Human Touch vs AI. - Contact Center Magazine

Sau de ce nu au aplicațiile empatie și emoții. Pentru că le avem noi și niciun algoritm din lume nu va schimba asta.

M-am tot gândit din ce perspectivă să abordez subiectul. Să vă spun ce au estimat Gartner, PwC sau Forrester. Informațiile se găsesc pe Google (normal, pentru că niște oameni le-au introdus acolo). Sau despre testul celor 3U (Is it Useful to me? Is it Usable? Who else is Using it?). Mi s-a părut irelevant.
Pentru mine, Inteligența Artificială reprezintă în primul rând o schimbare culturală. Dincolo de implicațiile tehnologice. Oxford Institute estimează că 70% dintre consultanții de contact center vor dispărea, datorită impactului inteligenței artificiale. Nici nu mai contează până în ce an, pentru că este oricum o predicție și, din punctul meu de vedere, este alarmantă. Datele pe care le putem primi despre un client prin intermediul AI sunt cruciale și cu siguranță că ne vor putea ușura munca. O parte dintre actualele poziții sau locuri de muncă vor dispărea sau vor fi înlocuite de alte poziții sau funcționalități obținute cu ajutorul tehnologiei. Însă niciodată aceste informații sau predicții nu vor putea fi utlizate cu adevărat fără factorul uman, care trebuie să interacționeze și să ia decizii. Empatia, intuiția, emoțiile, creativitatea, inovația și negocierea sunt până în acest moment lucruri pe care tehnologia nu le poate substitui.

Clienții au dovedit în ultimii ani că sunt mult mai autonomi, folosesc canalele digitale și au acces la extrem de multe informații prin intermediul telefonului mobil. Știu multe situații în care, din dorința de a-i orienta către self service, după ani de educație cu privire la avantajele acestei metode, companii din domeniul bancar sau telecom și-au dat seama că au pierdut contactul uman cu clientul. Și au ajuns să “discute” cu el doar prin web sau aplicații mobile. Clientul era alocat unui segment, avea o mulțime de “etichete” cu privire la comportamentul de consum, cel de plată, însă nu mai ajungea nimeni să discute cu el. Și atunci a apărut o strategie de ușoară reîntoarcere către metodele tradiționale. Pentru că altfel clientul pleacă aproape fără să știi. Când te sună sau îți scrie că dorește să rezilieze, este deja în proporție de 70% orientat către un nou furnizor și convins că acolo îi va fi mai bine, chiar dacă nu întotdeauna este așa. Este exact ca într-o relație, unde lipsa de comunicare poate duce la rupturi ireversibile. Și nicio tehnologie din lume nu va înlocui un feedback sincer, spus la timpul potrivit. Cu toate emoțiile aferente. Doar un om înarmat cu bune calități de comunicare și cu o ofertă bună poate păstra un client. Goana aceasta după clienți și după venituri nu se va schimba niciodată, pentru că este parte din societatea de consum și din structura gândirii economice care stă la baza societății noastre. Deci nu vom fi mai relaxați în următorii 20-30 de ani în ceea ce privește market share-ul sau fișierele de profit & loss. Vom fi la fel, doar că tehnologia se va prăvăli și mai tare peste noi și vom deveni și mai pretențioși, poate uneori mai pierduți printre sisteme și aplicații și cu probleme din ce în ce mai complicate de rezolvat.

O tehnologie este utilă atunci când oamenii care o folosesc cred în ea. Este și va fi valabil acest lucru și pentru consultanții din contact center și toate job-urile derivate din zona de operațiuni cu clienții. Dacă un angajat nu crede că tehnologia îl ajută cu adevărat să își facă treaba, atunci clientul va resimți acest lucru printr-un timp de apel mai mare și o mai mare dificultate în rezolvarea problemelor. Implementarea AI trebuie privită ca un proces util atât pentru clienți, cât și pentru angajații unei companii. Niciodată în mod izolat. Pentru că este în primul rând o schimbare culturală, care se face pentru oameni, prin intermediul oamenilor.

Implementarea AI nu este o bătălie între tehnologie și oameni. AI vs consultanți. AI poate să detecteze modele utile folosind o cantitate imensă de date. Dar, ca să poți aplica modelele, ai nevoie de oameni. Ca să creezi experiențe pentru clienți, ai nevoie de informații foarte bune, obținute la timp, de canalele și de oamenii potriviți pentru a putea să le folosească în mod eficient. Alegerile clienților au de cele mai multe ori la bază, pe lângă componenta rațională, și una emoțională. Și nu îmi amintesc când m-a emoționat vreodată o aplicație, un IVR sau vreo tehnologie. Fără să fi avut voce, zâmbet sau grijă față de ceea ce îmi doream, chiar fără să fi exprimat. Ar fi minunat să putem ajunge la sufletul clienților folosind tot ceea ce poate afla o aplicație despre ei, pentru a le face viața mai ușoară. Însă va rămâne valabilă și expresia “omul potrivit la locul potrivit”. Și în 2020 și mult timp după aceasta.

O să vedeți.