Când AI-ul susține, iar oamenii excelează: Campionii în Customer Care, premiați la Romanian Contact Center Awards 2025. - Customer Insider Magazine

Marketing Insiders Group a organizat cea de-a 16-a ediție a competiției Romanian Contact Center Awards. Gala de premiere a avut loc vineri, 22 mai 2025, în cadrul ediției aniversare de 20 de ani a Customer Care Conference & Expo, la București.

Într-un context economic în care creșterea B2B o depășește de patru ori pe cea B2C, cu o eficiență operațională care a crescut cu 20% doar în 2024, companiile nu mai pot ignora presiunea de a livra servicii fără fricțiuni și cu valoare reală pentru client. În acest nou peisaj, inovația nu mai este un avantaj competitiv, este singura cale spre stabilitate și relevanță.

Investițiile în inteligența artificială generativă dovedesc deja un impact concret: fiecare dolar investit generează, în medie, 3,70 dolari. Iar viitorul nu mai e o proiecție îndepărtată, este deja în mișcare. Până în 2028, cel puțin 15% dintre deciziile de zi cu zi vor fi luate cu ajutorul AI, comparativ cu aproape zero în 2024. Peste 90% dintre dezvoltatori folosesc deja instrumente AI, iar în următorii trei ani sunt așteptate peste un miliard de aplicații noi.

În paralel, organizațiile se confruntă cu o provocare profund umană: cultura toxică determină 62% dintre deciziile de demisie, și 1 din 3 angajați se gândesc să părăsească locul de muncă. Lipsa de unor culturi organizaționale centrate pe oameni costă economia globală până la 8,8 trilioane de dolari. În timp ce, companiile cu angajați implicați și motivați reușesc să păstreze peste 80% dintre clienții lor, mai mult, angajații mai fericiți pot crește satisfacția clienților cu până la 62%.

Surse: Gartner, Gallup, FlexJobs.

Transformarea ecosistemului de business nu este doar digitală, este culturală, strategică și inevitabilă.

Customer Care Conference & Expo, evenimentul industriei de customer care din Europa de Est, a ajuns la cea de-a 20-a ediție, reunind peste 400 de profesioniști din 18 industrii și multiple regiuni ale lumii. Conferința aniversară a avut loc în intervalul 21-22 mai, în locația inedită Orangerie Herăstrău, și s-a axat pe soluții de navigare a interacțiunii cu clienții în următorii 10 ani.

Printre temele de interes ridicat aflate pe agenda strategică s-au numărat: automatizarea cu atingere umană; rolul emoțiilor angajaților în creșterea satisfacției clienților; impactul vocii, al deepfake-urilor și al emoțiilor în relația cu clienții, precum și potențialul agenților AI; redefinirea strategiilor B2B prin inteligență artificială și capacitatea de a „asculta” ceea ce nu se spune; viitorul muncii și al experienței angajaților; riscurile externalizării gândirii critice și necesitatea utilizării AI responsabile; influența inovației asupra gestionării feedbackului clienților; tranziția de la contact centere tradiționale la huburi de inteligență pentru pacienți; strategii operaționale pentru viitorul în customer care; noua economie a conversațiilor augmentate de AI; redefinirea rolurilor profesionale în umătorii ani; importanța rezilienței, autonomiei și inteligenței emoționale pentru stabilitatea afacerilor; precum și conectarea strategică între metricii EX (Employee Experience) și CX (Customer Experience).

Cea de-a doua zi a evenimentului de afaceri a găzduit cel mai așteptat moment al anului de către comunitatea locală de customer experience, cea de-a 16-a ediție a Romanian Contact Center Awards (RCCA). Ca preambul pentru ceremonia de premiere din 22 mai, echipa organizatoare Marketing Insiders Group a creat un moment memorabil de unitate și inspirație în prima zi a conferinței aducând în fața audienței modele de neegalat de pasiune și performanță, campioni istorici.

