Dacă angajații tăi sunt nefericiți, clienții tăi vor fi și ei.
Sună dur? Poate. Dar adevărul este că experiența angajaților (EX) și experiența clienților (CX) sunt strâns legate. Ignorând fericirea și bunăstarea angajaților tăi, sabotezi, fără să-ți dai seama, relația cu clienții și, implicit, succesul afacerii tale.
Și adevărul este că organizațiile investesc resurse considerabile în strategii de marketing și vânzări, dar adesea uită de resursa cea mai valoroasă pe care o au: angajații lor. Aceștia sunt cei care interacționează direct cu clienții, cei care transmit valorile companiei și cei care pot face diferența între un client mulțumit și unul nemulțumit.
CX: Factorul decisiv pentru clienți loiali
CX nu înseamnă doar produse sau servicii de calitate. Este vorba despre întreaga călătorie a clientului, de la primul contact cu brandul până la serviciile post-vânzare. O experientă pozitivă generează un impact semnificativ asupra profitabilității și creșterii afacerii, iar studiile ne arată acest lucru.
De exemplu, Forbes a constatat că firmele care se concentrează pe CX au o creștere a veniturilor cu 5-10% mai mare decât concurenții lor, iar PwC a descoperit că clienții sunt dispuși să plătească cu până la 16% mai mult pentru o experiență superioară. Salesforce raportează că 73% dintre clienți spun că experiența pe care o au cu o companie este la fel de importantă ca produsele și serviciile oferite, iar American Express a observat că un client mulțumit va spune, în medie, altor 9 persoane despre experiența sa pozitivă.
Aceste date subliniază importanța strategică a CX pentru succesul unei organizații. O experiență pozitivă îi transformă pe clienți în ambasadori ai brandului, ceea ce transformă experiențele în investiții strategice cu un randament semnificativ pe termen lung.
Dar ce înseamnă, de fapt, o experiență pozitivă?
O experiență de succes se construiește pe câteva elemente cheie, și amintim aici doar câteva:
Fiecare persoană este unică și își dorește să fie tratată ca atare, iar personalizarea interacțiunilor și ofertelor poate face diferența între o experiență banală și una memorabilă.
Înțelegerea nevoilor și preocupărilor clienților este esențială pentru a le oferi soluții relevante și pentru a construi o relație de încredere. Cu alte cuvinte, empatia este ne-negociabilă.
În lumea de astăzi, clienții așteaptă răspunsuri rapide, și consideră că rezolvarea corectă și completă a problemelor este minimul pe care îl pot primi când cer ajutor.
O comunicare deschisă și onestă, atât în momentele bune, cât mai ales în cele dificile, este extrem de importantă pentru a menține încrederea clienților, mai ales acum când crizele în comunicare apar aproape zilnic.
Oferirea de beneficii neașteptate, mici atenții sau gesturi de apreciere pot transforma o experiență bună într-una extraordinară, făcând trecerea de la un client mulțumit la un ambassador de brand.
Dar cine stă în spatele acestor experiențe pozitive? Cine personalizează interacțiunile, manifestă empatie, oferă soluții rapide și complete, și comunică transparent? Răspunsul este simplu: angajații. Ei sunt pilonii pe care se construiește întreaga experiență a clientului.
Iar studiile arată că există o corelație directă între satisfacția angajaților și satisfacția clienților. De exemplu, un studiu Gallup a descoperit că organizațiile cu angajați foarte implicați au o rată de retenție a clienților cu 18% mai mare decât cele cu angajați neimplicați.
Experiența angajaților, sau motorul din spatele CX
Angajații sunt adevărații ambasadori ai brandului. Ei sunt cei care interacționează direct cu clienții, cei care transmit valorile organizației și cei în a căror putere este acel extra-mile care să facă diferența dintre o experiență mediocră și una memorabilă. Iar studii peste studii ne arată că există o legătură clară între fericirea angajaților și nivelul lor de productivitate, de creativitate, sau chiar de generare a profitului.
