Dacă dai greș în a planifica, planifici să dai greș.
Această sintagmă se aplică în aproape orice domeniu, însă este cu precădere valabilă în contact center. Știm cu toții că o mică greșeală în planificarea resurselor unui contact centre are repercursuni cu ramificații importante, care se resimt acut în workflow-uri, departamente multiple și, mai ales, în experiența clientului.
Pentru a evita să ne expunem situatiilor de acest tip îți propun să parcurgem câțiva pași care ne ajută să planificăm corespunzator resursele unui contact center.
Ciclul unei planificări de succes rămâne același, indiferent de mărimea sau de complexitatea contact center-ului și este unul simplu, format din 4 etape critice: forecast, schedule, monitor și review:
Forecast
Această etapă presupune să poți anticipa volumele care trebuie să fie preluate, folosindu-te de datele istorice, dar și de alți factori interni sau externi care pot influența sezonalitatea volumelor (precum campanii publicitare sau concursuri în curs, sau anumite modificări în contextul socio-economic care pot impacta comportamentul clienților business-ului tău).
Schedule
Prin forecast ne propunem să calculăm numarul corect de agenți de care ai nevoie pentru a prelua volumele anticipate, ținând cont de echilibrul corect dintre rata de ocupare a agenților și target-urile de eficiență ale contact center-ului. Odată ce ai această cifră, este important să repartizezi oamenii în mod corespunzător pe ture, în funcție de programul de lucru și de distribuția volumelor pe intervale orare. Totodată, este important să ții cont si de shrinkage-ul venit din concedii (de odihnă dar și medicale).
Monitor
Etapa de monitorizare implică validarea etapelor anterioare, prin observarea activității și a încărcării. Acesta este momentul în care îți dai seama cât de bine ai realizat forecast-ul și cât de bine ai făcut match între acesta și necesarul de oameni aferent fiecărui interval orar. Instrumentele pe care le ai la îndemână în această etapă sunt indicatorii de performanță: service level agreement, average waiting time, answer rate and abandon rate, etc.
Review
Odată ce ai înțeles ce se întâmplă atunci când planificarea și realitatea se intâlnesc, e important să conștientizezi care sunt erorile pe care le-ai făcut și cum poți îmbunătăți întregul proces pe mai departe. Acesta este momentul în care te reîntorci la planificarea inițială și o completezi cu lecțiile învățate.
Pare destul de logic, nu? Și atunci, unde eșuează planificarea în contact center?
Calitatea datelor
Principala sursă de eșec ține de calitatea datelor folosite pentru a genera forecast-ul. Pentru a elimina acest obstacol, cel mai ușor este să iei în calcul cel puțin trei scenarii diferite: un scenariu cu volume mici, un scenariu cu volume medii și unul cu volume mari.
În prima situație iei în calcul cel mai rău scenariu (de exemplu: este iarnă și ne așteptăm să crească infectările cu gripă cu 20%, ceea ce va duce la o crestere a concediilor medicale cu 20%).
În scenariul 2 iei în calcul toate elementele care țin de sezonabilitate și istoric și care se aplică într-o situație standard.
În scenariul 3 te axezi pe anumite îmbunătățiri în servicii/performanță care ar putea duce la scăderea volumelor.
Astfel, când dispui de mai multe informații cu privire la context, te poți mișca între cele trei scenarii cu agilitate.
Average Handling Time
Atunci când vorbim despre volume, este obligatoriu să vorbim și despre timpul necesar lucrării acestor volume, altfel zis despre Average Handling Time (AHT).
AHT-ul reprezintă timpul de soluționare a unei interacțiuni, adică durata conversației, la care adăugăm timpul petrecut ulterior pentru a finaliza toate acțiunile pentru acel client. Un AHT crescut chiar și cu 2-3 secunde poate face inutil un forecast bine pus la punct.
Atunci când calculezi AHT-ul viitor este important să iei în calcul întreg contextul în care agentii lucrează, nu doar AHT-ul actual. Iată mai jos câteva exemple:
Dacă urmează ca business-ul să lanseze o gamă nouă de produse sau o campanie cu care agentii nu sunt familiarizați vor exista fluctuații în AHT până când knowledge-ul nou va fi asimilat.
Dacă te aștepți să crească volumele pe un tip de problemă care necesită asistență detaliată acest lucru se va reflecta cu siguranță și in AHT.
Dacă, dimpotrivă, compania a rezolvat anumite bug-uri care conduceau la volume în contact center și acest lucru ar trebui să se regăsească într-un AHT mai mic.
Prin urmare, când te gândești la planificare, nu te gândi doar la volume, ci și la timpii medii de soluționare.
Engagement-ul oamenilor
Un alt aspect care poate da peste cap chiar și cea mai bună planificare este engagement-ul agenților cu care lucrezi. Această problemă este din ce în ce mai vizibilă, mai ales în contextul în care se schimbă generațiile de pe piața muncii și începem, treptat treptat, să ne adaptăm nevoilor Generației Z.