În parteneriat cu ONYX, prima asociație din România dedicată canotajului adaptiv pentru persoanele cu dizabilități, a sosit pe scena CCCE 2025 EMIL CURTEANU, sportiv de performanță, antreprenor în serie și susținător activ al incluziunii, care a vorbit despre ambiție, curaj și puterea colaborării, aducând în prim-plan mesajul lui FILIP GHIORGHI, campion paralimpic, care a rezonat cu întreaga audiență: „Atitudinea este totul.” #FărăScuze

Punctul culminant a fost apariția emoționantă a ELISABETEI LIPĂ, cea mai medaliată canotoare din istoria Jocurilor Olimpice, cu 5 medalii de aur, 2 de argint și 1 de bronz, obținute în cadrul a șase ediții olimpice. Parcursul său reprezintă o dovadă vie că determinarea învinge imposibilul și un îndemn puternic de a nu renunța niciodată la visurile noastre și la oamenii noștri.

RCCA reprezintă mai mult decât o competiție de nișă, este o celebrare a performanței autentice și a leadershipului care transformă cu fiecare gând și interacțiune. Sub privirea atentă a Juriului RCCA format din lideri vizionari care modelează viitorul industriei  –  Mădălina Vilău, CX Advisor, Fondator Care Academy și RCCA, și CEO, Marketing Insiders Group, Leigh Hopwood, CEO, Contact Centre Management Association (CCMA),  Președinte al Consiliului European Customer Contact Alliance (ECCA), Adrian Lipolit, Senior Executive, Membru al Juriului European Customer Awards, și Mădălina Uceanu, Managing Partner, Career Advisor, și Fondator Portal HR –  fiecare nominalizare a devenit anul acesta un manifest pentru excelență, inovație și angajament real față de clienți și angajați.

„Ultimii ani ne-au arătat că, dincolo de nevoile clienților legate de produse sau servicii, industria de Customer Care se transformă, și reflectă angajamentul de a construi un climat performant de siguranță psihologică, prin empatie și compasiune, amplificate de inovație și strategii operaționale 360°. Timpurile incerte pe care le trăim ne învață că un business sănătos are la bază cultivarea rezilienței prin restructurări cognitive esențiale pentru formarea unor culturi organizaționale agile și stabile, precum și un angajament ferm față de etica din business, tehnologie și viață. Felicitări tuturor câștigătorilor RCCA, ei sunt dovada că leadershipul și schimbarea în bine pornesc din interior”, a subliniat MĂDĂLINA VILĂU, Fondator Romanian Contact Center Awards și CEO, Marketing Insiders Group.

Vă prezentăm campionii în customer care în 2025, care s-au remarcat prin performanță, empatie, inovație și viziune strategică în interacțiunile cu clienții, partenerii, și echipele interne.

CÂȘTIGĂTORII ROMANIAN CONTACT CENTER AWARDS 2024 sunt:

„Best Workplace” – Foundever România


„Excellence in Leadership” – Ana Maria Bratu, Pluxee România


„Best LARGE Internal Contact Center” – ING Bank România


„Best LARGE External Contact Center” – Foundever România


„AI Insights” – Mediatel Data & Engie România


„Excellence in Learning & Development” – Foundever România


„Best Contact Center Team Manager” – Murat Husamoglu, Salt Bank


„Best MEDIUM Internal Contact Center”  | BANKING – BRD Groupe Société Générale


„Best MEDIUM Internal Contact Center”  |  INSURANCE – Groupama


„Best Support Center Team Manager” – Mădălina Văduva, Freshful

„Tech Impact” – Banca Comercială Română


„Best SMALL Internal Contact Center” – Renault Commercial Roumanie (RCR)


„Best LARGE Support Contact Center” – eMAG


„Customer Care Champion” – Alexandru Spiridon, Salt Bank


„Best Telesales Contact Center” |  ROMANIA – Optima Solution Services


„Best Telesales Contact Center” |  INTERNATIONAL – Ascensos Contact Centres Romania


