CCM: Luna mai este aproape aici, și cu ea se apropie și două dintre cele mai iubite evenimente din industria noastră, Customer Care Conf & Expo ediția a 19-a și Romanian Contact Center Awards ediția a 15-a. Ce te-a inspirat să înființezi aceste evenimente și cum îți influențează background-ul de consultant de afaceri temele și obiectivele lor?
MV:Inspiratia a venit de la o conferinta de Customer Care din Canada, la care am participat in 2004, pe vremea cand la noi nu exista o industrie a contact centerelor, iar lucrurile abia incepeau sa se profesionalizeze. Despre schimb de experienta sau termenul de comunitate nici nu putea fi vorba si am simtit imediat ca exista o oportunitate, mai ales ca era si este un domeniu extrem de dinamic.
Intotdeauna am vazut Contact Center-ul ca pe o oportunitate de dezvoltare de business, nu doar ca pe un centru de cost sau ca pe o «Cenusareasa» a companiei. Modul in care se reuseste transformarea lui in sursa de informatii si de inovatie pentru restul proceselor din companie, tine foarte mult de echipa de management. Competentele de care ai nevoie pentru a conduce astfel de operatiuni nu se deprind neaparat intr-o scoala dedicata de business, ci doar lucrand, invatand continuu si fiind conectat cu industria din care faci parte. Customer Care Conference & Expo este inclusiv pentru mine o sursa extraordinara de cunoastere pentru ceea ce se intampla in piata si in tarile din jurul nostru, si exact asa si privesc evenimentul: eu as merge la editia de anul acesta? Mi-ar placea? Cu ce as pleca de acolo?
Romanian Contact Center Awards s-au nascut din nevoia pe care am resimtit-o inca de cand lucram intr-o companie multinationala, de a scoate in evidenta oamenii extraordinari care se formeaza in departamentele de suport. Este liga nevazuta, care face ca lucrurile sa se intample. Profesionisti care fie au ramas si au facut o cariera in aceasta industrie si acum se ocupa de portofolii de clienti care acopera jumatate de glob sau care au schimbat industria si au ajuns in pozitii de CEO sau Vice President. Dinamica extaordinara dintr-un departament de suport si modul in care ajungi sa iti perfectionezi competentele de comunicare sunt un atuu extraordinar, despre care se vorbeste foarte putin.
In calitate de consultant de business, chiar daca lucrurile care tin de Customer Experience sau Leadership & Management au o baza stabila, care nu se schimba neaparat de la un an la altul, faptul ca pot implementa si experimenta aceasta baza in mai multe industrii si pentru mai multe tipuri de companii, este un mare avantaj. Iar in ultimii ani am avut nevoie mai mult ca oricand sa ramanem conectati, sa intelegem ce ne va aduce tehnologia si ce putem face cu toate aceste schimbari. Putem sa aflam si citind singuri, insa nevoia de conectare si de share experience (nu numai cea buna, ci si cea mai putin buna) este foarte importanta in tot acest mecanism.
Nu pot duce lucrurile mai departe daca nu mai cred in ele. Aceste doua initiative/evenimente sunt o sursa de bucurie, inspiratie si cunoastere si pentru mine.
CCM: Poți împărtăși un moment de eșec neașteptat sau un obstacol în cariera ta, și lecțiile învățate sau perspectivele dobândite în procesul de depășire a acestuia?
MV: Am o lista intreaga de esecuri. Unele poate vizibile si din exterior, altele stiute doar de mine. Noi ne suntem cei mai aprigi critici. Eu sunt o fire extrem de competitiva si primesc destul de greu feedback, cu toate ca predau aceasta disciplina si cred in feedback din toata fiinta mea 😊 Adica il primesc, dar am nevoie de timp ca sa il interiorizez si conteaza, de asemenea, si modul in care mi-a fost dat.