Aceștia au valori complet diferite și apreciază sensul muncii, precum și flexibilitatea în muncă mult mai mult decât oricare generație anterioară. Cum se reflectă acest lucru în contact center? Printr-o prezență fluctuantă, prin întârzieri repetate sau învoiri dese, și chiar prin cereri de concedii medicale oscilante. Cu alte cuvinte, regăsim impactul direct în shrinkage.
Ce este shrinkage-ul? Shrinkage-ul este format din acele activități neproductive, care răpesc oamenii din interacțiunile cu clienții. De regulă, shinkage-ul este format din shrinkage extern si internȘ
Shrinkage extern:
Zile de concediu de odihna
Zile de concedii medicale
Zile libere plătite
Alte tipuri de concedii plătite sau nu
Întărzieri
Absențe
Shrinkage intern:
Întâlniri cu echipa/cu managerul
Sesiuni de coaching/feedback one-to-one
Erori ale sistemelor tehnologice folosite
Primul pas pentru a controla shrinkage-ul este să îl afli, și o poți face foarte simplu: adună orele de shrinkage intern cu cele de shrinkage extern, și împarte-le la totalul orelor disponibile x 100:
Shrinkage (%) = (Total Ore Shrinkage Intern + Total Ore Shrinkage Extern) ÷ Total Ore Disponibile × 100
Shrinkage (%) = (100 + 120) ÷ 900 x 100 = 24.4%
Trebuie să ții cont că pentru a calcula corect numărul resurselor de care ai nevoie incluzând shrinkage-ul, nu este suficient să adaugi procentajul de shrinkage la numarul de oameni disponibili pe interval.
De exemplu, sunt necesari 70 agenți pe un anumit interval orar, iar shinkage-ul este 24.4%
Calcul greșit: 70+24.4% = 87.08 FTEs necesari
Calcul corect: 70/(1-0.244) = 92.5 FTEs necesari
Cunoașterea shinkage-ului este un adevărat atuu în construirea unui plan cât mai apropiat de realitate. Tocmai de aceea, devine extrem de importantă menținerea unui echilibru consistent între cele două componente ale shrinkage-ului, astfel încât oamenii să fie suficient de engaged prin activități de shrinkage intern, pentru a preveni creșteri în shrinkage-ul extern. Dacă reușești să găsești acest echilibru, vei avea un shrinkage stabil pe care să te poți baza în construirea unui forecast sănătos.
Astăzi, mai mult ca niciodată, planificarea este esențială, îndeosebi în domeniile în care clienții așteaptă o reacție imediată chiar și în situațiile cele mai critice. Asigură-te de calitatea datelor pe care le iei în calcul, nu uita de AHT, shrinkage și nici de engagement și vei construi o planificare potrivită pentru orice urmează.
Sunt sigură că în timp ce ai parcurs acest articol te-ai gândit la cel puțin o situație în care un accent mai puternic pe planificare ți-ar fi adus avantajul unei organizări mult mai adaptate viitorului. Ce zici, te-am convins că dacă dai greș în a planifica, planifici să dai greș?
Planificarea în Contact Center
Dacă dai greș în a planifica, planifici să dai greș.
Această sintagmă se aplică în aproape orice domeniu, însă este cu precădere valabilă în contact center. Știm cu toții că o mică greșeală în planificarea resurselor unui contact centre are repercursuni cu ramificații importante, care se resimt acut în workflow-uri, departamente multiple și, mai ales, în experiența clientului.
Pentru a evita să ne expunem situatiilor de acest tip îți propun să parcurgem câțiva pași care ne ajută să planificăm corespunzator resursele unui contact center.
Ciclul unei planificări de succes rămâne același, indiferent de mărimea sau de complexitatea contact center-ului și este unul simplu, format din 4 etape critice: forecast, schedule, monitor și review:
Forecast
Această etapă presupune să poți anticipa volumele care trebuie să fie preluate, folosindu-te de datele istorice, dar și de alți factori interni sau externi care pot influența sezonalitatea volumelor (precum campanii publicitare sau concursuri în curs, sau anumite modificări în contextul socio-economic care pot impacta comportamentul clienților business-ului tău).
Schedule
Prin forecast ne propunem să calculăm numarul corect de agenți de care ai nevoie pentru a prelua volumele anticipate, ținând cont de echilibrul corect dintre rata de ocupare a agenților și target-urile de eficiență ale contact center-ului. Odată ce ai această cifră, este important să repartizezi oamenii în mod corespunzător pe ture, în funcție de programul de lucru și de distribuția volumelor pe intervale orare. Totodată, este important să ții cont si de shrinkage-ul venit din concedii (de odihnă dar și medicale).
