11 Întrebări despre Zgomot, Sunet și Comunicare în Contact Center-ul modern - Contact Center Magazine

Un interviu cu Heidi Butler, Regional Manager Eastern Europe @Plantronics

Cum a evoluat Plantronics de-a lungul anilor? Dar industria de telecomunicații?

Compania Plantronics s-a înființat în anul 1961, când doi piloți de curse aeriene au propus să se inventeze o alternativă la căștile convenționale existente până atunci în industria aviației comerciale. Opt ani mai târziu și la mii de kilometri distanță, Plantronics a făcut istorie atunci când Neil Armstrong a rostit cuvintele legendare de pe Lună, transmise printr-un dispozitiv Plantronics. Astăzi, Plantronics are peste cincizeci de ani de pionierat, inovație și evoluție în domeniul tehnologiei, peste 400 de ingineri, 700 de brevete, o echipă de design premiată și excelență în producție recunoscută la nivel mondial. De fapt, dispozitivele noastre de comunicații sunt folosite de majoritatea companiilor clasate în topul Fortune 100.

Cum reușește Plantronics să își mențină poziția de top în industrie? Ce inovații a adus Plantronics?

Plantronics le oferă clienților posibilitatea să implementeze soluții eficiente, fiabile și confortabile pentru a rezolva problemele acustice care apar în spațiul de lucru astăzi. Am fost mereu fruntașii inovării audio; întotdeauna conduși fiind de o singură obsesie: crearea de soluții inteligente și flexibile, care să vină în ajutorul clienților noștri, prin eliminarea barierelelor către o comunicare clară și simplă, în timp ce se bucură de medii care nu le distrag atenția. Gama de căști și alte produse pentru comunicații create de Plantronics sunt disponibile în întreaga lume, iar prezența noastră în Europa este foarte puternică. În România, în special, avem mai mult de douăzeci de ani de istorie, lucrăm alături de distribuitorul local autorizat care clasează Plantronics drept unul dintre brandurile preferate.

Cum poate ajuta tehnologia în păstrarea unui grad ridicat de implicare al angajaților și al unui feedback bun din partea clienților?

Cu ajutorul noilor tehnologii, care permit o mai mare mobilitate, ideea de forță de muncă tradițională s-a schimbat în ultimii ani și această schimbare nu este izolată doar pentru un segment sau o industrie – ea include spații geografice, generații și diverse culturi. Plantronics oferă soluții de afaceri care se integrează perfect în business-ul mondial; companiile de top numesc asta „smarter working”. Un exemplu în acest sens este noul nostru Voyager 6200 UC, o cască ce are un sistem audio profesional integrat într-o cască Bluetooth care se poate purta pe gât, dotată cu căști in-ear și anulare activă a zgomotului, proiectată pentru o versatilitate care depășește spațiul biroului. Oamenii, locurile și tehnologia joacă întotdeauna un rol important în mediile de lucru moderne, iar Plantronics proiectează tehnologia ținând cont de cele mai diverse utilizări.

Anul trecut, Plantronics a făcut un sondaj pe un eșantion de 2,184 de profesioniști din mai multe industrii și șapte țări cu privire la efectele pe care le are zgomotul la locul de muncă. Care au fost rezultatele studiului?

Ancheta desfășurată anul trecut a fost un upgrade al unui demers lansat de noi în anul 2013. Angajații din 7 țări diferite, chestionați în 2017, au lucrat într-un birou de tip open space, cu o capacitate de peste 500 de angajați, lucrând de acolo cel puțin o dată pe săptămână. Rezultatele au fost relevante în întreaga lume, sugerând că zgomotul poate perturba activitatea angajaților.

Este nevoie de 23 de minute pentru a-ți recăpăta concentrarea odată ce atenția ți-a fost perturbată. Care sunt efectele zgomotului la locul de muncă?

Statisticile de 23 de minute sunt preluate din informațiile acoperite în portofoliul nostru de „smarter working” și se bazează pe cercetările demarate în 2016. Este valabil însă și astăzi faptul că poate dura câteva minute pentru ca oamenii să se reîntoarcă la activitățile pe care le desfășurau înainte de a fi distrași. Reducerea distragerilor, cum ar fi zgomotul, poate crește valoarea afacerii și poate spori satisfacția angajaților.