As putea sa pun mai multe esecuri cosumatoare de timp si de energie, sub un singur capitol: dorinta de a schimba oamenii din jurul meu. Ani de zile am fost absorbita de acest capitol si mi-am batut capul cum sa ii fac pe cei mai aspri sa fie mai blanzi, pe cei foarte rigurosi sa fie putin mai relaxati, pe cei foarte tehnici, sa devina mai orientati catre oameni. Si nu prea mi-a iesit. Si nici oamenii nu au fost prea fericiti.
Eu cred ca avem nevoie de propriile lectii pana cand ne hotaram sa schimbam cursul lucrurilor si pentru mine schimbarea de perspectiva a venit ca o revelatie, pe care mi-am propus sa o pun in functiune intr-un proces amplu pe care il implementam si in care aveam doua optiuni de lucru in echipa. Si pentru prima data, atunci, am ales sa dau fiecaruia oportunitatea de a pune la bataie ce are cel mai bun, fara sa ii amestec in procese unde stiam sigur ca nu se vor descurca bine, pentru ca nu erau conforme cu profilul lor. Chiar daca in fisa postului apareau ambele.😊 Concluzia a fost ca am avut doi manageri care s-au simtit fiecare extraordinar in rolul ales, au livrat incredibil de bine, iar proiectul a avut succès.
Concluzia mea este ca e bine sa ne concentram si sa punem in evidenta calitatile si lucrurile bune pe care le au oamenii din echipele noastre si sa avem grija sa estompam lucrurile mai putin potrivite. Efortul de schimbare este imens si riscam sa ajungem intr-un proces, lung, dureros, consumator de timp, care nu stim daca va duce la ceva mai bun.
Lectia mea a fost sa iau ce e cel mai bun in oameni si sa ma concentrez pe aspectele acestea, pentru ca avem cu totii de castigat, iar timpul este limitat.
CCM: Din punctul tău de vedere, care sunt cele mai semnificative tendințe care modelează industria de customer care, și cum abordează evenimentele organizate de voi aceste tendințe?
MV:Sunt doua tendinte mari si chiar le surpindem in editia de anul acesta:
Impactul major al tehnlogiei AI in zona de customer support si aici cred ca trebuie sa intelegem ce optiuni avem, care va fi impactul, ce putem face ca sa folosim toate aceste schimbari in avantajul nostru.
Modul in care avem grija de oamenii din industria de customer support, deoarece este o discutie pe care o purtam de multi ani, insa presiunea a crescut simtitor, atat din partea clientilor, cat si in tot contextul economic. A fost mereu presiune pe costuri, uneori dintr-o nevoie reala, alteori doar pentru ca era in politicile companiilor si pentru ca se putea. Insa avem mare nevoie sa ii respectam pe oamenii care aleg job-uri care presupun comunicare si interactiune cu clientul, pentru ca ei sunt cei care vor face diferenta atunci cand tehnologia va prelua mare parte din activitatile repetitive de acum.
As zice ca trebuie sa avem focus egal atat pe intelgienta artificiala, cat si pe cea umana. Si sa incepem sa o facem pe bune, cu deschidere catre generatia noua si intelegere pentru generatiile mai vechi.
CCM: În rolul tău, ai întâlnit lideri din diverse sectoare. Ce calități de leadership crezi că vor fi cele mai critice pentru următoarea perioadă?
MV: Nu as zice ca sunt diferite fata de cele din ultimii ani:
Atentia la nevoile oamenilor din echipe, in cel mai profund si sensibil mod cu putinta. Tot primesc intrebarea: «dar noi suntem psihologi?» Cata vreme lucram cu oameni, as zice ca trebuie sa fim atenti si interesati de ei ca intreg, nu doar de performanta lor in cifre sau in bani. Pentru ca poti sa muti munti daca oamenii tai cred in ceea ce fac si se bazeaza pe tine.
Adaptabilitatea la schimbare, pentru ca modificarile sunt dramatice si nu ne permitem sa mai gandim nici macar ca acum 6 luni. Lumea se schimba structural in jurul nostru si e bine sa tinem ritmul si sa le explicam si oamenilor cu care lucram ca este ok sa schimbam, sa inovam, sa ne adaptam si sa vedem ce scoatem bun si personal si pentru business din toata agitatia asta din jur.