De exemplu, cercetătorii de la MIT au demonstrat că o cultură organizațională solidă și o EX pozitivă pot duce la o creștere a profitabilității cu 25%, iar un studiu realizat de IBM a arătat că o creștere de 10% a implicării angajaților poate duce la o creștere de 2% a veniturilor. Gallup a constatat că angajații implicați sunt cu 17% mai productivi și cu 21% mai profitabili decât cei neimplicați. Complet contrastant, tot Gallup scoate la iveală faptul că doar 13% dintre angajații europeni se simt cu adevărat implicați la locul de muncă. Sigur, lucrurile stau mai bine pe plan local, România având cei mai implicați angajați din Europa (35%), însă în continuare oportunitatea de îmbunătățire este spectaculoasă.
Cum putem crea un mediu de lucru în care angajații să fie cu adevărat implicați și motivați, astfel încât să ofere clienților experiențe memorabile și să transforme aceste procente dintr-o oportunitate într-un rezultat de business? Răspunsul stă în implementarea unor strategii eficiente de îmbunătățire a experienței angajaților.
Cum să transformi EX în CX: Strategii eficiente
Oferă oportunități de dezvoltare și investește în dezvoltarea profesională a angajaților, prin traininguri, mentorat, planuri de carieră și alte programe de învățare. Angajații care se simt apreciați și motivați nu pleacă din organizație, iar compania beneficiază de oameni din ce în ce mai pregătiți și mai performanți.
Ascultă angajații și organizează sondaje regulate, focus grupuri și întâlniri individuale pentru a înțelege nevoile, preocupările și aspirațiile angajaților. Doar ascultându-i cu adevărat putem identifica problemele reale și găsi soluții eficiente, exact la fel cum procedăm și cu clienții noștri.
Încurajează comunicarea deschisă printr-un mediu de lucru în care angajații se simt în siguranță să-și exprime opiniile și ideile, fără teama de represalii. O comunicare transparentă și bidirecțională este esențială pentru construirea încrederii și a unui sentiment de apartenență nu doar în relația cu clienții externi, ci și cu cei interni (angajații noștri).
Recunoaște și recompensează performanța. Aprecierea sinceră și recompensele relevante sunt esențiale, și nici nu trebuie să fie vorba neapărat de recompense financiare; recunoașterea publică, oportunitățile de dezvoltare sau chiar o simplă notă de mulțumire pot face minuni.
Un mediu de lucru pozitiv, în care flexibilitatea, autonomia, respectul și un echilibru sănătos între viața profesională și cea personală sunt elementele cheie este și un mediu de lucru în care creativitatea, inovația și performanța sunt la ele acasă.
Prin implementarea acestor strategii, organizațiile pot crea și o cultură organizațională puternică, în care angajații sunt motivați să ofere cea mai bună experiență posibilă clienților lor. Iar toate studiile ne arată că acest lucru se va reflecta în mod direct în succesul și profitabilitatea afacerii.
EX = CX
Gândește-te la angajați ca la rădăcinile unui copac. Cu cât rădăcinile sunt mai puternice și mai sănătoase, cu atât copacul va crește mai înalt și va da roade mai bogate. Cu alte cuvinte, investind în bunăstarea angajaților, culegem roadele sub forma unor clienți mulțumiți, a unei reputații solide și a unui succes financiar pe termen lung.
„Nu construiești un business, ci construiești oameni, iar apoi oamenii construiesc business-ul.” – Zig Ziglar
Fericirea angajaților – cea mai bună strategie de CX
Dacă angajații tăi sunt nefericiți, clienții tăi vor fi și ei.
Sună dur? Poate. Dar adevărul este că experiența angajaților (EX) și experiența clienților (CX) sunt strâns legate. Ignorând fericirea și bunăstarea angajaților tăi, sabotezi, fără să-ți dai seama, relația cu clienții și, implicit, succesul afacerii tale.
Și adevărul este că organizațiile investesc resurse considerabile în strategii de marketing și vânzări, dar adesea uită de resursa cea mai valoroasă pe care o au: angajații lor. Aceștia sunt cei care interacționează direct cu clienții, cei care transmit valorile companiei și cei care pot face diferența între un client mulțumit și unul nemulțumit.
CX: Factorul decisiv pentru clienți loiali
CX nu înseamnă doar produse sau servicii de calitate. Este vorba despre întreaga călătorie a clientului, de la primul contact cu brandul până la serviciile post-vânzare. O experientă pozitivă generează un impact semnificativ asupra profitabilității și creșterii afacerii, iar studiile ne arată acest lucru.