Cum putem să prevenim sau să eliminăm perturbările produse de zgomot?

Să analizăm asta prin prisma conceptului „smarter working”. În primul rând, este important ca oamenii să aibă posibilitatea de a alege spațiile de lucru în timpul zilei, în funcție de nevoile care apar, ca locurile destinate colaborării. În al doilea rând, oamenii au nevoie de instrumente de comunicare – cele create pentru ei – pe care să le poată utiliza cu ușurință pe tot parcursul zilei. Nu există o singură metodă corectă de lucru, însă există modalități mai bune. Pentru organizațiile care doresc să elimine distragerile care pot apărea în birourile moderne, Plantronics oferă soluții promițătoare care ajută la atenuarea perturbărilor produse de zgomot.

Care sunt principalele cauze ale perturbărilor?

Ne concentrăm asupra zgomotului la locul de muncă și este de reținut faptul că din ce în ce mai multe companii se concentrează pe creșterea colaborării dintre angajați prin intermediul birourilor de tip open space. Pe o scară de la unu la cinci, unde cinci înseamnă că zgomotul este „extrem de perturbator”, rezultatele recente ale sondajului indică un rezultat de 3.67. Zgomotul nedorit provoacă distragerea atenției în birou, iar un procent mare dintre respondenți au răspuns că sunt distrași de zgomot cel puțin o dată pe zi.

Ce înseamnă Noise Management?

Dacă nu auzi și nu ești auzit, este mai greu să colaborezi. Plantronics își ajută clienții să depășească unele dintre provocările pe care le aduce zgomotul în mediile de lucru de astăzi, cu soluții care:

• Ajută la filtrarea zgomotului de fundal
• Facilitează comunicarea vocală de înaltă calitate pe mai multe dispozitive
• Îmbunătățesc capacitatea de concentrare și de muncă productivă

Care sunt soluțiile pe care le propune Plantronics prin managementul zgomotului?

Deoarece în cadrul conferințelor de Customer Care discutăm în mod special despre implicarea clienților și despre contact centere, Plantronics înțelege modul în care call centerele sunt provocate în fiecare zi să ofere clienților o experiență extraordinară.

Faptul că avem o experiență mare de lucru cu contact centere de toate dimensiunile din întreaga lume, ne-a ajutat sa înțelegem comportamentul angajaților, preferințele legate de dispozitivele folosite și stilurile de lucru, precum si modul in care zgomotul si distragerea atenției le afectează capacitatea de a finaliza task-urile cu succes. Soluțiile audio propuse de Plantronics ajută oamenii indiferent de stilul lor de lucru.

Ce surprize pregătește Plantronics pentru clienți în viitorul apropiat?

Soluțiile Plantronics sunt utilizate în întreaga lume atât de companii, cât și de consumatori finali, asigurând o comunicare de înaltă calitate pe care oamenii contează. Vom continua să oferim soluții audio de ultimă generație, atât pentru clienții B2B, cât și pentru cei B2C, descoperind și inventând instrumente și tehnologii care oferă clienților un mediu confortabil și lipsit de factori perturbatori.

Cum vă imaginați contact center-ul viitorului?

Fiecare contact center este un hub de activitate. Telefoanele sună, Reprezentanții Serviciului Clienți (CSRs) preiau apelurile, colegii vorbesc și supervizorii trainuiesc angajații noi. Din toate aceastea rezultă o provocare căreia trebuie să îi facem față: zgomotul. Modul modern de lucru s-a schimbat în ultimii ani, iar Plantronics și-a petrecut ultimii 50 de ani dezvoltând și dovedind ca soluțiile oferite pentru call center si experiența îndelungată ne-a ajutat să creăm produse și soluții care setează standardele industriei în întreaga lume – doborând barierele de zgomot și facilitând comunicarea pentru a contribui la creșterea productivității angajaților, a satisfacției clienților și a performanței in afaceri în spațiile de muncă moderne.