Autenticitatea. Am obosit overall de limbajul de business sec, arid, care nu ne mai spune nimic. Cred ca generatia mea a reusit sa transforme limbajul de business cu care am inceput sa lucram acum multa vreme, intr-un limbaj de lemn, de multe ori propagandistic, in care nu mai crede nimeni. Oamenii au nevoie de adevar, blandete si atentie reala. Si simt imediat cand li se servesc clisee. Chiar vorbeam ieri cu un manger despre expresiile: «Va multumesc mult pentru feedback, voi tine cont de el. Feedback-ul vostru este foarte important pentru mine.» A zis : «Uau, ce prost suna. Nu inseamna nimic pentru mine. Este atat de folosita si de uzata treaba asta, inca mi se pare exact contrariul. Nu imi spune nimic si nici nu cred nimic cand aud asta.”
Adica un fel de Kind Reminder cu seful in CC, care Kind inseamna cu totul altceva.😊
Deci fiti sinceri, atenti la oamenii vostri, nu numai la procese si KPI si fiti flexibili. Pentru ca in rest, poate oricine.😊
CCM:Ca cineva care are o experiență extinsă cu forța de muncă emergentă, atât la locul de muncă cât și acasă, cum adresezi preocupările unor lideri de afaceri față de obiceiurile de muncă și atitudinile Gen Z și Gen Alpha? Ce strategii recomanzi pentru valorificarea punctelor lor forte și integrarea lor eficientă în locurile de muncă de astăzi?
MV:Sunt aproape de cei tineri si foarte tineri, si am si acasa doua exemple de la care ma inspir.
Lumea s-a schimbat dramatic si fata de acum un an si fata de acum doi ani. Mai din urma de atat, nici nu mai spun. 😊 Mare parte dintre cei din generatia mea, poate fara sa isi dea seama, chiar si eu cateodata, am ramas blocati in niste clisee. Cred este cumva natural sa judecam cu ochelarii nostri si intotdeauna va exista o diferenta de gandire intre generatii.
Ce m-am straduit eu concret sa fac: sa ii inteleg, sa ma pun in locul lor, sa ii ascult cat de mult se poate, sa ii intreb relaxat ce gandesc, sa le creez un cadru relaxat in care ei sa se poata exprima, sa nu judec, sa le spun ca ei sunt viitorul si sa fie rabdatori si ei cu generatia noastra, sa ma gandesc ce putem folosi din toata schimbarea asta, ce putem adapta in prcesele de business, in asteptari, in modul in care facem recrutare sau management.
Anul trecut am avut bucuria de lucra cu mai mult de 100 de oameni in niste workshop-uri de rezilienta emotionala si comunicare cu clientii, majoritatea din aceste doua generatii. Au fost o sursa incredibila de informatie si de intelegere pentru mine. Si de invatare, pentru ca stiu sa pretuiasca viata si sa se bucure de ea intr-un mod in care eu personal nu am facut-o. Nu spun ca a fost rau, a fost pur si simplu, si nu as schimba atitudinea asta workoholica nici acum. 😊
Stati langa ei fara sa ii judecati, intrebati-i ce ii face fericiti, nu doar ce rezultate au, ascultati-le muzica, vedeti intai lumea prin ochii lor si apoi dati-le ce au nevoie ca sa isi gaseasca locul si sensul in job si in viata. Pentru ca au nevoie de sens, nu doar de bani. 😊
CCM: Conduci juriul pentru a 15-a ediție a Romanian Contact Center Awards, și suntem foarte curioși: ce calități sau inițiative inovatoare îți atrag atenția când evaluezi candidații?
