Mii de colegi noi, un singur mesaj: „Bun venit, Billa!” Povestea preluării și integrării Billa România în Grupul Carrefour - Contact Center Magazine

Cu siguranță ați auzit de sloganul din titlu. Sau ați văzut clipul de bun venit pregătit de cei din Carrefour special pentru noii lor colegi din Billa România. Daca nu, veți avea ocazia să aflați toate detaliile, de la concept până la implementare și rezultate.
„Bun venit, Billa!” este unul dintre cele mai mari proiecte Carrefour România, care a mobilizat o întreagă organizație, a reușit să unească mii de oameni din două culturi organizaționale diferite într-un singur scop: acela de a dezvolta cel mai iubit lanț de supermarketuri din România. Proiectul de integrare și-a propus ca fiecare acțiune să pună accent pe oameni, astfel încât angajații Billa România să fie primiți călduros în Grupul Carrefour.

Eduard Drăghici, Responsabil Employer Branding @Carrefour România ne-a spus toată povestea campaniei. Cu mult entuziasm și răbdare.

Eduard, ce ați reușit să faceți voi este extraordinar, însă cu siguranță procesul a fost unul anevoios și a implicat muncă multă susținută, research consistent și o strategie foarte bine gândită. Să le luam pe rând:
Care a fost primul pas al proiectului și ce v-a ajutat în definirea strategiei?

Dacă vorbim despre context, la finalul anului 2015, Grupul Carrefour a anunțat semnarea unui acord pentru cumpărarea a 100% din acțiunile parcului de supermarketuri Billa. Achiziția a inclus toate cele 86 de supermarketuri, depozitul și sediul central Billa România. De asemenea, tranzacția trebuia validată de către Consiliul Concurenței, acord pe care l-am obținut în iunie 2016. Până la autorizarea de către Consiliul Concurenței a achiziției, nu am avut voie să intrăm în contact cu viitorii noștri colegi de la Billa România.
Diferențele culturale, stilurile diferite de management, dar și interdicția venită din partea Consiliului Concurenței au reprezentat adevărate provocări în construirea proiectului de integrare.

În ceea ce privește strategia, înainte de a defini întreaga strategie de integrare, am analizat mai multe studii despre achiziție-integrare de mari companii și am observat că factorul cheie al reușitei este comunicarea. O comunicare internă eficientă impactează pozitiv statisfacția, angajamentul și decizia angajaților de a rămâne în noua organizație.
Ulterior, am creionat, împreună cu câțiva dintre colegii noștri veniți din Artima, portretul unui angajat care trece printr-o astfel de schimbare radicală. Acesta a fost punctul nostru de plecare în definirea strategiei de integrare.

Care au fost principalele obiective pe care le-ați avut în vedere?

Printre obiectivele stabilite, menționez:
– retenția sau decizia angajaților ambelor companii de a ramâne în noua organizație;
– eliminarea incertitudinilor legate de stabilitatea jobului și de viitorul profesional;
– implicarea colegilor din Carrefour în procesul de integrare a colegilor din Billa;
– facilitarea unei tranziții ușoare de la Grupul Rewe la Grupul Carrefour, pentru noii colegi;
– definirea unui nou model organizațional pentru supermarket BU și sediu.

Să trecem la partea cea mai interesantă, dar și cea mai grea a proiectului: implementarea  propriu-zisă. Avem două culturi organizaționale complet diferite, două tipuri de comunicare și două stiluri de management diferite.
Care au fost pașii pe care i-ați urmat și cum ați reușit să armonizați totul? Și, poate cel mai important, ce metode ați aplicat pentru a nu se crea o criză organizațională și de comunicare?

Fiind un proces care impacta atât colegii din Billa România, cât și pe cei din Carrefour România, proiectul s-a adresat tuturor, a implicat întreaga organizație. În primul rând, mesajele comunicate către cei aproximativ 14.700 de angajați au avut rolul de a-i asigura pe toți că vor exista suficiente locuri de muncă. În același timp, comunicarea către viitorii colegi din Billa România i-a asigurat că sunt bineveniți în Grupul Carrefour, că îi considerăm specialiști în domeniu și că ne dorim să învățăm de la ei.
Echipele de lucru din proiectul de integrare au construit relații solide cu alți reprezentanți ai organizației, iar toate acțiunile inițiate au fost validate și implementate împreună cu top-managementul.

Etapele de implementare

Întregul proiect de integrare s-a realizat în trei mari etape: înainte de Ziua 1 (ianuarie–iunie), Ziua 1 și prima săptămână (4–10 iulie) și după Ziua 1 (iulie–decembrie).

