10 Pasi prin care Automatizarea poate Creste Eficienta in Centrele de Contact - Contact Center Magazine

de Alex Mihailciuc, Head of Presales @UIPath

Centrele de contact sunt supuse unor presiuni constante care de multe ori acționează simultan: aceea de a micșora timpul de reacție la nevoile clientului și aceea de a-și optimiza procesele de business astfel încât să-și crească eficiența folosind cât mai puține resurse. De aceea, centrele de contact sunt un mediu ideal pentru aplicarea soluțiilor de automatizare bazate pe Robotic Process Automation (RPA), atât asistate cât și neasistate de către un operator uman, care au dovedit că pot îmbunătăți respectarea normelor și crește viteza și precizia agenților. În plus, automatizarea proceselor a condus în același timp la reducerea ratei de eroare umană și, în ultimă instanță, la creșterea satisfacției clienților centrelor de contact.

Soluții personalizate la provocări specifice

Centrele de contact se confruntă cu provocări și nevoi specifice, cum ar fi: îmbunătățirea experienței și stimularea loialității clienților, personalizarea serviciilor, respectarea normelor, reducerea erorilor și prevenirea apelurile repetate. În același timp, bugetele lor sunt supuse unor presiuni constante. În practică, fiecare agent de centru de contact urmărește aceste ținte în fiecare zi, confruntându-se cu provocări cum ar fi aceea de a accesa rapid mai multe surse de date în timp real sau de a face un număr considerabil de sarcini administrative, atât în ​​timpul cât și după apel (de exemplu, crearea sau actualizarea unei înregistrări de apel, planificarea ori procesarea unei comenzi, desemnarea unui specialist pentru a rezolva o situație). Implementarea soluțiilor de automatizare cu ajutorul platformei software UiPath a arătat că, după ce au început să lucreze alături de un robot software, agenții și-au crescut semnificativ viteza și precizia, iar automatizarea operațiunilor din back-office le-a permis să economisească timp și să-și îmbunătățească calitatea rezultatelor. Nu în ultimul rând, s-a ajuns la o reducere a duratei apelurilor cu până la 40%, îmbunătățind în același timp experiența clienților, influențând veniturile și asigurând creșterea calității și conformitatea cu normele.

Care sunt pașii prin care automatizarea poate să crească eficiența operațiunilor centrelor de contact?

Personalizează serviciile

Introducerea soluțiilor de automatizare accelerează fluxurile de date. Grație acestui lucru, agenții primesc rapid un context actualizat al clienților și claritate cu privire la punctul în care se găsește clientul în interacțiunea lui cu agentul centrului de contact, precum și la nevoile acestuia.

Elimină nevoia agentului de a opera multiple sisteme diferite

În centrele de contact cu navigare pe ecran, agenții sunt frecvent nevoiți să navigheze între 10-15 aplicații active pe desktop în timp ce încearcă să mențină dialogul cu clientul și să îndeplinească sarcinile de administrare și cererile acestuia. Automatizarea tranzacțiilor poate asigura armonizarea interacțiunilor atunci când agentul de call center operează până la 15 canale diferite, permițându-i acestuia să se concentreze pe dialogul cu clientul și să ofere o experiență cât mai personalizată.

Recomandă rapid următorul pas

Automatizarea proceselor în centrele de contact asigură furnizarea unui flux de date specific pentru interacțiunea în cauză, în timp real. Ca parte din acest proces, oferă recomandări consistente cu privire la următorul pas ce trebuie făcut în interacțiunea cu clientul.

Ușurează navigarea agenților

Prin intermediul automatizării, centrele de contact pot elimina deficiențele platformelor de operare curente și a surselor de date multiple, reducând numărul interfețelor pe care le folosesc agenții.

Reduce uzura personalului

În centrele de contact, uzura agenților este foarte mare, aceștia petrecând în medie 1.5-2 ani în acest rol, fapt ce rezultă într-o rată de atriție anuală de 20-25% pe an. Atunci când angajații au de făcut mai puține activități repetitive, aceștia sunt mai mulțumiți la locul de muncă, iar uzura personalului se reduce semnificativ.

Integrează funcțiile front și back office

Automatizarea completă a operațiunilor unui call center, integrând funcțiile de front și back office, asigură eficientizarea proceselor per ansamblu. În plus, reduce întârzierile și acumularea de activități care așteaptă să fie procesate.

Simplifică interacțiunea cu clientul

Introducerea soluțiilor de automatizare simplifică interacțiunea cu clientul, asigurând timpi de procesare mai rapizi, oferind agentului resurse care sunt ușor de folosit, atât asistate cât și neasistate, și care țin cont de cererile clienților.

Oferă formare continuă și agilitate

Automatizarea asigură un flux constant de cunoștințe și conținut, fapt care ajută indivizii să-și îmbunătățească abilitățile prin acces la oportunități de formare profesională și promovând învățarea accelerată.