Millennials, angajații care știu și vor de la tine de 10 ori mai mult decât în prezentare - Contact Center Magazine

Cum să ne adaptăm la noile generații și cum să reușim să obținem împreună cu ei rezultate excepționale în business-urile din care facem parte? O temă despre care nu credeam să ajung să discut, pentru că nu mi-am dat seama când am devenit “altă generație”. Însă mă bucur pentru că am avut și am în continuare ocazia să lucrez cu oameni foarte tineri, care m-au ținut “conectată” și mereu atentă, atât la modul lor de gândire, cât și la modul meu de gândire raportat la ei și la tot ce se întâmplă nou în lume. Și chiar dacă nu am mai avut ocazia să trec prin procese de recrutare de volum (mă gândesc la sute de oameni în interval de câteva luni), ultimii ani au reprezentat pentru mine lecții importante de viață, culminând cu momente în care am crezut, pentru scurt timp, că este posibil chiar să îmi fi pierdut tehnica și simțul ascuțit în ceea ce privește evaluarea potențialului unui om cu care mi-aș dori să lucrez. Pe scurt, după o probă scrisă de specialitate, două interviuri și 2 zile de acomodare (plătită, nicidecum benevolă) în cadrul companiei, unul dintre cei aleși nu s-a prezentat în prima zi de lucru, însă mi-a trimis un email prin care îmi explica de ce, email pe care l-am recitit de mai multe ori și pe care am crezut că nu îl ințeleg, până când mi-am dat seama că jucăm după alte reguli și după alte așteptări. Chiar dacă îmi închipuiam că le știu și că le-am văzut pe toate, iată că nu. E momentul să mai învăț.

Dacă este să discutăm despre zona de contact center, recrutarea este pricipalul motor care nu se oprește niciodată și care, vrând-nevrând, este prima interfață cu generațiile tinere, pe care le caută cu prioritate și pentru care trebuie să își adapteze continuu toate instrumentele de lucru, de la modul și mediile în care promovează pozițiile disponibile, modul în care le prezintă, până la teste, tehnica de interviu și speech-ul pe care trebuie să îl aibă în fața unui candidat. Este o industrie de oameni care deservesc oameni. Adaptabilitatea la schimbare este în ADN-ul acestui domeniu, fie că vorbim despre angajați, fie că vorbim despre clienți. Dacă despre clienți aflăm mai multe după ce îi segmentăm și încercăm să extragem profile eligibile din toate datele pe care le avem în aplicații, despre oamenii cu care vrem să lucrăm de unde aflăm lucruri? Le acordăm aceeași atenție? Suntem gata să adaptăm procesele interne de recrutare și de management și la ei? Tind să cred că suntem încă la început de drum în zona aceasta și că avem multe de învățat, inclusiv de la ei, cu privire la viteza de adaptare și la deschiderea către lucruri noi.

De ce este această generație atât de importantă pentru domeniul contact centerelor?

1. Pentru că aproximativ 85% din totalul angajaților din contact centere fac parte din această generație, spre deosebire de un procent de 25% în restul domeniilor economice, contact centerele fiind în continuare un domeniu de interes pentru acest segment.
2. Majoritatea celor care lucrează în contact centere au încă vârste cuprinse între 18 și 24 de ani, deci putem ajunge la o profilare și mai specifică a acestei generații.
3. Ușurința cu care au învățat și deja vorbesc mai multe limbi străine și deschiderea lor către învățare și domenii noi oferă oportunități pentru identificarea și creșterea unor viitori specialiști în diverse specializări (de la social media la suport IT, loializare și retenție, procese de collection sau de risk management, sales, HR, project management).

Cum aplică generația Millennials la pozițiile deschise în contact centere? O statistică aplicată industriei de contact center din UK în 2016, ne furnizează următoarele concluzii, care tind să cred că nu sunt foarte departe de situația existentă în România:

1. 100% folosesc platformele online de job-uri
2. 94% trec în cadrul acestui proces prin agenții de recrutare
3. 71% primesc o recomandare de job de la un coleg sau prieten (fie că este un Ad de Facebook sau un anunț online pe care îl primește de la un alt prieten care a văzut poziția respectivă)
4. 67% aplică direct de pe un device mobil
5. 40% dintre candidați aplică dacă reclama respectivă are și un scurt video (ei sunt generația “YouTube”, preferă să vadă decât să citească).

Cu siguranță că pentru România procentele pot suferi modificări, însă tendințele sunt de luat în seamă, iar modul de gândire nu este cu mult diferit.

Cum îi putem înțelege mai bine? Înțelegând care sunt caracteristicile acestei generații și care sunt lucrurile care îi motivează pe ei. O să fim uimiți, îi motivează lucruri total diferite față de ceea ce ne închipuim noi (când spun noi, mă refer la Generația X, și deja am impresia că suntem într-un episod din Star Wars cu atâția X, Y și Z).

