Team Huddle, un alt fel de meeting. - Contact Center Magazine

Bună ziua, numele meu este Bogdan Bărbieru, cu ce vă pot ajuta? 

Acum 5 ani de zile rosteam pentru prima dată aceste cuvinte și începea povestea mea în jurul activității de Call Center. Chiar dacă nu îmi aduc aminte în totalitate structura interviului de angajare, sunt sigur că la clasica întrebare despre unde mă văd peste 5 ani, nu am răspuns că voi fi manager a 3 proiecte de Call-Center sau că îmi voi dezvolta atât de mult pasiunea de a lucra cu oamenii, pentru oameni.

Chiar dacă responsabilitățile și structura activității mele s-au schimbat, de la operator până la Team Leader, Supervisor și Project Manager, esența a rămas aceeași. Trebuie să exploatezi resursele de care dispui la maximum și să îți depășești mereu performanțele anterioare. Acestea transformă obișnuitul în extraordinar. Un citat spune că “O echipă face oamenii obișnuiți să atingă rezultate extraordinare”.

Ei bine, ce vă pot spune este că într-adevăr cel mai bun rezultat vine în urma colaborării eficiente a fiecărui membru al echipei. Astfel, rezultatul final nu reprezintă doar o cifră mai mare decât target-ul pentru că în acest organism numit echipă, apare sau se dezvoltă respectul, încrederea și curajul de a încerca lucruri noi. Și asta cu umor, voie bună și zâmbete lărgi.

Sunt un om cu puține hobby-uri dar bune. Sportul ocupă în lista hobby-urilor mele un loc de cinste. Când eram mic visul meu era să fiu jucător și apoi antrenor. De aceea am încercat să aduc din lumea sportului câteva tehnici care să facă din echipa mea de call center una de succes.

Team Huddle este un concept preluat din sport, cu siguranță sunteți familiari cu acele “adunari” de echipă, în cerc, în care unul dintre membrii echipei poartă un discurs motivațional după care fiecare își acoperă rolul pe cât de bine poate. Indiferent dacă finalul este reprezentat de o victorie sau o înfrângere, este rezultatul echipei întregi și nu al unui membru.

Noi l-am transpus în activitatea zilnică și consider că poate fi implementat în orice domeniu de activitate care implică munca în echipă. Team Huddle este diferit față de o ședință cu echipa din perspectivă obiectivelor, în special în modul în care acestea sunt setate. Echipa setează obiectivele zilei și nu sunt transmise de către manager în mod direct, fapt ce crește vizibil performanța. Fiecare membru își propune performanța zilnică și prin metoda de “share best practice”, se setează modul prin care fiecare își va atinge cifrele dorite. Spre exemplu, în zona de vânzări, fiecare membru își va seta un target diferit, în funcție de senioritate, rezultate anterioare, program de lucru, etc. însă, metoda prin care fiecare își va atinge cifrele va fi foarte similară. Un obiectiv setat de către cel care trebuie să îl atingă are șanse mult mai mari să fie depășit decât un obiectiv impus de către manager-ul direct sau companie. Ceea ce este cu adevărat spectaculos este că, având un mod sănătos de “dirijare” a acestor întâlniri, membrii echipei ajung în timp scurt să își propună mai mult decât ar fi propus liderul de echipă. Cifre care nu ofilesc ca propuneri ci deseori se ating sau chiar se depășesc.

Ce face în schimb manager-ul de echipă este să seteze subiectele de discuție, în general noi am orbitat în jurul a 3 topicuri de interes și ghidează indirect echipa spre setarea unui obiectiv ambițios pentru toate părțile implicate.

În cadrul activității zilnice, am ajuns la un nivel în care, alături de echipa mea, susținem până la 3 sesiuni de Team Huddle.

Prima este concentrată în jurul primelor ore de activitate și este strâns legată de obiectivele zilei, de a analiza performanța zilei precedente și de a savura o cafea bună. Aparținând proiectelor cu specific de vânzare, acest topic este omniprezent în discuțiile noastre și, așa cum menționam și mai devreme, setăm target-ul de vânzări în funcție de numărul colegilor prezenți, forecast de apeluri și oferta de care dispunem în momentul respectiv.