Monitor
Etapa de monitorizare implică validarea etapelor anterioare, prin observarea activității și a încărcării. Acesta este momentul în care îți dai seama cât de bine ai realizat forecast-ul și cât de bine ai făcut match între acesta și necesarul de oameni aferent fiecărui interval orar. Instrumentele pe care le ai la îndemână în această etapă sunt indicatorii de performanță: service level agreement, average waiting time, answer rate and abandon rate, etc.
Review
Odată ce ai înțeles ce se întâmplă atunci când planificarea și realitatea se intâlnesc, e important să conștientizezi care sunt erorile pe care le-ai făcut și cum poți îmbunătăți întregul proces pe mai departe. Acesta este momentul în care te reîntorci la planificarea inițială și o completezi cu lecțiile învățate.
Pare destul de logic, nu? Și atunci, unde eșuează planificarea în contact center?
Calitatea datelor
Principala sursă de eșec ține de calitatea datelor folosite pentru a genera forecast-ul. Pentru a elimina acest obstacol, cel mai ușor este să iei în calcul cel puțin trei scenarii diferite: un scenariu cu volume mici, un scenariu cu volume medii și unul cu volume mari.
Astfel, când dispui de mai multe informații cu privire la context, te poți mișca între cele trei scenarii cu agilitate.
Average Handling Time
Atunci când vorbim despre volume, este obligatoriu să vorbim și despre timpul necesar lucrării acestor volume, altfel zis despre Average Handling Time (AHT).
AHT-ul reprezintă timpul de soluționare a unei interacțiuni, adică durata conversației, la care adăugăm timpul petrecut ulterior pentru a finaliza toate acțiunile pentru acel client. Un AHT crescut chiar și cu 2-3 secunde poate face inutil un forecast bine pus la punct.
Atunci când calculezi AHT-ul viitor este important să iei în calcul întreg contextul în care agentii lucrează, nu doar AHT-ul actual. Iată mai jos câteva exemple:
Prin urmare, când te gândești la planificare, nu te gândi doar la volume, ci și la timpii medii de soluționare.
Engagement-ul oamenilor
Un alt aspect care poate da peste cap chiar și cea mai bună planificare este engagement-ul agenților cu care lucrezi. Această problemă este din ce în ce mai vizibilă, mai ales în contextul în care se schimbă generațiile de pe piața muncii și începem, treptat treptat, să ne adaptăm nevoilor Generației Z.
Aceștia au valori complet diferite și apreciază sensul muncii, precum și flexibilitatea în muncă mult mai mult decât oricare generație anterioară. Cum se reflectă acest lucru în contact center? Printr-o prezență fluctuantă, prin întârzieri repetate sau învoiri dese, și chiar prin cereri de concedii medicale oscilante. Cu alte cuvinte, regăsim impactul direct în shrinkage.
Ce este shrinkage-ul? Shrinkage-ul este format din acele activități neproductive, care răpesc oamenii din interacțiunile cu clienții. De regulă, shinkage-ul este format din shrinkage extern si internȘ
Shrinkage extern:
Shrinkage intern:
Primul pas pentru a controla shrinkage-ul este să îl afli, și o poți face foarte simplu: adună orele de shrinkage intern cu cele de shrinkage extern, și împarte-le la totalul orelor disponibile x 100:
Trebuie să ții cont că pentru a calcula corect numărul resurselor de care ai nevoie incluzând shrinkage-ul, nu este suficient să adaugi procentajul de shrinkage la numarul de oameni disponibili pe interval.
De exemplu, sunt necesari 70 agenți pe un anumit interval orar, iar shinkage-ul este 24.4%
Cunoașterea shinkage-ului este un adevărat atuu în construirea unui plan cât mai apropiat de realitate. Tocmai de aceea, devine extrem de importantă menținerea unui echilibru consistent între cele două componente ale shrinkage-ului, astfel încât oamenii să fie suficient de engaged prin activități de shrinkage intern, pentru a preveni creșteri în shrinkage-ul extern. Dacă reușești să găsești acest echilibru, vei avea un shrinkage stabil pe care să te poți baza în construirea unui forecast sănătos.
Astăzi, mai mult ca niciodată, planificarea este esențială, îndeosebi în domeniile în care clienții așteaptă o reacție imediată chiar și în situațiile cele mai critice. Asigură-te de calitatea datelor pe care le iei în calcul, nu uita de AHT, shrinkage și nici de engagement și vei construi o planificare potrivită pentru orice urmează.
Sunt sigură că în timp ce ai parcurs acest articol te-ai gândit la cel puțin o situație în care un accent mai puternic pe planificare ți-ar fi adus avantajul unei organizări mult mai adaptate viitorului. Ce zici, te-am convins că dacă dai greș în a planifica, planifici să dai greș?
Author
CX Business Consultant la Marketing Insiders Group
View all postsRecent Posts
CX Day Is Every Day
octombrie 1, 2024Cum să redefinim experiența clienților în 2025, la Customer Experience Forum
septembrie 27, 2024Romanian AI Days
septembrie 25, 2024Categories