Despre Contact Center Awards - Contact Center Magazine

De Mădălina Vilău – Managing Partner @Marketing Insiders Group

Au trecut 11 de ani de la prima ediție a premiilor de Contact Center. 11 ani în care am avut ocazia să observ și să simt cum se dezvoltă industria, cum evoluează oamenii, cum se schimbă clienții și așteptările acestora.

În fiecare an, lunile martie și aprilie, când am ocazia să evaluez aplicațiile primite și să mă întâlnesc cu candidații de la fiecare categorie, au fost o sursă incredibilă de energie. Zona de suport clienți, văzută de cele mai multe ori ca Cenușăreasa într-o companie, are, la fel ca în poveste, resurse incredibile, care apar dacă știi cum să te uiți către ele și să le încurajezi.

Premianții de la primele ediții lucrează acum în mai multe țări sau au ajuns la nivel de Senior Director, în telecomunicații, bănci sau companii de tehnologie. De ce cred în această industrie și în acești oameni?

Pentru ca tot ceea ce fac în interfața cu clientul se traduce în percepția clienților și, implicit, în profit. Pentru că lucrurile care par simple, cum ar fi un răspuns la un email sau la o cerere de suport, ca să fie livrate excelent au nevoie de o mulțime de ingrediente: tehnologie performantă, procese bine puse la punct, oamenii potriviți. În cele mai multe dintre situații, diferența este dată de oamenii potriviți. Care se pare că se găsesc din ce în ce mai greu. Că să înveți operațiuni cu clienții trebuie să lucrezi, nu se învață la nicio facultate. Ca să coordonezi 20 de oameni când ai doar 22 de ani și o listă de obiective ambițioase, ai nevoie de multă ambiție și de resurse interioare care îți sunt antrenate direct la fața locului. Sunt mii de oameni care fac această profesie, la un nivel similar sau superior celor din alte țări. Până unde poți să ajungi? Până unde îți setezi. Este un exercițiu interior, care presupune să fii ancorat în realitate, să îți dorești să te perfecționezi, să ai răbdare, să nu judeci, să știi să ai grijă cu adevărat de clienți și de oamenii din echipă.

De multe ori m-am gândit că răbdarea nu este o calitate a generației tinere, însă leaderii pe care i-am întâlnit în ultimii ani mi-au contrazis această idee.

David Brown, CEO Performance Consultants International și unul dintre cei mai buni coach, îmi spunea zilele acestea, într-un interviu pe care am avut onoarea și bucuria să i-l iau, că toți oamenii au aripi. Doar că uneori nu sunt conștienți de ele și nu își cunosc potențialul. Cred că această industrie este una care îi ajută pe tineri să își găsească aripile și să le folosească și una dintre cele mai bune școli de business, indiferent de facultatea absolvită. Pentru că te învață să comunici, să găsești soluții, să vezi partea bună a lucrurilor și să nu îți fie teamă să greșești. Și poți face din asta o profesie sau poți folosi tot ce ai învățat într-un departament de customer support mai departe, în carieră.