii determină felul în care aceștia vor servi clienții

de Viorel Panaite, Managing Partner Human Invest & Blanchard International Romania

 

Cinismul, egotismul, puterea asupra celorlalți, transformarea oricărei interacțiuni într-o competiție despre „cine-are-dreptate”, negativismul, critica excesivă par a fi lucrurile cu care ne hrănim în ultimii ani dimineața, la prânz și seara. Iar a doua zi o luăm de la capăt. La fel și următoarea. „Hora” în care suntem ne epuizează, dar nu ne vine să ieșim din ea ca să nu părem slăbi în fața colegilor, a clienților, a celor care ne conduc, a prietenilor. Dar gândiți-vă puțin: este oare realist ca, pe de o parte, să întreținem un astfel de mediu în organizații și, pe de altă parte, să ne așteptăm ca oamenii pe care îi conducem să arate atenție și grijă față de clienți, să îi facă pe aceștia să se simtă ascultați, sprijiniți și respectați?

Nivelul competențelor de coaching ale managerilor din „front-line”influențează direct calitatea serviciilor către clienți.
Nu încetez din a mă întreba cum poate un manager cu atitudini și emoții evident defensive să se aștepte ca oamenii pe care îi conduce să fie entuziaști și bine pregătiți atunci când interacționează cu clienții companiei! Și astfel de exemple întâlnesc la tot pasul. Mai mult, atunci când se vorbește de îmbunătățirea servirii clienților, cel mai frecvent se vorbește de „oamenii de customer service” nu și de managerii lor. Managerii ar trebui să primească pe această temă măcar tot atât sprijin și atenție cât și cei care intră în contact direct cu clienții dacă companiile doresc să vadă cu adevărat îmbunătățirile pe care le urmăresc.

În anul 2006 partenerii noștri The Ken Blanchard Companies (KBC) au demarat un al doilea studiu global de anvergură (primul fusese desfășurat în perioada 1980 – 2005), studiu denumit „Employee Work Passion” (EWP). Printre altele, scopul studiului este de a monitoriza constant contribuția competențelor de leadership ale managerilor în calitatea servirii clienților și în profitabilitata firmei (detalii despre metodologie, ipoteze și concluzii recente găsiți aici: https://resources.kenblanchard.com/whitepapers).

Am analizat și alte studii făcute în România cu metodologii potrivite temei: Customer Service Styles (de la Human Synergistics) și câteva studii interne făcute de clienții noștri care ne-au solicitat sprijin în implementarea unor programe de îmbunătățire a proceselor de „customer service”, plecând de la concluziile studiilor lor. Comun în toate aceste studii este rolul esențial pe care managerii din „front-line” îl au în creșterea calității servirii clienților și necesitatea ca ei să deprindă competențe de coaching.

Toți managerii pot adopta o mentalitate de coaching și își pot dezvolta aceste competențe. Coaching-ul este probabil principalul stil de conducere pe care un manager îl folosește în ceea ce face zilnic cu cei pe care îi conduce: de la stabilirea de obiective, monitorizarea și evaluarea rezultatelor, oferirea de feedback, la conducerea ședințelor, delegarea sarcinilor sau creșterea angajamentului și așa mai departe. Ca oameni, avem în natura noastră nevoi care ne deschid apetitul de a adopta mentalitatea de coaching și de a ne dezvolta competențele necesare (mai multe despre nevoile psihologice de bază ale oamenilor în „Self-Determination Theory” – SDT, cea mai modernă și mai respectată teorie despre motivație, calitatea vieții și „wellness”). Managerii care refuză să-și hrănească și să-și satisfacă aceste nevoi se trezesc frecvent într-o postură defensivă, văduviți de sentimentul de autonomie, de sentimentul de contribuție la „ceva mai mare” și de impactul constructiv pe care îl urmăresc.

Manangerii din customer service care își dezvoltă competențele esențiale de coaching se bucură de nivele mai înalte de încredere din partea celor pe care îi conduc. „E grea munca cu clienții!” auzim mereu de la „oamenii de customer service” cu experiență din toate industriile: auto, BPOs, telecom, banking, IT etc. E nevoie de reacții rapide, răspunsuri exacte și competențe, răbdare și tact, creativitate și peste toate să lucrezi în interesele și în limitele procedurilor companiei în timp ce servești sau rezolvi problema unui client. „Oamenii de customer service” vor să primească de la managerii lor sprijin și susținere ca să-și facă munca cu profesionalismul care se așteaptă de la ei. Când sunt conduși de manageri buni, „oamenii de customer service” sunt mai autonomi și mai dispuși să facă efortul suplimentar de care este nevoie. Managerii care se pregătesc pentru a ști să ofere aceste lucruri se vor bucura poate de cea mai înaltă recunoaștere pe care le-o poate oferi echipa lor: un nivel înalt al încrederii. A fi un manager pe care o echipă se poate baza este astăzi un lucru tot mai rar și poate de aceea tot mai apreciat.

„Oamenii de customer service” depășesc așteptările clienților și iau inițiativa să rezolve până la capăt problemele când managerii care îi conduc folosesc stilul de leadership corespunzător. Știm cu toții cât de frustrant e în calitate de client să aștepți ca cineva din customer service să aștepte nenumărate aprobări pentru a-ți propune o soluție, să ai percepția că nu are autoritatea necesară să ia pe loc o decizie, să te trateze într-un stil impersonal și birocratic și să îți ofere soluția care le este „lor” cea mai la-ndemână, ca și cum ar urma un script. Când managerii care îi conduc folosesc un stil de leadership nepotrivit comportamentele în „customer service” mai degrabă se înrăutățesc și toată lumea este nemulțumită, iar nepotrivit înseamnă fie lipsă de autoritate, fie exces de autoritate. Oricât de dificilă ar fi, oamenii își găsesc bucurii în muncă, ajung la rezultate extraordinare și vor să depășească așteptările când sunt conduși bine, iar când sunt conduși prost vor doar să supraviețuiască, să încaseze un salariu și pur și simplu nu le pasă.

Managerii din „front-line” determină direct calitatea muncii „oamenilor de customer service”. Dezvoltându-și competențe esențiale de coaching ei îi își pot spirijini echipele să descopere o semnificație mai bună a muncii în interacțiunile cu clienții și să fie mai pasionați de ceea ce fac, să învețe să se simtă recunoscători pentru oportunitatea pe care o au de a fi utili și relevanți. Într-o lume globală și tot mai competitivă, managerii cu adevărat profesioniști se vor bucura de reușitele lor, pe când cei cu competențe mediocre vor da vina pe alții și se vor lamenta cotinuu, până când vor ajunge să fie nemulțumiți chiar și de ei înșiși.

Tu ce fel de manager alegi să fii?

Leave a Comment