MV:Tin minte toti oamenii pe care i-am avut in interviuri. Unii dintre ei imi scriu si acum si cu altii ma intalnesc in sedintele de la clientii din zona de consultanta sau de training. Este un sentiment incredibil sa mergi la un client potential si la prima intalnire, fara sa stii inainte, sa ai in sedinta de business extinsa trei castigatori de la premiile de Contact Center, care acum conduc departamente sau functiuni intregi de business. Iar de cealalta parte a intalnirii sa fiu eu, alaturi de un alt castigator, care este acum membru al juriului si colega mea.😊
Si ca sa raspund si la intrebare, mie imi place sa vad oamenii din spatele cifrelor, sa le simt energia si sa inteleg ce ii diferentiaza in rolul respectiv, ce ii mana in lupta. Ca lideri, suntem modele pentru oamenii cu care lucram, multora le influentam traiectoria profesionala si viata. Si am avut ocazia sa cunosc de-a lungul acestor ani oameni extrarodinari. Interviurile de la Romanian Contact Center Awards sunt in sine niste experiente extraordinare, atat pentru juriu, cat si pentru candidati. Puteti sa ii intrebati. 😊
Stați aproape de noi, deoarece urmează interviuri cu toți membrii juriului Romanian Contact Center Awards 2024! Suntem foarte curioși să vedem toate aceste perspective diferite și să învățăm împreună din ele.
Meet the Jury – Interviu cu Madalina Vilau
CCM: Luna mai este aproape aici, și cu ea se apropie și două dintre cele mai iubite evenimente din industria noastră, Customer Care Conf & Expo ediția a 19-a și Romanian Contact Center Awards ediția a 15-a. Ce te-a inspirat să înființezi aceste evenimente și cum îți influențează background-ul de consultant de afaceri temele și obiectivele lor?
MV: Inspiratia a venit de la o conferinta de Customer Care din Canada, la care am participat in 2004, pe vremea cand la noi nu exista o industrie a contact centerelor, iar lucrurile abia incepeau sa se profesionalizeze. Despre schimb de experienta sau termenul de comunitate nici nu putea fi vorba si am simtit imediat ca exista o oportunitate, mai ales ca era si este un domeniu extrem de dinamic.
Intotdeauna am vazut Contact Center-ul ca pe o oportunitate de dezvoltare de business, nu doar ca pe un centru de cost sau ca pe o «Cenusareasa» a companiei. Modul in care se reuseste transformarea lui in sursa de informatii si de inovatie pentru restul proceselor din companie, tine foarte mult de echipa de management. Competentele de care ai nevoie pentru a conduce astfel de operatiuni nu se deprind neaparat intr-o scoala dedicata de business, ci doar lucrand, invatand continuu si fiind conectat cu industria din care faci parte. Customer Care Conference & Expo este inclusiv pentru mine o sursa extraordinara de cunoastere pentru ceea ce se intampla in piata si in tarile din jurul nostru, si exact asa si privesc evenimentul: eu as merge la editia de anul acesta? Mi-ar placea? Cu ce as pleca de acolo?
Romanian Contact Center Awards s-au nascut din nevoia pe care am resimtit-o inca de cand lucram intr-o companie multinationala, de a scoate in evidenta oamenii extraordinari care se formeaza in departamentele de suport. Este liga nevazuta, care face ca lucrurile sa se intample. Profesionisti care fie au ramas si au facut o cariera in aceasta industrie si acum se ocupa de portofolii de clienti care acopera jumatate de glob sau care au schimbat industria si au ajuns in pozitii de CEO sau Vice President. Dinamica extaordinara dintr-un departament de suport si modul in care ajungi sa iti perfectionezi competentele de comunicare sunt un atuu extraordinar, despre care se vorbeste foarte putin.
In calitate de consultant de business, chiar daca lucrurile care tin de Customer Experience sau Leadership & Management au o baza stabila, care nu se schimba neaparat de la un an la altul, faptul ca pot implementa si experimenta aceasta baza in mai multe industrii si pentru mai multe tipuri de companii, este un mare avantaj. Iar in ultimii ani am avut nevoie mai mult ca oricand sa ramanem conectati, sa intelegem ce ne va aduce tehnologia si ce putem face cu toate aceste schimbari. Putem sa aflam si citind singuri, insa nevoia de conectare si de share experience (nu numai cea buna, ci si cea mai putin buna) este foarte importanta in tot acest mecanism.