Pentru mine, această generație are o viteză fantastică de gândire, structurată în mare parte pe mediul, jocurile și educația la care a avut acces în copilărie. Au un alt mod de construcție a lucrurilor, un alt mod de a primi feedback și un cu totul alt mod de reacție la informație. O vreme i-am bănuit de superficialitate. Greșit. Nu citesc la fel de mult cât am citit noi, însă ne vor explica imediat cu ce au înlocuit treaba asta și ce au preluat din tehnologia cu care se trezesc și cu care adorm de la vârste foarte foarte mici. Sunt obișnuiți să “ardă” niște etape care nouă  încă ne iau foarte mult timp, și să treacă direct la fapte. Nu petrec zile întregi cu research prin biblioteci, rezolvă totul cu cateva search-uri și se așteaptă să primească răspunsuri rapide, fie că e vorba de un like, fie că e vorba de ceva argumentat rapid, simplu și clar în scris. Au nevoie de o imagine clară aspra lucrurilor în care vor intra și nu se mulțumesc cu jumătăți de adevăr sau cu lucruri “cosmetizate” la HR. Dacă ceva nu merge conform celor așteptate de ei, renunță. Rapid. Pentru ei, concepte ca 24/7 și multichannel sunt parte din modul de viață. Țin la libertatea lor de alegere și de mișcare și nu îi motivează în principal salariul, ci timpul care le rămâne liber în afara job-ului și rapiditatea cu care pot progresa într-un domeniu. Gândesc și în funcție de jocurile copilăriei, care au fost cu totul altele față de ale noastre, au nevoie de instrucțiuni clare pentru a trece de la un nivel la altul, de tutoriale ușor accesibile, de recunoaștere imediată (când trec de la un nivel la altul), de feedback rapid (nu le putem spune la Level 4 ce au făcut bine sau mai puțin bine la Level 2, pentru că este deja târziu și nu îi mai interesează).

1. Pentru ei, comunicarea este instantanee (scrisă și, mai ales, vizuală).
2. Sunt în continuă mișcare și evoluție. Social Media este parte din viața lor, au și asteaptă conectivitate 24/7, pe orice canal.
3. Dacă este posibil, preferă să opereze și să comunice online.
4. Cred în brand-urile implicate social și care aduc schimbări în societatea din care fac parte. Preferă să lucreze pentru astfel de brand-uri.
5. Așteaptă ca business-ul în care vor lucra să se concentreze 100% pe oameni. Deci și pe ei.

Ce îi motivează atunci când se gândesc la un job într-un contact center:

1. Oportunitățile de evoluție și de învățare rapidă.
2. Ușurința cu care ajung la locul de muncă.
3. Programul de lucru și flexibilitatea cu care acesta se poate schimba în funcție de nevoile lor.
4. Salariul

Cum ar trebui să reacționeze contact centerele la aceste caracterisitici și nevoi? Care sunt lecțiile pe care trebuie să le învețe de la această generație Millenials:

1. Sunt atrași de business-urile dinamice, care dovedesc că investesc în oameni și în comunitățile din care fac parte.
2. Doresc să aplice pentru un job 24/7, online și să primească foarte rapid un prim răspuns.
3. Își construiesc propria părere despre locul unde aplică doar din surse on-line sau recomandări acolo unde este posibil și pot decide extrem de rapid dacă este un brand pentru care ar dori sau nu să lucreze.
4. Se așteaptă să existați în Social Media. Punct.
5. Se așteaptă să vorbiți pe limba lor și vor să înțeleagă repsonsabilitățile viitorului loc de muncă în limbajul lor (știu că e grea decizia unei comunicări în acest limbaj, însă va da rezultate).
6. Își vor dori să lucreze pentru organizația voastră dacă le oferiți flexibilitatea de care au nevoie și doriți să investiți în ei. Altfel, vor găsi rapid pe altcineva care să le aprecieze calitățile și să o facă.
7. Echipa de management este foarte importantă pentru ei și nu așteaptă să le povestiți voi despre aceasta, ci vor folosi Google pentru a afla mai multe despre oamenii care îi vor coordona.

Am trecut deci într-o eră în care comunicarea, rapiditatea și imaginea pe care o reflectăm prin intermediul tuturor canalelor de comunicare existente contează foarte mult. Nu este suficent să gândim bine și să avem rezultate excepționale, fără ca acest lucru să se vadă suficient de bine în exterior. Am reușit să creștem ca industrie, însă cea mai mare bătălie pe care o ducem în ultimii ani este cea pe resursele umane. Pe oamenii cu care trebuie și vrem să deservim clienții din propriile portofolii de business. Fără oamenii potriviți, toate procesele noastre interne bine puse la punct și toată tehnologia în care am investit din greu, sunt egale cu zero.

Așa cum noi, ca angajatori, tragem o concluzie vizitând paginile lor de Facebook, așa procedează și ei. Pentru ei, existăm și ne exprimăm prin ceea ce există în mediul online sau prin recomandările primite de la prietenii lor. Cred că avem în continuare multe de învățat de la această generație și singura noastră șansă este viteza de adaptare, schimbare și cooptarea lor în design-ul proceselor de HR. Pentru că lecțiile pe care le putem primi de la ei nu le-am primit de la nicio școală absolvită până acum.

Despre cum ar trebui să ne adaptăm modul de management în momentul în care îi avem în echipa noastră, vom discuta într-un articol viitor.