De exemplu, Forbes a constatat că firmele care se concentrează pe CX au o creștere a veniturilor cu 5-10% mai mare decât concurenții lor, iar PwC a descoperit că clienții sunt dispuși să plătească cu până la 16% mai mult pentru o experiență superioară. Salesforce raportează că 73% dintre clienți spun că experiența pe care o au cu o companie este la fel de importantă ca produsele și serviciile oferite, iar American Express a observat că un client mulțumit va spune, în medie, altor 9 persoane despre experiența sa pozitivă.
Aceste date subliniază importanța strategică a CX pentru succesul unei organizații. O experiență pozitivă îi transformă pe clienți în ambasadori ai brandului, ceea ce transformă experiențele în investiții strategice cu un randament semnificativ pe termen lung.
Dar ce înseamnă, de fapt, o experiență pozitivă?
O experiență de succes se construiește pe câteva elemente cheie, și amintim aici doar câteva:
Dar cine stă în spatele acestor experiențe pozitive? Cine personalizează interacțiunile, manifestă empatie, oferă soluții rapide și complete, și comunică transparent? Răspunsul este simplu: angajații. Ei sunt pilonii pe care se construiește întreaga experiență a clientului.
Iar studiile arată că există o corelație directă între satisfacția angajaților și satisfacția clienților. De exemplu, un studiu Gallup a descoperit că organizațiile cu angajați foarte implicați au o rată de retenție a clienților cu 18% mai mare decât cele cu angajați neimplicați.
Experiența angajaților, sau motorul din spatele CX
Angajații sunt adevărații ambasadori ai brandului. Ei sunt cei care interacționează direct cu clienții, cei care transmit valorile organizației și cei în a căror putere este acel extra-mile care să facă diferența dintre o experiență mediocră și una memorabilă. Iar studii peste studii ne arată că există o legătură clară între fericirea angajaților și nivelul lor de productivitate, de creativitate, sau chiar de generare a profitului.
De exemplu, cercetătorii de la MIT au demonstrat că o cultură organizațională solidă și o EX pozitivă pot duce la o creștere a profitabilității cu 25%, iar un studiu realizat de IBM a arătat că o creștere de 10% a implicării angajaților poate duce la o creștere de 2% a veniturilor. Gallup a constatat că angajații implicați sunt cu 17% mai productivi și cu 21% mai profitabili decât cei neimplicați. Complet contrastant, tot Gallup scoate la iveală faptul că doar 13% dintre angajații europeni se simt cu adevărat implicați la locul de muncă. Sigur, lucrurile stau mai bine pe plan local, România având cei mai implicați angajați din Europa (35%), însă în continuare oportunitatea de îmbunătățire este spectaculoasă.
Cum putem crea un mediu de lucru în care angajații să fie cu adevărat implicați și motivați, astfel încât să ofere clienților experiențe memorabile și să transforme aceste procente dintr-o oportunitate într-un rezultat de business? Răspunsul stă în implementarea unor strategii eficiente de îmbunătățire a experienței angajaților.
Cum să transformi EX în CX: Strategii eficiente
Prin implementarea acestor strategii, organizațiile pot crea și o cultură organizațională puternică, în care angajații sunt motivați să ofere cea mai bună experiență posibilă clienților lor. Iar toate studiile ne arată că acest lucru se va reflecta în mod direct în succesul și profitabilitatea afacerii.
EX = CX
Gândește-te la angajați ca la rădăcinile unui copac. Cu cât rădăcinile sunt mai puternice și mai sănătoase, cu atât copacul va crește mai înalt și va da roade mai bogate. Cu alte cuvinte, investind în bunăstarea angajaților, culegem roadele sub forma unor clienți mulțumiți, a unei reputații solide și a unui succes financiar pe termen lung.
„Nu construiești un business, ci construiești oameni, iar apoi oamenii construiesc business-ul.” – Zig Ziglar
Author
CX Business Consultant la Marketing Insiders Group
View all postsRecent Posts
CX Day Is Every Day
octombrie 1, 2024Cum să redefinim experiența clienților în 2025, la Customer Experience Forum
septembrie 27, 2024Romanian AI Days
septembrie 25, 2024Categories