„Best MEDIUM Support Contact Center” |  B2B – eMAG


„Best MEDIUM External Contact Center” – Optima Solution Services


„Best SMALL Support Contact Center” – Freshful


„Telesales Champion”  – Roxana Elena Grigore, Evalue Internațional

„Best SMALL External Contact Center” – Pluxee România

„Support Champion” – Kostas Roditakis, Schneider Electric România


„Innovation in AI” – RepsMate


„Best Collection Contact Center” | MEDIUM – Kruk România


„Best Complaints Team” – Samsung Electronics România


„AI Excellence” – Ascensos Contact Centres România


„Learning Champion” – TDCX


„Tech Innovator” – RepsMate


„Complaints Champion” – Adrian Anghel, Samsung Electronics România


„Complaints Management” – Erika Mihai, Schneider Electric România

„Social Media Mastery” – Versuni România


„Talent Development Program” – Talent Academy, Schneider Electric România


„External Impactful Collaboration” – Mediatel Data & Bringo România


„Customer-First Partnership” – Concentrix România & Orange România


„AI-Powered CX” – Mediatel Data & Cargus România


Special Award: „Excellence in Cloud-Based CX Transformation” – Intrarom & Genesys

Special Award: „CX Technology Implementation” – Signal IDUNA & Mediatel


„Customer-First Partnership” | FINANCE – Foundever România & Manzo

Ediția aniversară Customer Care Conference & Expo 2025 reflectă forța colaborării strategice, reunind o rețea solidă de parteneri cu aceeași misiune de business: redefinirea standardelor de interacțiune în mediul de afaceri:

PLATINUM PARTNER: Mediatel Data

GOLD Partner: PPC Romania, SILVER Partner: Foundever și RepsMate. 

STRATEGIC Partners: European Customer Contact Alliance, ARCET Global, și Customer Centricity World Series.

DAN MAZILU, director executiv și fondator Mediatel Data a întărit angajamentul pentru industrie: „Transformarea digitală reală începe cu experiența clientului. Participarea noastră ca partener platinum a întărit angajamentul Mediatel Data de a susține centrele de contact, care evoluează în hub-uri digitale, unde AI-ul și tehnologia optimizează fiecare interacțiune și creează valoare pe termen lung, pentru clienți, echipe și branduri.”

“Customer care este un mindset al unei organizații, nu doar rolul unui departament. La PPC Energie, învățăm să ascultăm ce simt clienții și să ne adaptăm la nevoile lor în continuă schimbare. Pentru că punem preț pe emoțiile celor cu care interacționăm, inclusiv colegii mei din top management merg în magazinele noastre și stau de vorbă cu clienții. Iar aceste experiențe la firul ierbii schimbă felul în care ne percepem clienții. Punem preț pe experiențe cât mai prietenoase, pe tehnologie și pe flexibilitate pentru a le dovedi clienților că suntem o companie care acționează și le este alături clienților cu multă grijă”, a declarat IONUȚ DUNĂ, Director General, PPC Energie.

„Inteligența artificială nu este o soluție de tip copy-paste, ci un ecosistem viu, în continuă adaptare. Într-o eră în care experiența clientului este amplificată prin AI, judecata umană nu trebuie abandonată, ci exersată. Suntem prima generație care învață să coexiste cu o inteligență pe care n-a creat-o biologic, deși a proiectat-o. Acesta este paradoxul AI: ne reflectă, dar ne poate și remodela. Viitorul nu va fi automatizat, va fi Co-Creat. Iar valoarea reală nu vine din a urma AI-ul orbește, ci din a provoca tehnologia prin gândire critică și viziune umană”, a punctat ALIN ROȘCA, CEO și Fondator RepsMate.

„La Foundever, credem că viitorul serviciilor de customer care este, în continuare, despre oameni. Tehnologia ne ajută să evoluăm, însă oamenii noștri sunt cei care fac cu adevărat diferența. Ei sunt supereroii noștri: ascultă, rezolvă probleme și construiesc conexiuni reale cu clienții. Fiecare conversație este o ocazie de a face ziua cuiva mai bună, iar asta face serviciile de customer care cu adevărat valoroase”, a subliniat RUI DA SILVA, Country Director, Foundever România.