Nu pot duce lucrurile mai departe daca nu mai cred in ele. Aceste doua initiative/evenimente sunt o sursa de bucurie, inspiratie si cunoastere si pentru mine.
CCM: Poți împărtăși un moment de eșec neașteptat sau un obstacol în cariera ta, și lecțiile învățate sau perspectivele dobândite în procesul de depășire a acestuia?
MV: Am o lista intreaga de esecuri. Unele poate vizibile si din exterior, altele stiute doar de mine. Noi ne suntem cei mai aprigi critici. Eu sunt o fire extrem de competitiva si primesc destul de greu feedback, cu toate ca predau aceasta disciplina si cred in feedback din toata fiinta mea 😊 Adica il primesc, dar am nevoie de timp ca sa il interiorizez si conteaza, de asemenea, si modul in care mi-a fost dat.
As putea sa pun mai multe esecuri cosumatoare de timp si de energie, sub un singur capitol: dorinta de a schimba oamenii din jurul meu. Ani de zile am fost absorbita de acest capitol si mi-am batut capul cum sa ii fac pe cei mai aspri sa fie mai blanzi, pe cei foarte rigurosi sa fie putin mai relaxati, pe cei foarte tehnici, sa devina mai orientati catre oameni. Si nu prea mi-a iesit. Si nici oamenii nu au fost prea fericiti.
Eu cred ca avem nevoie de propriile lectii pana cand ne hotaram sa schimbam cursul lucrurilor si pentru mine schimbarea de perspectiva a venit ca o revelatie, pe care mi-am propus sa o pun in functiune intr-un proces amplu pe care il implementam si in care aveam doua optiuni de lucru in echipa. Si pentru prima data, atunci, am ales sa dau fiecaruia oportunitatea de a pune la bataie ce are cel mai bun, fara sa ii amestec in procese unde stiam sigur ca nu se vor descurca bine, pentru ca nu erau conforme cu profilul lor. Chiar daca in fisa postului apareau ambele.😊 Concluzia a fost ca am avut doi manageri care s-au simtit fiecare extraordinar in rolul ales, au livrat incredibil de bine, iar proiectul a avut succès.
Concluzia mea este ca e bine sa ne concentram si sa punem in evidenta calitatile si lucrurile bune pe care le au oamenii din echipele noastre si sa avem grija sa estompam lucrurile mai putin potrivite. Efortul de schimbare este imens si riscam sa ajungem intr-un proces, lung, dureros, consumator de timp, care nu stim daca va duce la ceva mai bun.
Lectia mea a fost sa iau ce e cel mai bun in oameni si sa ma concentrez pe aspectele acestea, pentru ca avem cu totii de castigat, iar timpul este limitat.
CCM: Din punctul tău de vedere, care sunt cele mai semnificative tendințe care modelează industria de customer care, și cum abordează evenimentele organizate de voi aceste tendințe?
MV: Sunt doua tendinte mari si chiar le surpindem in editia de anul acesta:
As zice ca trebuie sa avem focus egal atat pe intelgienta artificiala, cat si pe cea umana. Si sa incepem sa o facem pe bune, cu deschidere catre generatia noua si intelegere pentru generatiile mai vechi.
CCM: În rolul tău, ai întâlnit lideri din diverse sectoare. Ce calități de leadership crezi că vor fi cele mai critice pentru următoarea perioadă?
MV: Nu as zice ca sunt diferite fata de cele din ultimii ani:
Adica un fel de Kind Reminder cu seful in CC, care Kind inseamna cu totul altceva.😊
Deci fiti sinceri, atenti la oamenii vostri, nu numai la procese si KPI si fiti flexibili. Pentru ca in rest, poate oricine.😊
CCM: Ca cineva care are o experiență extinsă cu forța de muncă emergentă, atât la locul de muncă cât și acasă, cum adresezi preocupările unor lideri de afaceri față de obiceiurile de muncă și atitudinile Gen Z și Gen Alpha? Ce strategii recomanzi pentru valorificarea punctelor lor forte și integrarea lor eficientă în locurile de muncă de astăzi?
