KLM este activă în domeniul social media de la sfârșitul anului 2009, si a câștigat reputația de inițiator și pionier în domeniul serviciilor sociale și al campaniilor sociale în peisajul social.
În aprilie 2017, KLM a avut peste 25 de milioane de fani și adepți pe diferite platforme sociale. Prin aceste canale, KLM primește peste 100.000 de mențiuni în fiecare săptămână, dintre care 15.000 sunt întrebări sau remarci. Aceștia sunt responsabili personal de 250 de agenți de servicii, formând cea mai mare echipă dedicată social media din lume. Pe Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat și KakaoTalk (coreeană), KLM oferă clienților săi un ghișeu unic în 24 de limbi: olandeză, engleză, germană, spaniolă, portugheză, franceză, chineză, japoneză și coreeană . În timpul orelor de program, KLM oferă și servicii în limba italiană. KLM a fost prima companie aeriană din întreaga lume care oferă clienților posibilitatea de a primi documente de zbor și actualizări de stare prin Messenger. KLM oferă de asemenea acest serviciu pe Twitter și WeChat.
Privind spre viitor, KLM lucrează pentru a fi un lider în aer și în spațiul cibernetic. Astăzi, compania aeriană este accesibilă pe mai multe rețele majore de social media, cum ar fi Facebook Messenger, Twitter, LinkedIn și mai multe canale specifice regiunilor și limbilor. În toate mediile, scopul lor este de a atrage clientul cu o “simțire” personalizată și un răspuns direct la întrebarea lor.
„Vedem o mișcare care se petrece chiar acum, când pasagerii doresc conexiuni personale”, a spus Vogel-Meijer. „Vor să vorbească cu noi și vor să li se răspundă în timp util, corect și personal.” Călătoria socială pentru pasagerul KLM începe în timpul procesului de rezervare. Când cumpărăți biletele de avion, călătorii au ocazia să se conecteze prin intermediul rețelelor sociale, inclusiv Facebook Messenger și LinkedIn. De acolo, călătorii pot opta pentru a primi notificări de check-in și cărți de îmbarcare pe Facebook în timp ce își întâlnesc colegii de loc de întâlnire cu integrarea LinkedIn. Cei care au întrebări despre itinerariul lor pot întreba direct în Messenger fără a fi nevoie să deschideți o fereastră nouă.””Trebuie să fii flexibil și să te muți cu clientul”, a spus Vogel-Meijer.
Urmărirea zborurilor si rezervatiilor nu sunt singurele activități pe care călătorii le doresc prin Facebook. Prin începerea călătoriei cu călătorii pe canalele sociale, echipa socială KLM are toate informațiile necesare pentru a le asista înaintea și în timpul călătoriei lor.
„Când vă uitați la aplicațiile pe care le folosim zilnic, acestea se concentrează asupra mesageriei”, explică Vogel-Meijer.
Atunci când un client trimite un mesaj prin intermediul rețelelor sociale, acesta este inițial primit de Digital Genius, o companie din San Francisco, care a construit software special pentru compania aeriană olandeză. Programul condus de algoritm citește întrebarea și construiește un eșantion de răspuns. Înainte ca răspunsul să dispară, un membru al echipei revizuiește răspunsul pentru asigurarea calității. În situații mai complexe, răspunsul vine direct de la un om. Cu ajutorul software-ului, compania aeriană poate răspunde în doar 20 de minute.
Cele mai frecvente întrebări se referă la re-rezervări, inclusiv cele cauzate de întârzierea și anularea zborului. Cu șase săptămâni de pregătire în ceea ce privește standardele de marcă și managementul reputației, toată lumea de la echipa de social media este capabilă să asigure călătorilor cu re-rezervare direct prin mesagerie. Alte întrebări populare includ cele despre facilitățile de aeronave și programul de zbor Flying Blue.
În timp ce multe mărci oferă agenților social media limite privind ceea ce pot face, KLM leagă echipa lor în asistarea clientului. Persoanele care lucrează în mediile sociale trebuie să-și folosească cea mai bună judecată pentru a rezolva problemele, inclusiv pentru a oferi recompense atunci când agentul consideră că se poate datora.
Înapoi în vara anului 2009, un grup mic de reprezentanți ai departamentelor s-au adunat în fiecare săptămână pentru a discuta despre creșterea rețelelor sociale și despre modul în care acestea au legătură cu KLM. Mai degrabă decât să înființeze conturi orbește, gândindu-ne: „Trebuie să facem ceva cu mass-media socială”, am luat timp să observăm, să ascultăm și să învățăm. Am observat cum călătorii își schimbă experiențele între ei, cum au ascultat mass-media și cum sentimentul online avea un impact din ce în ce mai mare asupra alegerilor consumatorilor și reputației mărcii. Am ajuns la concluzia că, devenind o parte activă a dialogului online, am putea crește angajamentul de brand, ne-am consolidat reputația și, în cele din urmă, am vândut mai multe bilete. În aceste zile, am creat baza solidă, care este acum una dintre cheile succesului nostru: cooperarea.
Când o companie aeriană care primește 35.000 de solicitări media pe săptămână, este nevoie de o echipă pe deplin angajată pentru a putea avea angajamentul de a „răspunde la fiecare comentariu sau întrebare al utilizatorului în 60 de minute” și de a rezolva fiecare problemă în decurs de 24 de ore, dar asta este exact ceea ce face KLM Royal Dutch Airlines. Compania aeriană își actualizează chiar și bannerele media sociale la fiecare cinci minute, permițând clienților să știe timpul aproximativ de așteptare pentru un răspuns.
Concentrarea companiei KLM catre strategia digitală este de a-și construi prezența pe platformele sociale existente, mai degrabă decât să dezvolte aplicații speciale și exclusive, a declarat directorul executiv Pieter Elbers.
Elbers spune că ar costa „o tonă de bani” pentru a dezvolta aplicații specifice pentru a oferi astfel de funcții și pentru a menține aceste aplicații actualizate. El pune la îndoială sentimentul unor astfel de investiții, argumentând că clienții tind să utilizeze doar câteva aplicații cu regularitate.
Pasagerii KLM zboară, în medie, de aproximativ 1,5 ori pe an cu operatorul de transport SkyTeam, notează el, și ar folosi o aplicație specială doar foarte rar, spune Elbers. El susține că este mai viabil să se concentreze pe platformele „unde sunt clienții” deja.
Aproximativ 60% din vizitele pe site-ul KLM se fac pe dispozitive mobile, spune Elbers. El se așteaptă ca acest lucru să se apropie de 100% în trei ani.El recunoaște că este o provocare să se asigure că utilizarea noii tehnologii digitale în întreaga companie aeriană ține pasul cu tehnologia consumatorilor. Ca parte a eforturilor sale, KLM a oferit 10.000 de insotitori de zboruri cu Apple iPads, astfel incat sa aiba acces la aceleasi informatii – cum ar fi actualizarile de zbor – pe care pasagerii le pot vedea pe dispozitivele lor.
Surse: news.klm.com; flightglobal.com
