Răzvan Zamfir, câștigătorul premiului ''Best Contact Center Manager'', în cadrul Romanian Contact Center Awards 2017 - Contact Center Magazine

De vorbă cu Răzvan Zamfir (Manager Investigations Customer Care & Services, Advisory Contact Center @ING Bank), câștigătorul premiului ”Best Contact Center Manager”, în cadrul Romanian Contact Center Awards 2017

• Care crezi că sunt atributele care au contribuit la câștigarea premiului din cadrul Romanian Contact Center Awards?

Premiul “Best Contact Center Manager” este o bucurie pentru mine, dar mai important, este o confirmare și o apreciere a tot ceea ce înseamnă mai frumos – ING Bank.
ING Bank este cu și despre oameni! De altfel, în spatele acestui premiu se află o armată întreagă de oameni minunați, iar împreună avem un singur scop: să livrăm clienților fericire și o experiență cât mai simplă și plăcută în operațiunile bancare.
Așadar, de ce atribute ai nevoie? Un management și o echipă nebună ce respiră prin toți porii customer experience, o misiune clară, muncă, iar muncă și musai pasiune!

• Să ne întoarcem în timp: Răzvan la vârsta de 10 ani. Ce fel de copil erai, ce speranțe aveai? Ce îți doreai să devii atunci? Ai reușit să îți îndeplinești visele?

La 10 ani….cum altfel decât fără griji, toată ziua pus pe joacă, pe a descoperi cât mai multe lucruri și desigur pe teme, atunci când era cazul. La momentul respectiv voiam doar să fiu adult…. Apoi au venit alte vremuri, alte priorități și implicit alte vise. Pe unele le-am atins deja, altele încă sunt acolo și sper că mă așteaptă.

•  3 lucruri pe care le-ai învățat de la familia ta.

Sincer, îmi este greu să mă rezum doar la trei. De la ambiția de a reuși, integritate sau disciplină, până la credință și iubire, tot ce am învățat, am învățat de la familia mea.

• Harta carierei: de unde ai pornit și unde ai ajuns, care a fost primul tău job, cum ai devenit Manager la ING?

Am absolvit Facultatea și Masteratul în Marketing (ASE), așadar aș fi pariat că în direcția asta mă îndrept, dar se pare că soarta mi-a rezervat altceva. O să îți spun pe scurt o poveste de pe vremea când nu eram angajat, dar eram client ING Bank.
Imediat după absolvire, am plecat singur într-un program de tip Work&Travel în Malta, având escală în Italia. Din păcate, compania de la care am achiziționat zborul de legatură a avut probleme cu sistemul online de plăți, biletul meu nefiind așadar confirmat. Și uite așa m-am trezit singur, disperat, într-un aeroport străin, fără bilet, cu avionul pierdut, fără variante și fără bani: combinația perfectă. Am sunat în Call Center, o domnișoară foarte drăguță voia să mă ajute, dar din păcate, la vremea respectivă banking-ul în România era destul de limitat operațional în general, așa că nu existau soluții pentru astfel de situații.
Într-un final, după ore întregi de așteptare în aeroport, numeroase discuții cu managerul aeroportului, coroborat cu o soluție complexă de a face rost de bani, am reușit să plec.

Din acel moment, nu a mai contat pentru mine nimic altceva decât ambiția de a ajunge într-un domeniu în care pot face diferența și în care să găsesc soluții pentru clienții aflați în situații dificile (la fel cum am fost și eu).
Și uite așa mi-am început cariera în “Cosmote” ca operator Call Center, după care am aplicat și prin bănci, dar încă din interviurile pe care le-am susținut, am simțit că nu mă regăsesc în misiunea lor.
Apoi am văzut un post disponibil în Call Center, în ING Bank! Aici s-a schimbat totul. Nu ai cum să nu fii motivat când auzi în interviu: “Brăilene, îmi place de tine”! ?
Cu perseverență, multă muncă, rezultate și răbdare, timp de 8 ani am dat totul în funcțiile de Operator Call Center, Quality Controller, Coordinator 2nd Line Cards&Credits, Team Leader Call Center, Team Leader Investigații și acum Manager Investigații.