SUPPORTING Partners: Geomant, Future Station, Career Advisor, Care Academy, și Mystery Shopping Agency. 

Inspiration Partner: The Alternative School. 

Academic Partners: Universitatea POLITEHNICĂ București împreună cu Speech & Dialogue Research Lab. 

Community Partner: Asociația Club Sportiv Onyx  

Media Partners: VOYO, Portal HR, Customer Insider Magazine, Conference Arena. 

Conference Supporters: Genesys, Intrarom, Spitch, Bluepoint, Skina.

Dincolo de membri juriului RCCA, Customer Care Conference & Expo 2025 a adus în arena discuțiilor de customer care, în calitate de speakeri, lideri de excepție, precum: Kate Law, Membership & Learning Director UK, Contact Centre Management Association, Sergiu Pop, Data & AI Specialist EMEA, Microsoft, Dan Mazilu, Owner & General Manager, Mediatel Data, Ionuț Dună, General Manager, PPC Energie România, Rui da Silva, Country Director, Foundever Romania, Ela Banu, Director, Head Of Operations, ING România, Horia Cucu, Conf. univ. dr. Universitatea POLITEHNICĂ București, CEO & Founder, Zevo Tech, Alin Roșca, CEO & Founder, RepsMate, Cosmin Pascu, Customer Engineer, Google România, Carmen Cucu, Contact Center & Patient Experience Director, Regina Maria, Iulia Florea, Head of COPs Digital & AI Transformation, Vodafone România, Roxana Ivan, Head of Contact Center, BCR, Raluca Tătărușanu, Vice President of Sales EMEA & APAC, DRUID AI, Andreea Coca, Customer Experience & Quality Manager, Research Lead, Pluxee România, Ioana Barbu, Transformation Architect, Allianz Services, Ciprian Teodor, Business Unit Manager, Geomant România, Valentina Cuturescu Oprea, Customer Experience Manager, OLX Group, Adrian Mîndreanu, Customer Experience & Product Manager, Mediatel Data, Edmona Popa, Director of Operations, FoundeverRomânia, Andreea Stoica, Contact Center & Customer Experience Manager, Regina Maria.

Cea de-a 20-a ediție a conferinței a fost moderată cu empatie, carismă și inspirație de ARYANA POPESCU, Managing Partner, Interpersonal Connections, care a creat o legătură autentică între scenă și participanți.

Mai multe informații despre conferința de business se pot accesa pe customers.ro, conference-arena.com, precum și în canalele de social media ale Marketing Insiders Group. Pentru oportunități de parteneriere la evenimente de afaceri Conference Arena ne puteți contacta prin email la alexandra.cozma@market-insiders.com.

DESPRE MARKETING INSIDERS GROUP
For Customers. With Customers.

Grup de consultanți multidisciplinari care sprijină oameni și companii în dezvoltarea culturală și operațională prin programe și soluții inovatoare de customer-centricity.

CIFRE ȘI ACȚIUNI | 6 studii de benchmarking în customer experience (CX) și patient experience (PX), 11 țări deservite pe 2 continente, 21 industrii targetate, 95 de clienți internaționali parteneri, 131 de conferințe de afaceri organizate, 200 de orașe acoperite teritorial, 205 rapoarte de cercetare generate, 760 de absolvenți ale programelor personalizate de CX și leadership, 3500 de clienți misterioși în plan național, 55500 de evaluări de mystery shopping în România.

BRANDURI | CX Insiders, Customers.ro, Care Academy, CustomerInsiderMagazine.ro, PatientExperience.ro, Customer Experience Awards, ConferenceArena.ro, Romanian Contact Center Awards, Mystery Shopping Agency.

Descoperiți viziunea strategică și impactul comunitar al Marketing Insiders Group pe market-insiders.com și în rețelele noastre sociale.