Provocarea departamentului HR în industria Call Center: retenția - Contact Center Magazine

Ne confruntăm cu un mediu de business complex și în continuă schimbare, influențat constant de tehnologie și condițiile din piața muncii, un mediu ce impune o abordare agilă și proactivă din partea companiilor și în mod special din partea departamentelor de HR.

Principala provocare: retenția
În aceste condiții, în care ne confruntăm cu un deficit major de candidați bine pregătiți, am putea spune că a păstra angajații pe termen lung este principala provocare, pe care o întâmpinăm și în cadrul Teleperformance România.
Departamentul HR își consolidează poziția de partener strategic
Din dorința de a înțelege mai bine atât angajații cât și cerințele de business, având ca scop final motivarea și păstrarea angajaților pe termen lung, departamentul HR își consolidează poziția de partener strategic, prin re-gândirea unor rolurilor și stabilirea de centre de expertiză, livrând rezultate cuantificabile, tangibile și contribuind la planurile pe termen lung.
În companie, percepția asupra acestuia s-a schimbat, trecând de la aceea a unui departament suport, judecat strict prin prisma recrutării și a administrării de personal, către un partener activ pentru nivelul de middle și top management, prin implicarea constantă atât în procese ce vizează angajații, dar și în politici strategice care afectează compania la toate nivelurile.

Acțiuni concrete pentru creșterea retenției
Feeback-ul este esențial în activitatea unui departament și în special a celui de resurse umane. Acesta este obținut constant, atât cu ajutorul chestionarelor de satisfacție sau de exit, cât și prin discuțiile directe cu angajații. În urma acestora, compania acționează acolo unde există puncte nevralgice și comunică statusul soluțiilor implementate, cu scopul de a crea vizibilitate și pentru a crește încrederea angajaților.
Un alt punct pe care îl considerăm esențial este investiția permanentă în dezvoltarea talentelor oferindu-le tuturor angajaților posibilități de promovare. Acest lucru face parte din codul nostru genetic, toate promovările pentru pozițiile de middle management făcându-se exclusiv intern. Faptul că facem parte dintr-o companie multinațională ne oferă șansa de a încuraja mobilitatea angajaților la nivel internațional.

În Teleperformance, transferăm în practică valorile companiei – respect, integritate, profesionalism, angajament, inovație, valori care se traduc în competențe pe care le urmărim și le dezvoltăm la toate nivelurile ierarhice. Pentru noi este clar că performanța este un mix de cunoștințe și comportamente, pe care le dezvoltăm prin intermediul trainingurilor (online, clasic, on the job), coaching-ului, discuții facilitate la nivel de echipă sau discuții individuale între manageri, agenți și HR.
Pe lângă evenimentele și acțiunile de voluntariat, canalele care încurajează comunicarea directă, programul flexibil, mediul de lucru plăcut, numeroasele oportunități de dezvoltare a carierei și un mix de beneficii care răspunde cât mai multor cerințe, în cadrul Teleperformance mizăm pe spiritul de echipă și respectul față de angajat, pe care le construim cu fiecare acțiune și care ne diferențiază.