Al doilea subiect, de obicei este focusat pe zona de calitate și cum putem crește satisfacția clienților fără a afecta alți indici de performanță cum ar fi, spre exemplu, creșterea duratei de apel. În cele din urmă, analizăm modificările recente ce țin de activitatea noastră sau eventualele deviații de la fluxul normal de lucru. De cele mai multe ori, ne încadrăm în 15-20 de minute însă, trebuie menționat că în perioada de implementare am petrecut până  la 60 de minute într-o sesiune.

Cea de-a doua sesiune de Team Huddle are loc în jurul prânzului, în perioada de over-lap când echipa este la nivelul maxim de prezentă. Subiectele rămân în majoritatea cazurilor aceleași, analizăm performanța intermediară și care au fost barierele până în acest moment, identificând cele mai bune soluții de a le depăși până la sfârșitul zilei.

Ultima sesiune este și cea mai spectaculoasă pentru că aici ne oprim pentru a celebra. O sesiune în care ne întâlnim cu cei care au atins sau chiar depășit rezultatul propus dimineață. Împărtășim ce a funcționat, cum am depășit o situație grea sau cum ne-am amuzat de altele și fiecare apreciază și aplaudă eforturile celuilalt. În fiecare zi aflăm lucruri noi, situații noi dar cel mai important este că nu există limită la ceea ce putem atinge. Unul din membrii echipei mele spune că “daca am făcut o dată, pot face mereu” cu ideea că cel mai bun rezultat poate fi replicat zilnic.

Susținem aceste întâlniri de aproximativ 3 ani și pot spune că este cel mai creativ și totodată eficient instrument de care am dispus. Am avut impact pozitiv în absolut toate ariile activității operaționale de la turn-over până la creșterea continuă a rezultatelor de vânzări. Am înregistrat, procentual vorbind, creșteri de 8% până chiar la 65% atât calitativ cât și volumetric. Este nevoie să ai energie pozitivă și un whiteboard pentru a nota informațiile utile, frazele cheie, rezultatele anterioare versus actuale, momente importante, proceduri sau orice altceva este de folos în activitatea zilnică.

Totuși, aleg că în final să expun câteva aspecte mai puțin cuantificabile în procente. Aceste sesiuni au reușit să ne lărgească zâmbetele și orizonturile, ne dezvoltă continuu creativitatea și dorința de auto-depășire, au transformat negativul în pozitiv și indivizi în echipe. Întâlnirile noastre nu recomandă ci chiar provoacă gândirea liberă, propunerea de noi idei și soluții și încurajează oamenii să se exprime, chiar și pe cei mai retrași din fire. Succesul este aplaudat mereu, atât metaforic cât și propriu-zis, fiecare membru  având oportunitatea de a detalia acțiunile din spatele cifrelor, în lumina reflectoarelor. Aici se corectează activitățile mai puțin eficiente iar lipsa de reușită este întotdeauna, fără excepție, o modalitate de a îmbunătăți pe viitor și de a încerca noi metode.

Oamenii se simt extraordinar în aceste adunări, în fiecare zi devenind mai buni, curajoși, deschiși dar în special mai fericiți și zâmbitori. Se întâmplă să nu privim cu interes sau entuziasm clasicele ședințe ce urmează să aibă loc sau pe care trebuie să le susținem. În direcția opusă se află Team Huddle-ul. Membrii echipei deseori așteaptă cu nerăbdare și interes următoarea sesiune de Team Huddle. Sunt solicitate atunci când nu se susțin ba chiar propun noi subiecte de interes pentru a fi dezbătute. Dacă în multe întâlniri este dificil să dezvolți comunicarea cu membrii echipei, în cazul nostru mai dificil este să ne oprim pentru că atât de plăcut este. Recomand cu tărie ca activitatea să fie construită pe comunicarea dechisa, încurajarea ideilor noi și a celebra succesul, fie că este vorba de un rezultat sau o acțiune.

“Va mulțumesc pentru apel, o zi frumoasă în continuare.”