Rolurile din Contact Center în epoca inteligenței artificiale generative - Contact Center Magazine

În era digitală în care tehnologia evoluează constant și exponențial, departamentele de Customer Care se află și ele într-o transformare rapidă. Companiile pivotează către tehnologiile AI generative pentru a gestiona interacțiunile cu clienții lor, ceea ce conduce, treptat, la înlocuirea rolurilor tradiționale ale agenților de contact center. Haideți să explorăm împreună cum această tehnologie inovatoare se conectează la instrumentele de knowledge base ale companiilor pentru a oferi răspunsuri rapide și precise la întrebările generice ale clienților, păstrând totuși umanitatea în centrul experienței de customer service.

Ce este tehnologia AI generativă?

Tehnologia AI generativă se bazează pe algoritmi avansați de învățare automată care permit crearea de conținut și de răspunsuri inteligente. Această tehnologie are capacitatea de a accesa și de a înțelege knowledgebase-urile ale companiilor și poate furniza clienților răspunsuri simple, concise și clare la întrebările lor, fără intervenție umană, doar pe baza informațiilor deja existente în sistemele interne.

Beneficiile implementării AI generative în Call Center

Eficiență crescută: Tehnologia AI generativă poate răspunde instantaneu la toate întrebările generice ale clienților, eliberând timpul agenților pentru problemele mai complexe dar și pentru construirea de relații umane profunde cu clienții.

Reducerea costurilor: Companiile pot reduce costurile operaționale prin redistribuirea unui număr semnificativ de agenți call center către roluri mai complexe, unde este nevoie de un aport uman pentru a ajunge la rezoluții care să îmbunătățească experiența clienților, să le crească loialitatea față de companie și, implicit, veniturile obținute din vânzări.

Răspunsuri consecvente: Algoritmii AI asigură furnizarea de informații corecte și consecvente, eliminând potențialele erori umane, mai ales atunci când este vorba despre game noi de produse și servicii, care încă nu au fost asimilate integral de personal, dar care pot aduce încasări suplimentare companiilor, cu un minim de efort.

Răspunsuri personalizate: Tehnologia AI poate fi conectata la aplicațiile interne, inclusiv la CRM, pentru a analiza datele clienților, astfel încât să creeze răspunsuri adaptate la nevoile specifice ale fiecărui client, îmbunătățind astfel experiența personalizată a clienților.

Rolul uman în Contact Center = valoare adăugată și empatie

Deși tehnologia AI generativă poate gestiona multe aspecte ale interacțiunii cu clienții, umanitatea și empatia rămân de neînlocuit în experiența de customer service. Oamenii vor continua să joace un rol esențial în contact center, concentrându-se mai mult ca niciodată asupra aspectelor care necesită inteligență emoțională și capacitate de rezolvare a problemelor complexe, cauzate de mediul dinamic în care companiile își desfășoară activitatea în zilele noastre. Acești agenți vor deveni adevărați experți în domeniul lor, având abilitatea de a oferi soluții creative și personalizate, centrate pe nevoile clienților. De fapt, singurul diferențiator în piața de customer support va deveni nivelul de umanitate, empatie și creativitate al echipei de contact center.

Customer Experience = Umanitate

Tehnologia AI generativă aduce cu sine o schimbare semnificativă în modul în care companiile interacționează cu clienții. Iată cum, destul de rapid și cu un efort de implementare minimal, companiile pot oferi răspunsuri rapide și precise la întrebările generice ale clienților, eliberând timpul oamenilor pentru soluționarea problemelor mai complexe, care necesită cu adevărat intervenție umană, creativitate, dar mai ales, empatie în relaționarea cu clienții sau cu partenerii interni. Tocmai de aceea, umanitatea și empatia vor juca un rol fundamental în contact center, punând clientul în centrul interacțiunilor și oferindu-i o experiență autentică.