Paul Scanlon, CEO @Euroanswer, despre People Management și noile tehnologii în contact center - Contact Center Magazine

Traducere din limba engleză de Cristina Vidu

1. Ai ales să coordonezi o companie din România. Ce a presupus schimbarea culturală, a fost ușor pentru tine? Dar shift-ul către o altă cultură organizațională?

De-a lungul carierei mele, am avut șansa să câștig multă experiență înțelegând multiple atribute culturale asociate cu o mare diversitate de oameni. Potrivirea culturală a fost cu siguranță un considerent cheie în decizia mea de a mă alătura echipei Euroanswer. Aveam deja câțiva ani la activ la conducerea unei companii din București, deci știam, într-o anumită măsură, avantajele și dezavantajele acestui tip de experiență. În orice caz, înainte de a prelua poziția, am insistat să petrec o săptămână călătorind și cunoscând toate echipele companiei Euroanswer.
Cu siguranță am găsit ceea ce căutam în Euroanswer; adică acele valori împărtășite, convingeri și atitudini exprimate de o parte din oamenii companiei. I-am rugat să îmi răspundă la trei întrebări simple pentru a mă ajuta să îmi dau seama dacă aceasta este o echipă cu care mă pot identifica, la care pot contribui și aduce valoare:
„Spune-mi trei lucruri pe care Euroanswer le face bine, trei lucruri pe care ar trebui să le schimbe și trei lucruri pe care Euroanswer ar trebui să înceteze să le mai facă”.
Răspunsurile au demonstrat că simțeau că sunt apreciați la locul de muncă, își doreau să livreze servicii de excepție atât pentru clienți cât și față de colegii lor, ceea ce este vital pentru o cultură organizațională în creștere. Era un sentiment palpabil al dorinței de a învăța, de a se dezvolta și a îmbunătăți, exista o implicare foarte puternică și dorința de a lucra în echipă.
Încă am multe dintre răspunsurile lor, pe care le revăd ocazional și le reîmprospătez pentru a putea păstra și echilibra creșterea culturii organizaționale Euroanswer, dar și pentru a putea dezvolta strategii potrivite, care ajută la eliminarea acelor aspecte care ne-ar afecta abilitatea de a ne alinia către o cultură care ne conduce spre succes.

2. Ce ar trebui să facă un manager de oameni? Dă-ne câteva sfaturi, calități principale, valori

Un bun „manager de oameni” trebuie să se conecteze cu staff-ul la nivel uman. La asta se adaugă o listă întreagă de calități și atribute: de la abilități excelente de comunicare până la capacitatea de a dezvolta și de a menține relații de încredere, răbdare, ascultare atentă, empatie etc.
În termeni de trucuri și sfaturi pe care le ofer celor ce aspiră să devină ‘people manageri’ sau leaderi: începeți cu abilitatea de a vă gestiona pe voi înșivă și relațiile pe care le aveți cu ceilalți pentru a înțelege și a construi competențele specifice asociate cu inteligența emoțională – Self Awareness (abilitatea de a citi și a înțelege propriile emoții și impactul pe care îl au asupra performanțelor de ordin profesional), ‘Self Management’, conștiința și abilitățile sociale.
Prin dezvoltarea și stăpânirea acestor competențe esențiale, un manager sau un leader va începe să înțeleagă cum să gestioneze mai bine diverse stiluri de leadership și să obțină cele mai bune rezultate din partea echipelor sale. Este un angajament pe termen lung care necesită un efort continuu de îmbunătățire și menținere, dar se justifică prin obținerea unor rezultate surprinzătoare.

3. Există o soluție magică pentru colaborarea cu echipe multiculturale?

Nu, nu cred. Cred că trebuie să tratezi oamenii așa cum sunt ei. Arată-le că îi respecți și că ești pregătit să lucrezi cu ei, să fii deschis și să îi asculți. Dă-ți ocazia de a beneficia de competențele și cunostințele pentru care i-ai angajat.

4. Cine sau ce te inspiră? Care este primul lucru la care te gândești dimineața?

Tatăl meu a fost tot timpul un om care mă inspira. Încă am amintiri de pe vremea copilăriei cu el conducând motocicleta prin zăpezi imposibile pentru a putea ajunge la job-ul său din orașul învecinat.
M-a învățat multe despre responsabilitate și necesitatea de a urmări îndeaproape o etică a muncii în toate lucrurile pe care te angajezi să le faci. M-a ajutat să obțin primul job și mi-a arătat că e important să treci și prin lucruri grele în viață, pentru a le putea aprecia pe cele mai ușoare și creative, lucruri pe care cu toții iubim să le facem.
Cred că mai mult decât orice m-a inspirat faptul că nu a încetat niciodată să fie un mentor și un antrenor în ceea ce mă privește. Întrebările sale erau niște provocări revelatorii, care mă forțau să gândesc cu grijă și să îmi evaluez intențiile.

Primul lucru la care mă gândesc de obicei dimineața este dacă mai am lapte proaspat în frigider pentru micul dejun. Asta, și faptul că trebuie să existe o cale de a obține o ceașcă bună de ceai dimineața fără să te dai jos din pat.

5. Există un set de lucruri ‘absolut necesare’ pe care trebuie să le urmezi pentru a avea succes?
Ne poți recomanda câteva exemple de bune practici?

