Inteligența artificială, încotro? - Contact Center Magazine

Un studiu Gartner arată că, până în anul 2020, tehnologiile de tip inteligență artificială se vor regăsi în aproape toate noile produse software, iar 85% dintre interacțiunile cu clienții nu vor mai fi gestionate de oameni

 Agenții din centrele de contact din zilele noastre trebuie să comunice cu clienții nu doar prin telefon, dar și pe platformele de social media, prin instant messaging, cu ajutorul video conferințelor și prin web chat. Pot face oamenii față tuturor acestor interacțiuni? Răspunsul clar este ‘’nu’’.
Acesta este motivul pentru care multe companii au început să implementeze în centrele lor de contact boți dotați cu inteligență artificială. Companii precum Facebook, Apple, Microsoft și Google construiesc asistenți virtuali și chatbots care să fie capabili să rezolve cerințele de tip voce și care să fie capabili să poarte un dialog natural cu clienții. Chiar și Taco Bell are un TacoBot care îi ajută pe clienți să plaseze comenzi.

Scurt istoric și evoluție a inteligenței artificiale: de la agonie la extaz
Când apărea, în 1984, filmul „The Terminator” în cinematografe posibilitatea ca roboţii şi inteligenţa artificială să preia controlul asupra planetei părea ceva foarte îndepărtat. Un avertisment fusese dat deja de serialul „Battlestar Galactica”, apărut în 1978. În „The Terminator”, controlul asupra Terrei este preluat de Skynet, o reţea de inteligenţă artificială bazată pe computere şi sateliţi care a fost dezvoltată pentru a asigura securitatea SUA şi a aliaţilor săi. Când tehnologia a căpătat conştiinţă a vrut să comunice cu creatorii umani. Aceştia, speriaţi, au încercat să scoată Skynet din funcţiune. Astfel, reţeaua a ajuns să considere oamenii un pericol de moarte, care trebuie eliminat. Ce a mai rămas din populaţia umană a reuşit să supravieţuiască ascunzându-se de roboţii Skynet sub pământ sau în sălbăticie.
În „Battlestar Galactica” aflăm povestea a 12 colonii umane îndepărtate. Acestea intră într-un război cu o rasă cibernetică numită cylons. În acest univers SF obiectivul roboţilor este exterminarea oamenilor, după ce aceştia din urmă au intervenit în ajutorul teritoriului Hasaris, atacat de Cylon Empire. Doar o mică parte din populaţia umană reuşeşte să fugă din cele 12 colonii după un atac surprinzător al roboţilor, în căutarea unui loc în care civilizaţia umană să fie refăcută. Cylonii au fost creaţi de o specie reptiliană numită la fel, care a dispărut cu secole în urmă, fiind eliminată tot de roboţii inteligenţi pe care i-a creat.
Iată că la 39 de ani de la apariţia „Battlestar Galactica” şi la 33 de ani de la lansarea în cinematografe a „The Terminator”, aceste scenarii nu mai par unele SF, iar accentul este unul pozitiv, în sensul în care AI va rezolva toate marile probleme ale omenirii: cele energetice, poluarea, sărăcia şi bolile grave. Sigur că înca există voci care văd un pericol în evoluția AI, însă tocmai aceste idei par acum SF.

La ce nivel a ajuns inteligenţa artificială astăzi

După cum spuneam și la începutul acestui articol, marile companii investesc masiv în inteligenţă artificială, iar toate serviciile foarte populare pe care le folosim pe internet, de la Google, Microsoft sau Facebook, au în spate astfel de tehnologii. Chiar şi multe dintre reclamele pe care le primim pe internet au în spate algoritmi AI.