În prima etapă ne-am concentrat pe comunicarea către colegii din Carrefour. Am conceput un newsletter dedicat, în care am inclus toate detaliile despre procesul de achiziție și despre proiectul de integrare. Pentru a răspunde la cât mai multe întrebări, am creat un grup de discuție pe platforma noastră de comunicare internă. Aici a existat o interacțiune directă cu colegii noștri și multiple sesiuni de întrebări și răspunsuri.
În același timp, am lansat în întreaga organizație câteva mesaje ale directorului general. Mesajele au pus accent pe prioritățile noastre și pe cum vor continua să funcționeze business-urile, pe modul în care îi primim pe noii colegi în echipă și responsabilitatea noastră de a colabora eficient, precum și pe subiectul locurilor de muncă (suficiente pentru noi toți).
Cum managerii au un rol cheie în primirea și integrarea noilor colegi, am organizat sesiuni de pregătire pentru coordonatorii de echipe din sediul Carrefour – sesiuni cu peste 150 de participanți.
La final de iunie am primit acordul Consiliului Concurenței, astfel că am realizat imediat comunicarea către toate echipele Carrefour, incluzând și detalii despre prima perioadă împreună.

Cea de-a doua etapă a fost marcată de caravana de bun venit din prima săptămână. În această caravană, echipele Carrefour, inclusiv top-managementul, au vizitat echipele Billa din toate cele 88 de locații: magazine, depozit și sediu.
Pe lângă discursul inițial, în toate vizitele au fost organizate sesiuni de întrebări și răspunsuri, iar toți cei 3.600 de angajați Billa au primit pachetul de bun venit (broșură Carrefour, scrisoare de bun venit, card cu mesaje din partea unor colegi Carrefour, agendă, carnețel și pix personalizate cu textul „Bun venit, BILLA… cu drag, Carrefour!” – toate fotografiile folosite în materiale sunt realizate cu peste 40 de colegi, imagine a campaniei de comunicare). Colegii din sediul Billa au primit suplimentar și calendarul primelor acțiuni împreună (inclusiv detalii despre relocarea lor în sediul Carrefour).
Un alt element important a fost comunicarea internă cu vizibilitate în extern, concept unic în România – nu ne-am dorit promovare de brand, ci doar comunicare către colegii din Billa cu o expunere cât mai mare și cu vizibilitate la nivel național. Concret, am realizat clipul „Bun venit, Billa!”, acesta fiind foarte bine primit atât în intern, cât și în extern (numai în online a avut peste 10k vizualizări pe YouTube și 350k vizualizări pe pagina de Facebook). De asemenea, am realizat mesaje de bun venit outdoor pe sediile Billa și Carrefour, iar pentru bannerul urcat pe sediul Carrefour am folosit fotografia unei casiere din supermarketul situat la parterul clădirii, generând impact pozitiv în momentul relocării noilor colegi.

În cea de-a treia etapă ne-am concentrat pe comunicarea către colegii din Billa, pe cunoașterea reciprocă și pe înțelegerea proceselor de lucru.
Am reluat newsletterul dedicat și am inclus toate detaliile despre procesul de achiziție, despre prima perioadă împreună și despre InfoCenter (centru unic de întrebări și răspunsuri). InfoCenter-ul s-a adresat inclusiv colegilor din Carrefour și a fost realizat prin intermediul unei adrese e-mail – cu răspuns pentru întrebările primite în maxim 48 de ore, unor cutii poștale amplasate în fiecare locație Billa – cu răspuns în maxim 5 zile lucrătoare, și unui grup de discuție pe platforma noastră internă. Întrebările puteau fi trimise anonim, însă răspunsurile erau împărtășite transparent cu toți colegii.

Pentru relocarea colegilor din sediul Billa, sediul Carrefour a fost extins și remodelat (o echipă mai mare avea nevoie de mai mult spațiu). Relocarea s-a făcut săptămânal, după un planning prestabilit, astfel încât să nu fie afectată activitatea de business.
Pe toată perioada relocării, am desemnat persoane de contact, iar la nivel de departament au fost organizate evenimente de bun venit. Desigur, ne-am asigurat că fiecare nou coleg va avea biroul personalizat cu numele lui și va primi o surpriză dulce și o broșură despre sediul nostru (harta și funcționalitățile).
Pentru a ne înțelege și accepta reciproc diferențele culturale, am organizat mai multe workshopuri de aliniere culturală (mai ales la sediul central, acolo unde echipele au devenit peste noapte mixte). Era important să conștientizăm care ne sunt diferențele, să empatizăm unii cu alții, ca mai apoi să ne acceptăm așa cum suntem și să colaborăm în noua echipă.