• Cum s-a schimbat viața ta după câștigarea acestui premiu?
  Acest premiu mi-a confirmat că sunt pe drumul cel bun și mi-a dat încă un motiv pentru care să fiu mândru de echipa mea.

• Ce înseamnă pentru tine un angajat bun?

Eficient, responsabil, integru, un bun ascultător și susținător al echipei și întotdeauna pro-client. Dacă vrei să îi cunoști, te invit la noi!

• Ce metode/strategii aplici pentru a menține entuziasmul, implicarea și determinarea echipei tale?

Nu cred în strategii unice sau rețete cu DO`s & DON’Ts. Cred, în schimb, într-un leadership situațional și natural cu echipa mea.
Dacă ești profesionist, deschis, alături de echipă și insufli puterea exemplului, cu siguranță oamenii vor fi receptivi, iar rezultatele nu vor întârzia să apară.

• Cum arată o zi din viața ta? (personală și profesională)

Nimic deosebit, o zi normală de “corporatist”, cu trezit devreme, trafic și multă muncă. În rest, îmi place foarte, dar foarte mult să călătoresc prin lume alături de cei dragi, așa că atunci când ajung acasă, mă relaxez căutând următoarea destinație.

• Descrie o situație dificilă pe care ai întâmpinat-o ca manager și soluțiile pe care le-ai găsit pentru rezolvarea ei.

Nu mă “zgârcesc” în exemple, dar fiecare zi poate aduce o nouă provocare într-un mod sau altul, fie că vorbim de o situație mai dificilă cu un client, coleg sau la nivel personal, dar până la urmă acesta este și farmecul. Important e ca la sfârșitul zilei să știu că am facut tot ce am putut mai bine și că am învățat ceva din asta!

• Sloganul/motto-ul tău în viață

“The only time success comes before work, is in the dictionary.”
“Work until you no longer have to introduce yourself.”

• 5 valori care te definesc

Familia. Perseverența. Empatia. Dezvoltarea profesională. Fericirea.

• Ce hobby-uri ai, ce te relaxează/deconectează?

Mă relaxez călătorind! Până acum am reușit să vizitez undeva la 25 de țări. Mai sunt atât de multe locuri frumoase prin lume, încât sper să mă tot relaxez.

• Ce sfat i-ai da unui tânăr care se află la început de drum?

Să fie perseverent în a-și urma visul! Un om fericit nu este cel care are un job servit de părinți sau care este la modă, ci doar dacă face cu adevarat ce îi place și îi aduce starea de împlinire. Nimic nu poate concura cu asta!

• Dacă ar trebui să faci altceva pentru o zi, ce job ai alege?

Dacă cel de patron al propriei afaceri e luat, probabil ghid turistic ?

• Modele personale și profesionale: cine te inspiră și de ce?

Părinții mei, pentru tot ceea ce sunt!

• Ce înseamnă succesul pentru tine?

Pentru mine, succesul este o călătorie lungă, grea, întortocheată, dar frumoasă, către o serie de obiective în care cred!
Succesul, pentru mine, a fost promovarea examenului pentru un certificat internațional de limba engleză, deși a însemnat să nu ajung la banchetul sfârșitului de liceu.
Succesul, pentru mine, a fost eșecul obținerii unei poziții disponibile mult dorite, pentru că asta m-a motivat să muncesc și mai mult și m-a făcut o persoană mai ambițioasă.

Altfel spus, succesul nu este nicicum o singură linie de final, ci toate acele borne pe care mi le-am setat și pe care cu siguranță mi le voi mai seta.

Despre Romanian Contact Center Awards:

Romanian Contact Center Awards, primul eveniment de acest tip din România, organizat de revista Contact Center Magazine, premiază cei mai buni oameni din industria de contact center, o industrie care setează standarde de comunicare și de respect față de clienți, care susține multe arii de business și aduce multiple beneficii.