Rolul unui TEAM LEADER din contact center în managementul performanței - Contact Center Magazine

Managementul performanței în contact center

Customer Experience este un concept te­oretizat din marketing cu influență sem­nificativă în business-ul zilelor noastre. Este singurul mod în care poți construi și susține în piață un avantaj durabil și competitiv. O știm cu toții, chiar și com­petiția.

Un alt aspect asupra căruia toți suntem de acord este influența majoră pe care o are un Contact Center în impactul cumulativ al tuturor interacțiunilor între companie și client, adică asupra Customer Experience.

În ziua de astăzi leaderii sunt influențați de dinamica și complexitatea activită­ții în acest domeniu petrecând mai mult timp în zona operațională, trasând sar­cini punctuale subordonaților, rezolvând probleme punctuale și executând ei înșiși task-uri care țin mai mult sau mai puțin de responsabilitățile unui manager. Prin urmare, deși la nivel declarativ toți ne lăudăm cu existența unui proces de ma­nagement al performanței, în realitate foarte puțin aplicăm principiile esențiale ale unui astfel de proces.

De cele mai multe ori, când diagnosticăm un rezultat slab ce ține de Customer Expe­rience, invariabil logica analizei ne duce către nerespectarea standardelor de către agenți și apoi către cel care ar fi trebuit să asigure calitatea transmiterii informației către clienți.

Deci da, team leaderii ar putea să facă mai mult și mai bine. Management aș zice. Al performanței.

Dacă ar fi să întrebați un agent în ce mă­sură team leaderul lui l-a ajutat în a-și stabili un obiectiv pentru a fi proactiv, ce credeți că ar răspunde? Sau dacă l-ați ruga să dea exemplu de situații în care ar putea să demonstreze proactivitatea.

Vă propun să ne reamintim bazele teo­retice ale rolului pe care team leaderul îl are în managamentul performanței.

Managementul performanței în Contact Center este procesul prin care leaderii se asigură că cei pe care îi coordonează au o înțelegere comună asupra obiectivelor, responsabilităților și rezultatelor aștepta­te, împărtașesc feedback în privința per­formanței, identifică oportunități de dez­voltare și evaluează consecvent și corect rezultatele performanței.

Acest proces sistematic și continuu ce are ca scop îmbunătățirea performanței și susține îndeplinirea obiectivelor, creează un mediu de lucru care:

• Prețuiește îmbunătățirea continuă.
• Se adaptează bine la schimbare.
• Se depun eforturi pentru a atinge obiective ambițioase.
• Încurajează creativitatea.
• Promovează învățarea și dezvoltarea profesională.
• Motivant și plin de satisfacții pentru angajați.

Motivația angajaților de a fi loiali și a se implica în atingerea obiectivelor depinde în cea mai mare masură de consecvența și corectitudinea procesului prin care:

Îmbunătățirea performanței și dez­voltarea personală este planificată și organizată proactiv.

• Obiectivele sunt definite și expri­mate specific și realist.
• Performanța este analizată, evalua­tă, recompensată și corectată.
• Progresul este măsurat prin monito­rizarea performanței.
• Rezultatele performanței sunt co­municate cu o frecvență ce stimu­lează progresul.
• Stimularea performanței se face cel puțin prin feedback și coaching.

ȚINE CONT!

• Managementul performanței este un proces strategic, în sensul că asigură alinierea obiectivelor indi­viduale și de echipă la obiectivele strategice ale organizației.
• Este un proces continuu, nu un ritu­al anual.
• Păstrați-l simplu! Sistemul de ma­nagement al performanței nu trebu­ie să fie supra elaborat sau birocra­tic.
• Trebuie să fie coordonat de către managementul de linie, de către superiorul direct al fiecărui anga­jat. Nu este proprietatea departa­mentului de resurse umane.
• Managementul performanței va funcționa corespunzător numai cu sprijin total din partea conducerii superioare a companiei.
• Pentru a funcționa are de asemenea nevoie de contribuția și implica­rea eficientă a managerilor de linie. Acest lucru nu va fi posibil în cazul în care procedurile sunt prea com­plicate sau în cazul în care, odată cu introducerea procesului de manage­ment al performanței, implicarea și consultarea, comunicarea și instrui­rea oamenilor nu a avut loc.
• Managementul performanței are ca scop dezvoltarea oamenilor, îmbu­nătățirea performanței acestora. Nu este vorba doar despre acordarea de note și calificative pentru susținerea deciziilor de recompensare financi­ară a angajaților și nu este cu sigu­ranță un instrument de a “scăpa” de persoanele nedorite.
• Managementul performanței implică un dialog continuu între manageri și oamenii din subordine. Dialogul se bazează pe îndeplinirea obiec­tivelor, pe analiza performanței și pe feedback-ul constructiv. Conduce la îmbunătățirea performanței și la construirea planurilor de dezvoltare personală. Nu este un mecanism de constrângere sau de control.

Rolul unui team leader din contact center în managementul performanței

În general, rolul unui team leader din Customer Care este acela de a asigura în­deplinirea obiectivelor echipei pe care o coordonează prin:

• Direcționarea și propagarea strate­giei organizației la nivel de individ: înțelegerea, transpunerea strategiei în obiective, comunicarea și supor­tul oferit echipei în atingerea acesto­ra;
• Motivarea și dezvoltarea membrilor echipei;
• Asigurarea resurselor necesare acti­vității echipei.
• Responsabilitățile acestuia sunt îm­părțite în trei categorii: cele legate de business, de oameni și procese.

În ceea ce privește managementul per­formanței, responsabilități esențiale ale team leader-ului sunt:

• Stabilirea obiectivelor de lucru la ni­vel de echipă și individual aliniate cu strategia organizației.
• Stabilirea standardelor de perfor­manță.
• Comunicarea obiectivelor și stan­dardelor cu scopul de a fi înțelese și atinse de fiecare membru al echipei.
• Comunicarea consecințelor perfor­manței.
• Monitorizarea performanței zilnice, lunare, trimestriale, anuale a echi­pei.
• Ajustarea performanței individuale și de echipa prin folosirea adaptată a instrumentelor de dezvoltare.
• Repartizarea, alocarea și evaluarea activităților.
• Evaluarea performanței.
• Planificarea acțiunilor necesare pen­tru atingerea obiectivelor ca urmare a nivelului atins în performanța in­dividuală și la nivel de echipă.
• Recompensarea performanței.

Transpune aceste responsabilități în pla­nuri de echipă și individuale de îndepli­nire a obiectivelor, cu obiective SMART, acțiuni specifice și adaptate modului de integrare al agenților pe care îi coordonezi.