MV: Sunt aproape de cei tineri si foarte tineri, si am si acasa doua exemple de la care ma inspir.
Lumea s-a schimbat dramatic si fata de acum un an si fata de acum doi ani. Mai din urma de atat, nici nu mai spun. 😊 Mare parte dintre cei din generatia mea, poate fara sa isi dea seama, chiar si eu cateodata, am ramas blocati in niste clisee. Cred este cumva natural sa judecam cu ochelarii nostri si intotdeauna va exista o diferenta de gandire intre generatii.
Ce m-am straduit eu concret sa fac: sa ii inteleg, sa ma pun in locul lor, sa ii ascult cat de mult se poate, sa ii intreb relaxat ce gandesc, sa le creez un cadru relaxat in care ei sa se poata exprima, sa nu judec, sa le spun ca ei sunt viitorul si sa fie rabdatori si ei cu generatia noastra, sa ma gandesc ce putem folosi din toata schimbarea asta, ce putem adapta in prcesele de business, in asteptari, in modul in care facem recrutare sau management.
Anul trecut am avut bucuria de lucra cu mai mult de 100 de oameni in niste workshop-uri de rezilienta emotionala si comunicare cu clientii, majoritatea din aceste doua generatii. Au fost o sursa incredibila de informatie si de intelegere pentru mine. Si de invatare, pentru ca stiu sa pretuiasca viata si sa se bucure de ea intr-un mod in care eu personal nu am facut-o. Nu spun ca a fost rau, a fost pur si simplu, si nu as schimba atitudinea asta workoholica nici acum. 😊
Stati langa ei fara sa ii judecati, intrebati-i ce ii face fericiti, nu doar ce rezultate au, ascultati-le muzica, vedeti intai lumea prin ochii lor si apoi dati-le ce au nevoie ca sa isi gaseasca locul si sensul in job si in viata. Pentru ca au nevoie de sens, nu doar de bani. 😊
CCM: Conduci juriul pentru a 15-a ediție a Romanian Contact Center Awards, și suntem foarte curioși: ce calități sau inițiative inovatoare îți atrag atenția când evaluezi candidații?
MV: Tin minte toti oamenii pe care i-am avut in interviuri. Unii dintre ei imi scriu si acum si cu altii ma intalnesc in sedintele de la clientii din zona de consultanta sau de training. Este un sentiment incredibil sa mergi la un client potential si la prima intalnire, fara sa stii inainte, sa ai in sedinta de business extinsa trei castigatori de la premiile de Contact Center, care acum conduc departamente sau functiuni intregi de business. Iar de cealalta parte a intalnirii sa fiu eu, alaturi de un alt castigator, care este acum membru al juriului si colega mea.😊
Si ca sa raspund si la intrebare, mie imi place sa vad oamenii din spatele cifrelor, sa le simt energia si sa inteleg ce ii diferentiaza in rolul respectiv, ce ii mana in lupta. Ca lideri, suntem modele pentru oamenii cu care lucram, multora le influentam traiectoria profesionala si viata. Si am avut ocazia sa cunosc de-a lungul acestor ani oameni extrarodinari. Interviurile de la Romanian Contact Center Awards sunt in sine niste experiente extraordinare, atat pentru juriu, cat si pentru candidati. Puteti sa ii intrebati. 😊
Stați aproape de noi, deoarece urmează interviuri cu toți membrii juriului Romanian Contact Center Awards 2024! Suntem foarte curioși să vedem toate aceste perspective diferite și să învățăm împreună din ele.
Author
Recent Posts
CX Day Is Every Day
octombrie 1, 2024Cum să redefinim experiența clienților în 2025, la Customer Experience Forum
septembrie 27, 2024Romanian AI Days
septembrie 25, 2024Categories