Școala de business din trecut în viitor - Contact Center Magazine

Au trecut 17 ani de când am auzit pentru prima dată vocea unui client într-o cască. 17 ani în care chiar dacă nu am mai lucrat în același domeniu, ceea ce am învățat printre operațiunile unui contact center ca agent, coordonator sau manager, a avut un rol important în clădirea a ceea ce reprezint azi din punct de vedere profesional. Aceasta a fost școala de business pe care nu aș fi avut ocazia să o urmez în nicio instituție de învățământ și în nicio altă meserie. Aici am învățat că nu există “nu se poate”, că orice proces se poate transforma într-unul mai bun, am învățat diferența dintre eficient și eficace, cum să gândești din perspectiva clientului fără să pierzi niciodată perspectiva companiei pe care o reprezinți, cum să îndeplinești orice KPI din lume cu “freezed headcount” timp de 2 ani și cum să coordonezi 20, 50 sau 100 de oameni cu zâmbetul pe buze și cu încredere în ceea ce va urma, chiar dacă nu știi niciodată ce schimbare îți va aduce în business ziua de mâine. Am învățat că oamenii tăi “te respiră” din momentul în care pășești pe ușa biroului și până când ieși și că nu trebuie să pierzi legătura în niciun moment cu “vocea clientului”. Dacă ai uitat cum sună, ești deja pe un drum fără întoarcere. Lucru valabil în orice business care deservește oameni.

Între timp, lucrurile s-au schimbat, au evoluat, România a devenit un reper pe harta Europei și a lumii și vorbim deja de mai multe arii bine închegate care își au rădăcina în zona de contact center și în experiența profesioniștilor formați în această școală. Însă, fie că este vorba despre contact centere interne, de shared-service-uri sau de companii de tip BPO, filonul principal a rămas în aceeași zonă de experiență, iar profesioniștii din România au dovedit de mult că au calificarea, experiența și rezultatele necesare pentru a concura cu orice altă zonă din lume.

Orașe precum Brașov, Iași, Cluj Napoca, Timișoara, Galați sau Craiova au devansat Bucureștiul ca pol principal al acestui domeniu, iar în anii următori vom auzi din ce în ce mai mult de celelalte zone ale României.

De ce mai avem nevoie în viitor? De foarte multe lucruri. De o mai bună coagulare și comunicare între specialiștii acestui domeniu, de o mai bună imagine a acestei zone de business, fie că este vorba despre pozițiile de entry level sau de cele deținute de specialiști, de o mai bună imagine a noastră ca țară care suntem totuși locul doi ca destinație de business pentru aria de BPO în Europa, pe scurt de valoare adăugată. Valoare pe care nu ne-o poate aduce nimeni altcineva în afară de noi, cei care avem pe cărțile de vizită titulaturi care includ cuvinte precum customer care, call center, contact center, BPO, outsourcing, operations, customer satisfaction, support, ITO.

Îmi doresc ca demersurile pe care am reușit să le fac cu mult efort în ultimii ani, pentru un domeniu în care am crezut și în care cred în continuare, să facă diferența și să contribuie la această valoare adăugată, fie că este vorba despre această revistă, Contact Center Magazine, fie că sunt și vor fi evenimentele organizate de firma pe care o reprezint, de la conferințele de specialitate și până la premiile dedicate acestei industrii. Cred că schimbarea ține de fiecare dintre noi și că viața înseamnă a construi, nu numai a câștiga.