de Edip Amet, Operational Director at Claim Expert GIE, Vienna Insurance Group
La începuturi, liderul avea trăsături mitologice sau din sursă divină. Era caracterizat ca autoritar, izolat și conducea prin abuz și frică. În secolul XIII, Magna Carta a adăugat printre caracteristicile liderului îndatorirea față de adepți. Puterea “regelui” a fost treptat transferată parțial spre o masă de cetățeni, ridicând întrebarea: de unde vine puterea, dacă nu de la Dumnezeu? În 1762, Niccolò Machiavelli și Thomas Hobbes au recunoscut prin Contractul Social că autoritatea vine de la popor, iar poporul renunță parțial la ea pentru siguranță și stabilitate.Istoria recentă ne arată schimbări profunde prin exemple de lideri formidabili care au condus prin influență, nu prin autoritate (Martin Luther King, Nelson Mandela, Mahatma Gandhi) și care au continuat transferul de putere. Liderului de astăzi nu îi mai sunt însușite puterea și influența. El este nevoit să lupte pentru a strânge adepți, iar adepții dețin puterea și autoritatea. Liderul nu mai este reprezentat de funcție, ci de etică și eficientă. Ce trăsături îi sunt necesare acum liderului?
Incluziune și diversitate
Simplu, nu există bariere de culoare, credință, religie și alte concepte noi. Fii confortabil cu tot ce este diferit. Incluziunea creează un mediu de lucru unde toate opiniile sunt apreciate. Diversitatea este proiect strategic în VIG (Clăim Expert este companie membră Vienna Insurance Group, lider pe piața de asigurări din Austria, Central and Eastern Europe) și pentru noi înseamnă respect reciproc, o abordare deschisă și eforturi pentru valorificare a diferențelor. Practic, “scoatem din dulap” diferențele și le dezbatem deschis pentru a crea o experiență cât mai bună pentru colegi și clienți.
Umanitate
Părerea mea este că astăzi, mai mult ca niciodată, este nevoie de umanitate. Observăm o evoluție verticală a tehnologiei (“no human interaction”). Eu cred într-o evoluție orizontală a spiritualității, la fel de importantă și manifestată printr-o autorizare a interacțiunii umane. Umanitatea nu poate fi înlocuită. Liderul nu trebuie să “cada” în această capcană a automatizării, ci să rămână autentic și prezent!În Clăim Expert, pe lângă lideri, pentru fiecare proiect există un project manager: persoană ce coordonează procesul inter-departamental din punct de vedere business. De ce am făcut asta? Pentru că nu dorim să transformăm liderul în project manager. Rolul de “lider” rămâne distinct și se referă la sinergie, incluziune și dinamica de echipă.
Formarea echipei (recrutare)
Funcție versus ecosistem. Nu mai căuta să “ocupi” o poziție, caută colegi care completează ecosistemul. Fii deschis la ideea că poziția se creează după ce găsești persoana.
În 2013 am avut oportunitatea să conduc prima echipă și aveam nevoie de team leader. Îmi aduc aminte “stresul” completării foii de la HR care conținea doar un titlu și avea “nevoie” de responsabilități și îndatoriri exacte. Îmi imaginam că aveam această problemă din lipsă de experiență. Mi-am dat seamă că nu era lipsă de experiență, ci perspectiva era greșită.
Astăzi:
- La evaluările periodice identificăm nevoile și abilitățile colegilor
- Când ecosistemul este incomplet, ne uităm în aceste evaluări pentru a identifica talentul
- Odată găsit talentul, facem împreună fișa de post cu 2-3 obiective clare
Scopul este să dezvoltăm talentul și să întregim ecosistemul. Și ca să nu sune a broșură de PR, vă invit să aflați poveștile noastre de succes pe pagina noastră de Facebook.
Învață-i să eșueze
Țineți minte, învățam din greșeli, nu atunci când avem succes. Învață echipa cum să greșească, să treacă repede peste și să continue. Doar așa poate fructifica greșeala. Personal, sunt critic și iau măsuri corective pentru greșelile care sunt făcute din reavoință. Mă străduiesc (nu a zis nimeni că este ușor) să ofer echipei posibilitatea de a greși nevinovat. La început de proiect, pe lângă plan, facem și marginile de abatere. Practic, orice etapă de proiect are margini de abatere. La finalul fiecărei etape, din abateri ajustăm următoarea etapă, fără să pierdem scopul.
Identifică și asumă-ți principiile
Fii un lider cu principii și care nu este ofensat de principiile altora. Etică, integritate, poate loialitate, decide-te de ce ai nevoie, care sunt limitele și ține-te de ele. Nu-ți sacrifica principiile! Dacă te gândești să le încalci, înseamnă ca nu ți le-ai identificat corect de la început. Ca lider, caut să fiu parte din echipe cu principii pe care le cunosc. Caut să fiu sigur că fiecare membru din echipă va lua decizii ce respectă propriile sale valori, nu doar interesul de business.
Ce am reușit urmând cele de mai sus?
Am format o echipă care are poziția de trend setter pe activitatea de constatare și evaluare daune.
ECHÍPA, echipe, s. f. Grup de oameni care, sub conducerea unui șef, îndeplinesc în același timp o muncă sau o acțiune comună.
Spirit de echipă = legătura spirituală între membrii unei echipe, care stă la baza conlucrării lor.
Aș vrea să ne întoarcem la definițiile echipei și spiritului de echipă, pentru că auzim vorbindu-se des despre acestea. Îmi pare, totuși, că atunci când definim o echipă nu ne încadrăm în tiparele de mai sus. Din experiență vă spun că este poate cel mai greu lucru să ai o legătură spirituală cu colegii tăi. Să le oferi suficient din tine, astfel încât ei să aibă încredere să îi conduci și să îi dezvolți. Însă, atunci când reușești, sky is the limit. Cu această limită ne-am întors la desenat procesul perfect al dosarului de daună sau ce își doresc clienții aflați în această nefericită situație.
În 2019 am început în forță, ne mândrim să spunem ca suntem primii ce oferă clienților “dosar de daună electronic”. În urmă unuiaccident auto sau casnic pentru care ai asigurare, dosarul de daună se poate realiza astfel:
- Ne notifici prin webform
- Completezi și semnezi documente prin link primit pe SMS sau email
- Transmiți documente și poze sau faci video constatare
- Semnezi documentele de constatare a daunelor
- Completezi cerere de plată a despăgubirilor și automat contul este preluat pentru plată rapidă
Totul paperless, transparent și cu minimum de efort.
Ideile de mai sus ne cresc influența asupra echipelor și ne ajută să câștigăm încrederea și onestitatea lor. Însă nu este suficient. Fiecare membru al echipei, odată “castigat” în ecosistem, va oferi părți din energia sa către lider. Liderul are îndatorirea sacră să folosească acea energie, de la fiecare coleg, pentru a colecta mai multă energie din alte sisteme. Să ofere înapoi un maxim posibil și să păstreze un minim necesar. Cu cât dai mai mult înapoi, cu cât atât primești mai mult. Cu cât dai mai mult înapoi, cu cât atât mai puternic devine ecosistemul, echipa și fiecare membru, inclusiv liderul.