De asemenea, pentru a depăși dificultățile ce veneau dinspre stilurile diferite de management, am încercat să alcătuim noile echipe operaționale de manageri cât mai mixte (Billa și Carrefour) și să promovăm din ce în ce mai mult modul de lucru bazat pe colaborare, transparență și autonomie (prin diverse discuții informale, seminarii naționale etc.).
În cele din urmă, cunoașterea reciprocă și înțelegerea procesele de lucru ne-a ajutat în stabilirea următorilor pași. Ne-am propus să păstrăm cele mai bune aspecte din Billa și din Carrefour (bune practici, mod de lucru etc.) în definirea noului model organizațional, model lansat spre final de 2016.

Că a fost o campanie de succes este evident: o spun faptele și premiile pe care le-ați obținut. Cum se vede de la voi, concret?

Rezultatele proiectului au început să apară încă din Ziua 1, atunci când colegii Billa au fost plăcut surprinși de primirea călduroasă de care au avut parte.
Noi ne-am propus un singur KPI: de câte ori spunem NOI și nu EI, vom ști că am făcut o treabă bună. Spunem că am reușit, iar feedback-urile colegilor din organizație dovedesc asta.

Mai mult, proiectul nostru a fost recunoscut în cadrul Galei Romanian PR Award 2016, fiind premiat cu GOLDEN AWARD IN EXCELLENCE pentru cel mai bun proiect de comunicare internă și SILVER AWARD IN EXCELLENCE la categoria „Comunicare pentru administrarea crizelor, riscurilor şi oportuniţăţilor”.
De asemenea, întregul proiect de integrare a fost desemnat unul dintre cele mai importante proiecte de strategie HR în cadrul Galei Premiilor de Excelență în Resurse Umane 2017.

Ce ați învățat din această experiență și ce sfaturi le puteți oferi celor care se vor afla în situații similare?

Pe cei care își propun să înceapă un program similar, îi sfătuim să construiască toate etapele proiectului având în prim plan oamenii. Desigur, clientul este important, iar business-urile trebuie să funcționeze la fel ca până în momentul achiziției, însă doar angajații pot asigura continuitatea afacerii și pot crește mai departe noua organizație. Aceștia trebuie ascultați, înțeleși și acompaniați să treacă mai ușor prin perioada critică de schimbare, peste nou și necunoscut.
De asemenea, e bine ca abordarea într-un astfel de proiect să fie una transparentă, directă și fără ambiguități. Oamenii au nevoie de răspunsuri și de informații pertinente în timp util. Poate că nu toate aspectele sunt pozitive, însă o comunicare eficientă și atent gestionată poate să evite eventualele frustrări ale echipelor.

Un alt element-cheie este implicarea managementului, lucru de care noi am avut parte pe tot parcursul proiectului dedicat integrării Billa. Mai mult decât atât, este important ca HR-ul și managementul să promoveze și să încurajeze aceleași comportamente. Din acest motiv, o aliniere între cele două tabere trebuie să existe încă de la început.

Ce rămâne de făcut sau cum consolidați ceea ce ați construit în decursul unui an întreg?

Anul acesta am demarat și încheiat procesul de remodelare a tuturor magazinelor Billa, iar proiectul a fost construit în jurul colegilor din magazinele Billa, ei fiind imaginea campaniei de comunicare către client. De asemenea, am continuat și cu campaniile interne de comunicare, revenind constant către toți angajații cu informații despre remodelarea magazinelor.

Mai mult, la început de an am avut o nouă caravană națională în magazinele Billa prin care am discutat cu echipele din fiecare locație despre rolul lor în noua organizație și despre planurile viitoare, iar în luna iunie 2017, la aproape un an de la Ziua 1, am demarat un proiect intern denumit „Caravana Supermarket – Sunt aici. Ascult!”, unde echipe mixte din sediul Carrefour vizitează magazinele Billa deja remodelate și discută cu echipele din magazin (și chiar cu clienții) pentru a afla și a-i ajuta să rezolve problemele rămase nerezolvate după remodelare.
În tot acest proces ne-am dorit să punem accent pe oameni, în primul rând. Cu siguranță că resursele financiare și materiale sunt importante, însă Lumea Carrefour e mai mult, e despre oameni!