‘Must know’-urile pentru a atinge succesul sunt multe și interconectate. Poate ar trebui să începeți cu voi înșivă. Învățați să acceptați cine sunteți și cu ce puteți contribui. Încurajați dezvoltarea echipelor voastre, antrenați-i către succes și încurajați suportul pentru set back-uri.
Fiți toleranți și corecți pentru a putea inspira încredere și consecvență dar, mai mult decât orice, amintiți-vă să fiți voi înșivă. Acesta este principalul motiv pentru care ați fost angajați.

6. Ce i-ai spune unui tânăr manager? Ce tip de sfaturi i-ai da?

Muncește Mult și cu integritate, gândește integrat tot ceea ce încerci să realizezi în planul tău de carieră. Beneficiază de toată experiența pe care o poți obține pentru că este, de multe ori, mai valoroasă decât suma pe care te aștepți să o primești. Nici o persoană nu e indispensabilă, poți pierde ceea ce faci astăzi, dar nimeni nu îți poate lua înapoi experiența și, dacă ai hrănit-o prin toate eforturile tale, îți vei fi asigurat partea ta de expertiză și vei obține într-o zi roadele muncii depuse.

7. La ce job visai în adolescență? Ai reușit să îți îndeplinești visul?

Nu aveam un vis profesional ca adolescent, m-am bucurat de anii mei mult prea mult pentru a-mi face griji pentru viitor. Erau atât de multe lucruri de făcut: să înveți să mergi pe motocicletă, să obții un permis de conducere profesionist, să nu te mai uiți peste umăr când mergi să bei o bere într-un bar…
Nu consider că m-am îndepărtat de un vis, ci mai mult că aveam nevoie să aflu ceea ce îmi doream să fac și să descopăr lucrurile pe care le puteam face bine.

8. Dacă ai putea, ți-ai schimba job-ul pentru un altul? Pentru care?

Da! Într-o secundă. Aș vrea să fiu un bucătar cu stele Michelin, doar că nu aș vrea să conduc un restaurant per se. Nu pot găti la nivelul la care mi-aș dori să știu să o fac și mi-ar face o enormă plăcere să văd mâncarea perfectă când merg la supermarket, în locul pachetelor cu pudre prăfuite și produselor crude din carne și pește la vânzare. Ăsta ar fi cel mai tare job, nu?

9. Ce crezi despre noua generație? (Millennials și Gen X)

Precauție imediată!
De ce etichetăm oamenii pentru scopuri de marketing și management? Mă face să mă gândesc la viitor, la viteza și acceptarea tehnologiilor. E un indiciu pentru îndeletnicirea cu gadgeturi și echipamente și promite o generație mai bună, mult mai tânără decât îmi doresc să recunosc.

10. Când te gândești prima oară la ei, vezi clienți sau posibili angajați?

Le văd pe amândouă. Avem clienți end user care sunt consumatori de canale de suport diferite față de cele ale generației X dinaintea lor și încadrate în tot atâtea echipamente câte sunt marketate către ei (ceasuri, echipamente de fitness, telefoane, integrare automotive). În mod egal îmi văd echipele interesate și active pe social media, oferind și consumând suport pe canale chat și canale automatizate AI.
Ambele tabere consumă și înțeleg cum să obții suport în timp util prin familiaritate și o reacție exersată la ‘trial & error’.

11. Ce părere ai despre apariția noilor tehnologii în contact centere: comunicarea digitală și AI?

Tehnologia a fost tot timpul slăbiciunea mea. Nu mă pot abține să absorb tot ceea ce este pe piață și să mă întreb ce putem construi în prezent prin îmbinarea de servicii fizice și Cloud-based care ne sunt la îndemână. Încerc să rămân realist și urmăresc îndeaproape felul în care diverse organizații se folosesc de aceste opțiuni. Am văzut exemple grozave de punere în practică a tehnologiilor și a uneltelor de automatizare, dar am avut și niște experiențe foarte neplăcute cu AI chatbots și implementări proiectate slab.
Customer Experience la cel mai înalt nivel necesită integrarea scalabilă în toate canalele de suport. Majoritatea instrumentelor din prezent adresează cel mult 30% din aceste nevoi sau te izolează într-o arhitectură instrumentală pe care nu ai să ajungi niciodată să o folosești la întreaga sa capacitate. Este foarte important să îți cunoști clienții, să implementezi doar acele soluții care vor aduaga valoare în flow-ul de suport, cunoscând modul în care baza ta de clienți preferă să interacționeze cu business-ul.

12. Cum vezi viitorul industriei de customer operations? (atât în BPO cât și în contact centere)

Încă văd o industrie foarte puternică, o industrie care are nevoie de agenți experimentați de customer service. În timp ce automatizarea și inteligența artificială se maturizează și își găsesc locul în cadrul unor canale a căror diversitate crește, văd în viitor agenți care încă vor opera și vor livra excelența în customer experience. Toate acestea, împreună cu întregul set de skill-uri necesare pentru integrarea de AI chatbots și a interacțiunilor automatizate din canalele mobile și de social media. Va fi necesar un întreg set de competențe pentru a implementa și a menține, dar și pentru a analiza și raporta consumul tranzacționat. Adăugați și limbile străine la acest mix.
Sunt foarte entuziasmat că lucrez în această industrie; există oportunități de carieră foarte interesante, atât pentru cei cărora le place să lucreze cu oamenii, cât și pentru cei care vor să aprofundeze tehnologiile pe care viitorul ni le aduce.