Meet the Jury - Interviu cu Edmona Popa - Contact Center Magazine

Seria de interviuri cu membrii juriului de la Romanian Contact Center Awards 2024 continua cu Edmona Popa, Business Consultant & Managing Director. Edmona ne povesteste despre experienta ei, despre calatoria de la „bine” la „excelent” si despre practicile de imbunatatire continua care au sustinut-o pe tot parcursul calatoriei sale.

CCM: Ce face diferenta pentru a putea trece de la bine la excelent in strategiile de customer experience?

EP: Diferenta intre nivelul de „bine” si nivelul de „excelent” in strategiile de customer experience consta in gradul de satisfactie, angajament si loialitate pe care le inspira compania clientilor sai.

Cand vorbim de customer experience evaluat cu „bine”, compania poate sa ofere servicii sau produse care satisfac in general nevoile clientilor, dar poate sa nu se remarce prin inovatie sau prin depasirea asteptarilor. Interactiunile cu clientii pot fi satisfacatoare, dar nu neaparat memorabile sau remarcabile.

Pe de alta parte, in practicile de customer experience considerate „excelente”, compania depaseste asteptarile clientilor prin oferirea unei experiente care este personalizata, empatica si memorabila. Compania poate sa ofere solutii inovatoare si tehnologie pentru a usura un proces, sa fie receptiva la feedback-ul clientilor, sa creeze o cultura pentru continua imbunatatire si sa construiasca relatii de incredere si loialitate. In acest caz, clientii devin ambasadori ai brandului si sunt mai predispusi sa ramana loiali si sa recomande compania altora.

CCM: Exista un sfat pe care l-ai primit sau un moment care te-a influentat profund in abordarea ta fata de experienta clientilor si consultanta?

EP: Cred ca nu un sfat, ci mai degraba doua expresii care sunt corelate si m-au influentat in abordarea mea fata de business in general: “ Pentru orice problema exista o solutie.” si “ 1 este mai mare ca 0”.

Cred cu desavarsire in adoptarea unei mentalitati orientate catre solutii si in accentuarea gasirii unor rezolvari constructive in loc sa ma concentrez asupra problemelor sau obstacolelor existente. Am invatat ca, daca ramai blocat intr-o situatie sau problema si nu faci nimic, este mai rau decat sa incerci sa remediezi sau sa gasesti uneori solutii temporare. De aici provine si expresia „1 este mai mare ca 0”: a face ceva, chiar si temporar, este mai bine comparativ cu a nu face nimic.

Poti gasi o solutie de compromis, iar in acelasi timp sa cauti in continuu solutia cea mai potrivita pe termen lung.

In orice situatie, exista intotdeauna oportunitati si este important sa incerci sa le identifici si sa le explorezi. A nu face nimic, nu este o solutie.

CCM: Cum ai vazut echipele de succes adaptandu-se cu succes in mijlocul schimbarilor rapide in comportamentul consumatorilor si in tehnologie?

EP: Echipele si companiile de succes se adapteaza rapid la schimbarile in comportamentul consumatorilor si in tehnologie, adoptand o abordare flexibila si inovatoare. Ele investesc in solutii tehnologice si le testeaza pentru a imbunatati eficienta si a raspunde mai bine nevoilor clientilor. Implementarea tehnologiei corect poate fi un avantaj major, oferind acces la date, automatizand procesele repetitive si oferind solutii inovatoare personalizate. Cu toate acestea, gestionata incorect, tehnologia poate deveni un impediment, generand costuri si pierderi financiare si non-financiare semnificative, afectand in mod negativ reputatia brandului.

CCM: Cum ti-ai mentinut echipele motivate si engaged, mai ales intr-un mediu de munca remote?

EP: Consider ca motivatia echipelor tine in primul rand de cunoasterea oamenilor si a nevoilor lor.

A motiva pentru mine a insemnat o suma de actiuni ca promovarea unei comunicari constante si transparenta, stabilirea obiectivelor clare si relevante, recunoasterea si aprecierea contributiilor, promovarea echilibrului intre viata profesionala si cea personala, investitia in dezvoltarea personala si profesionala si organizarea de activitati de team-building online si cand era posibil la sediu.

Am incurajat colaborarea si sprijinul reciproc, oferind suport si solutii adecvate pentru ca membrii echipei sa isi poata desfasura munca intr-un mediu productiv si sa se simta conectati si parte integranta a companiei. Si nu in ultimul rand, aplicand o cultura de continua dezvoltare si imbunatatire, angajatii devin parte activa in procesul de transformare a organizatiei si se simt motivati sa contribuie la succesul acesteia.

CCM: Ca membru al juriului pentru Romanian Contact Center Awards, ce calitati sau initiative inovatoare iti atrag atentia cand evaluezi candidatii?

EP: In calitate de membru al juriului pentru Romanian Contact Center Awards, ma atrag initiativele care evidentiaza inovatia si excelenta in serviciile pentru clienti. Imi atrag atentia abordarile creative in rezolvarea problemelor, implementarea tehnologiilor inovatoare care imbunatatesc experienta clientilor si initiativele care promoveaza angajamentul si dezvoltarea continua a echipei. De asemenea, apreciez solutiile care aduc valoare adaugata si se aliniaza cu nevoile si asteptarile clientilor.

CCM: Suntem extrem de entuziasmati sa te avem cu noi la Customer Care Conf & Expo ca speaker, dar si la editia Romanian Contact Center Awards 2024 ca membru al juriului! Ce le-ai spune participantilor care se vor alatura evenimentelor noastre?

EP: In primul rand, as dori sa va multumesc pentru invitatia de a fi din nou speaker la Customer Care Conf & Expo si a face parte din juriul pentru Romanian Contact Center Awards 2024.

Le-as transmite participantilor ca sunt pe cale sa faca parte din evenimente remarcabile care aduc impreuna profesionisti din industria serviciilor clientilor si a centrului de contact pentru a impartasi cunostinte, idei si experiente valoroase.

Pentru cei care participa la Romanian Contact Center Awards 2024, le-as spune ca se vor descurca foarte bine si ca este o ocazie unica de a fi recunoscuti pentru excelenta si contributia lor la industrie.

In cele din urma, le-as transmite tuturor sa se bucure de aceasta experienta si sa profite la maximum de fiecare moment petrecut in cele doua zile. Sunt convinsa ca vor pleca inspirati si motivati sa isi aduca contributia la cresterea continua a industriei serviciilor clientilor si a centrului de contact.

Stați aproape de noi, deoarece urmează interviuri cu toți membrii juriului Romanian Contact Center Awards 2024! Suntem foarte curioși să vedem toate aceste perspective diferite și să învățăm împreună din ele.