Mai mult, mari campioni mondiali la şah sau go au fost deja învinşi de supercomputere. Anul trecut, confruntarea dintre campionul mondial la jocul go, sud-coreeanul Lee Se-dol, şi supercomputerul Google AlphaGo s-a încheiat cu victoria maşinii, scor 1-4. AlphaGo a fost dezvoltat de divizia DeepMind AI a Google şi este conceput să prevadă cele mai probabile mutări ale oponentului uman şi să reacţioneze în consecinţă.
Multe dintre postările pe care utilizatorii le văd pe Facebook sunt alese şi afişate de reţeaua de socializare cu ajutorul unui sistem bazat pe inteligenţă artificială. Mai mult, Mark Zuckenberg, a confirmat recent la conferinţa F8 a dezvoltatorilor Facebook că se lucrează la o interfaţă pentru creier, care să le permită oamenilor să comunice folosind doar puterea minţii. Totodată, în aplicaţia Messenger există boţi bazaţi pe AI capabili să interacţioneze cu oamenii. Aceştia înlouiesc deja persoanele angajate la serviciile de call-center.

Inteligenţa artificială este deja prezentă şi în sistemele autopilot de pe maşinile autonome. Tehnologia le permite computerelor din automobile să înveţe, să evolueze şi să răspundă la situaţii neprevăzute. De curând, un automobil Tesla a „presimţit” un accident înainte ca acesta să aibă loc, ceva ce un şofer uman nu ar fi fost capabil să facă.

AI se găseşte astăzi şi în asistenţii vocali digitali, precum Siri (Apple), Cortana (Microsoft) sau Bixby (Samsung).

Totodată, NVIDIA a lansat DGX-1, primul supercomputer capabil să înveţe, creat special pentru sisteme de inteligenţă artificială. DGX-1 oferă capabilităţi deep-learning accelerate prin hardware, permiţându-le cercetătorilor să pună în practică noi concepte pentru sisteme de inteligenţă artificială, mai sofisticate şi capabile să proceseze cantităţi uriaşe de informaţie, respectiv să înveţe şi să se auto-perfecţioneze pe baza experienţelor avute.

Inteligenţa artificială este încă în faza „copilăriei”. Acest lucru îl demonstrează unele experimente eşuate care au avut loc. Putem da ca exemplu cazul „adolescentului” Tay al Microsoft, un bot bazat pe inteligenţă artificială care putea dialoga cu utilizatorii de Twitter. Acesta a devenit nazist în câteva ore, compania fiind nevoită să îl retragă. Incidentul arată limitările pe care le au maşinile, incapabile deocamdată să facă diferenţa între bine şi rău sau să dea dovadă de empatie. Iar pentru ca maşinile să ajungă la astfel de însuşiri umane ar mai putea trece zeci de ani.

Ce se vede la orizont
Potrivit analiştilor, până în 2030 sistemele de inteligenţă artificială şi roboţii vor reprezenta cea mai mare parte a forţei de muncă din America. Mai mult, un raport al McKinsey Group arăta recent că în SUA companiile pot înlocui chiar în acest moment 45% din angajaţi cu sisteme automatizate, dacă doresc acest lucru.

Inteligenţa artificială va juca un rol important, indiferent de ce tehnologie sau punct de acces foloseşti, potrivit lui Anthony Baker, Technology Director la R/GA London, filiala din capitala britanică a cele mai premiate agenţii de publicitate din lume. Pe baza acesteia vom avea site-uri web care se adaptează în funcţie de modul în care tu le foloseşti şi de interesele tale, a declarat el pentru Go4it.

Elon Musk, co-fondatorul Tesla Motors şi fondatorul Space X, crede că oamenii vor fi nevoiţi să devină cyborgi pentru a nu fi irelevanţi în viitor. Pe măsură ce sistemele de inteligenţă artificială se dezvoltă, oamenii vor trebui să compenseze slăbiciunile biologice pe care le au prin integrarea de computere în propriile creiere, a declarat Musk la World Government Summit în Dubai. Astfel, oamenii vor beneficia de o putere de procesare mai ridicată şi vor putea concura mai bine cu roboţii în competiţia pentru locurile de muncă.

