Meet the Jury - Interviu cu Raluca Păduraru - Contact Center Magazine

Meet the Jury – Interviu cu Raluca Păduraru

aprilie 30, 2024 Contact Center Magazine Comments Off

Seria de interviuri cu membrii juriului de la Romanian Contact Center Awards 2024 continuă cu Raluca Păduraru, CX Business Consultant, Coach & Facilitator. Raluca ne-a oferit câteva insights despre ce înseamnă un program de learning & development bine pus la punct, și despre ce atribute îi vor ajuta pe manageri să traverseze cu succes această perioadă transformațională.

 

CCM: Din experiența ta, cum au evoluat practicile de leadership în ultimii ani?

RP: În ultimii ani am văzut o prezență din ce în ce mai importantă a servant leadership-ului, ceea ce mă bucură foarte mult. Servant leadership înseamnă atenție pentru oameni, înseamnă să punem echipele și nevoile lor în prim-plan, dar și să le oferim ajutor atunci când este necesar, sau să delegăm task-uri cu sens, în scopul dezvoltării punctelor forte ale fiecărui om.

Cred că e important să conștientizăm din ce în ce mai mult că rezultatele vin prin oameni, nu prin cifre. Acele cifre cresc pe termen lung când oamenii au un mediu în care pot experimenta, pot testa și pot găsi soluții creative.

Păduraru Raluca

Tocmai de aceea, invit liderii să se gândească din ce în ce mai mult la cum își pot susține echipele pentru a livra performanță. Pentru că leadership-ul fricii și-a atins limitele, mai ales cu generațiile tinere care nu sunt dispuse să suporte niște comportamente cu care nu sunt de acord.

 

CCM: Cum pot liderii să utilizeze coaching-ul pentru a susține creșterea și dezvoltarea echipelor lor?

RP: Simt nevoia ca întâi să clarificăm ce înseamnă coaching, pentru că adesea îl confundăm cu feedback-ul sau cu mentoratul. În mentorat primești soluții de la mentorul tău. În feedback primești informații susținute de exemple concrete despre cum anumite comportamente impactează echipa sau rezultatele, dar și informații despre cum să procedezi pe viitor ca sa eviți aceste consecințe. În coaching, soluțiile sunt co-create de singergia din coach și coachee.

Și-atunci, managerul coach va fi acolo pentru a-și ghida echipa, pentru a-i ajuta să-și clarifice obiectivele, pentru a-i susține pe drumul lor spre dezvoltare, insă nu le va oferi soluții personale. Putem face asta prin întrebări atent gândite cu scopul de a conduce omul spre un rezultat pe care și-l dorește. Iar acest lucru este posibil doar dacă persoana respectivă este deschisă spre o astfel de discuție, doar dacă există  un obiectiv concret. O întrebare bună de la care putem porni o astfel de discuție este: Ce ar trebui să se întâmple în discuția noastră de astăzi ca să-ți fie cu adevărat utilă?

Ce e important este să nu le amestecăm, însă. Nu dăm feedback constructiv și imediat apoi facem coaching. Și nu oferim sfaturi concrete pentru ca în aceeași discuție să trecem și prin câteva întrebări de coaching. Pentru că omul se va simți confuz, nu va mai înțelege ce așteptări să aibă de la noi sau cum să se raporteze la ce-i spunem.

CCM: Cum abordezi personalizarea procesului de învățare în cadrul organizațiilor pe care le sfătuiești și ce impact crezi că are acest lucru asupra creșterii individuale și a succesului organizațional?

RP: Programele de dezvoltare sau de învățare implementate fără a fi personalizate conform cu nevoile oamenilor din organizație sunt sortite eșecului. Trăim într-o eră privilegiată din perspectiva accesului la informații, și oricine își dorește să învețe despre un anumit subiect o poate face oricând, cu un efort minim. Tocmai de aceea, nu livrez programe deja gândite, ci întotdeauna adaptez totul la cultura organizațională, la experiența și expertiza echipei, dar mai ales la problemele pe care le au, real, în activitatea zilnică.

De aceea, e foarte important pentru mine să plec de la o analiză de nevoi, din care să reiasă concret aspectele care ar putea merge mai bine, care sunt gap-urile care trebuie acoperite și cum vor reflecta rezultatele succesul programului. De obicei, în etapa asta adresez foarte multe întrebări, aflu exemple concrete cu care oamenii se întâlnesc zi de zi și descopăr exact acele situații care le fac munca mai dificilă. Ulterior, adaptez programul în funcție de acestea și chiar abordez deschis toate aceste probleme în cadrul sesiunilor de curs, pentru a le găsi soluții concrete, aplicabile imediat.

Și, în experiența mea, am observat că oamenii răspund foarte bine la abordarea aceasta și devin mult mai implicați și în programul de învățare, dar și în activitatea lor.

CCM: Din experiența ta, care sunt primele 3 calități pe care liderii trebuie să le dezvolte pentru a conduce cu succes echipele lor?

RP: Vorbim foarte mult folosind terminologia “soft skills” și “hard skills”, dar cred că mai corect ar fi să le spunem “strong skills” și “hard skills”, pentru că denumirea de “soft” duce cu gândul la ceva ușor, care nu implică efort, în vreme ce așa-numitele “soft skills” sunt cel mai greu de însușit cu adevărat. Iar primele două calități la care vreau să fac referire se pot încadra în această zonă.

Cred cu tărie că liderii care nu-și cultivă inteligența emoțională prin comunicare deschisă, transparență, sau prin oferirea unui feedback constructiv, care să construiască valoare în viața oamenilor nu vor mai putea supraviețui fără să schimbe ceva. Este vital să învățăm să comunicăm pe principiul win-win: ce câștig eu, dar și ce câștigă omul de lângă mine. Și nu mă refer doar la câștiguri financiare, bineînțeles, cât mai ales mă refer la câștiguri care țin de creștere și dezvoltare. Spre exemplu, deleg un task acelui om care are de câștigat cel mai mult de pe urma faptului că va învăța să-l facă. Fie pentru că acel task îi va dezvolta un anumit skill pe care și-l dorește, fie pentru că-l va duce un pic mai aproape de o promovare pe care o merită.

Totodată, e foarte importantă capacitatea de a construi medii propice pentru creativitate și pentru inovație.

Un mediu inovativ și creativ implică existența unui spațiu sigur, în care oamenii să nu se teamă că fiecare mic eșec va avea consecințe nedorite, precum impact în bonus, sau în evaluările anuale.

Dacă ne temem, nu prea avem cum să fim creativi, din simplul motiv că sistemul limbic preia controlul, iar caracteristicile lui țin de mecanisme de apărare, nu de procese cognitive.

Și, nu în ultimul rând, cred că este nevoie de abilitatea de interpretare a datelor.

Adică nu doar să știm să exportăm niște informații și să le inserăm într-un excel sau într-o prezentare, ci și să înțelegem care este povestea pe care acele informații ne-o spun. Cel mai important este să știm bine cum sunt legați indicatorii unul de celălalt, cum sunt ei impactati de proiectele pe care le derulăm, și nu în ultimul rând, cum sunt conectate cifrele de business de oamenii care le livrează.

CCM: Cum vezi intersectarea dintre leadership și experiența clienților evoluând și ce strategii recomanzi pentru lideri pentru a asigura că echipele lor nu doar îndeplinesc, dar depășesc așteptările clienților în piața dinamică de azi?

RP: În viziunea mea, un lider eficient înțelege că o echipă bine pregătită, care are un “de ce” care-i oferă pasiune și entuziasm, este cheia pentru a oferi o experiență excelentă clienților. Cu alte cuvinte, dacă angajații sunt fericiți, vor face tot ceea ce le stă în putință pentru a mulțumi și clienții.

Pentru a ajunge acolo, comunicarea deschisă și transparența sunt absolut cruciale. Liderii ar trebui să încurajeze feedback-ul constant, să implice activ oamenii în dezvoltarea și îmbunătățirea proceselor operaționale și să împărtășească viziunea și valorile companiei pentru a alinia echipa în jurul obiectivelor comune.

În egală măsură, investițiile în dezvoltarea personală și profesională a membrilor echipei sunt esențiale. Prin oferirea accesului la resurse de învățare și programe de formare, liderii pot încuraja angajații să-și dezvolte abilitățile și să se simtă mai confortabili cu experimentarea unor strategii noi.

În plus, este important să se promoveze o cultură a empatiei și a orientării către client. Liderii ar trebui să exemplifice aceste calități și să încurajeze comportamente similare în întreaga organizație, să devină avocații clienților în cadrul companiei și să se asigure că echipa de leadership are la dispoziție feedback-ul relevant al clienților pentru a-l folosi în îmbunătățirea constantă a produselor și serviciilor oferite.

CCM: Ca membru al juriului pentru Romanian Contact Center Awards, ce calități sau inițiative inovatoare îți atrag atenția când evaluezi candidații?

RP: Mă interesează modul în care candidații pun experiența clienților în centrul operațiunilor lor. Caut soluții care evidențiază o înțelegere profundă a nevoilor clienților și o abordare proactivă pentru a le satisface.

În același timp, apreciez candidații care adoptă tehnologii noi și inovatoare pentru a îmbunătăți eficiența și calitatea serviciilor lor. De exemplu, soluțiile de automatizare, inteligență artificială sau analiză predictivă pot avea un impact semnificativ în domeniul nostru, însă nu strict în sensul eficientizării procesului, ci mai ales în sensul îmbunătățirii experienței clienților.

Pe scurt, într-o piață cu o dinamică cu totul și cu totul specială, caut candidați care sunt capabili să găsească soluții creative la problemele întâlnite și să se adapteze rapid la noi cerințe și tendințe.

CCM: Ce mesaj ai pentru liderii aspiranți din industria de customer care care doresc să aibă un impact semnificativ?

RP: În drumul vostru către excelență, nu subestimați puterea compasiunii! Aceasta nu înseamnă doar empatie față de clienți, ci și față de voi înșivă și de echipa voastră.

Pentru a avea un impact semnificativ, începeți cu voi înșivă. Învățați să vă tratați cu amabilitate și să aveți grijă de propria voastră bunăstare mentală și emoțională.

În relația cu echipa, manifestați compasiune prin ascultare activă, încurajare și susținere. Creați un mediu de lucru în care membrii echipei se simt valorizați și încurajați să își aducă întregul potențial în slujba clienților.

În ceea ce privește clienții, nu uitați că fiecare interacțiune este o oportunitate de a face o diferență pozitivă în viața lor. Încurajați-vă echipa să abordeze fiecare client cu empatie și grijă, să fie atenți la nevoile și preocupările clienților și să ofere soluții personalizate și eficiente. Și, de ce nu, să dea de masă cu procedurile când acestea nu îi servesc nici pe ei, nici compania și nici clienții!

Author