De aceea, Musk investeşte în compania Neuralink, care îşi propune să conecteze creierele oamenilor la computere, potrivit Wall Street Journal. Aceasta vrea să dezvolte implanturi speciale care să le permită persoanelor să se conecteze la computere. Va exista posibilitatea ca oamenii să îşi descarce gândurile, cunoştinţele şi amintirile şi să le păstreze astfel încât să poată fi accesate în viitor. Totodată, creierele umane vor putea asimila într-un timp foarte scurt cantităţi mari de informaţie. Astfel, oamenii se vor putea conecta la un computer prin intermediul unui implant, iar peste câteva secunde sau minute vor deveni experţi în botanică sau anatomie.

La nivelul UE sunt voci care susţin că roboţii sofisticaţi, cu un înalt grad de autonomie, ar trebui să aibă un statut legal, să fie „persoane electronice” cu drepturi şi obligaţii, dacă fac bine sau provoacă infracţiuni. Raportul #robotics adoptat de Parlamentul European include o dezbatere privind impunerea de taxe şi impozite pentru acest tip de roboţi. Raportul vine din partea parlamentarului de Luxemburg, Mady Delvaux şi cuprinde reguli de definire ale acestor persoane electronice, inclusiv interacţiunea cu persoanele umane. „Suntem în epoca în care inteligenţa umană stă alături şi se sprijină pe cea artificială”, arată raportul.

Cine nu se teme de AI

Unii experţi din tehnologie au fost atât de încântaţi de apariţia boţilor bazaţi pe inteligenţa artificială încât i-au văzut ca pe următorul lucru important în tehnologie. Unul dintre aceştia este Phil Libin, fondatorul Evernote, care a declarat recent că boţii sunt „al doilea cel mai important lucru apărut în ultimii ani după iPhone”.

Una din companiile care au investit masiv în dezvoltarea roboţilor este Google. Gigantul american a cumpărat producătorul de roboţi autonomi Boston Dynamics şi compania care dezvoltă inteligenţă artificială DeepMind.

Ray Kurzweil, expert Google, spune că nu avem de ce să ne temem. „Oamenii biologici nu trebuie să se teamă de inteligenţa artificială, deoarece ei se vor îmbunătăţi prin folosirea inteligenţei artificiale”, a declarat el. Totuşi, Google lucrează la un sistem prin care să poată opri roboţii bazaţi pe inteligenţă artificială în cazul în care devin periculoşi sau încearcă să preia controlul. Compania americană a publicat o lucrare în care spune ce face echipa din spatele supercomputerului său Deep Mind pentru a se asigura că oamenii nu sunt exterminaţi de roboţi în viitor. Cercetătorii dezvoltă un sistem care îi va împiedica pe roboţi să se opună unei comenzi date de oameni – de exemplu oprirea lansării unei rachete nucleare.

Totodată, Peter Diamandis – fizician, inginer şi antreprenor – crede că AI ne va simplifica viaţa şi ne va ajuta să găsim soluţii la problemele omenirii, precum cele energetice, poluarea, sărăcia sau bolile grave. El este unul dintre optimiştii care consideră că tehnologia are răspunsul pentru orice problemă gravă. „Nu spun că nu avem problemele noastre; cu siguranţă le avem. Dar în final le vom învinge”, a declarat el într-o prezentare făcută la TED.

Concluzii
Ce nu putem nega, e faptul că inteligența artificială înseamnă viitorul. Ce nu putem face, e să prezicem cu acuratețe ce va face și ce nu va face inteligența artificială în contact center. Ce știm cu siguranță e că trebuie să monitorizăm în permanență noile servicii introduse și să cerem feedback-ul clienților noștri. Ce mai știm sigur e că inteligența artificială nu este un moft, este un ‘’must do’’ pentru că le va permite organizațiilor să își îmbunătățească serviciile și să reducă și costurile. Mai mult, angajații umani ar putea rezolva direct cererile mai complexe, clienții fiind trimiși de operatorii virtuali la cei umani, în timp ce operatorul uman a primit deja informațiile despre potențiala problemă.