De vorbă cu Mirela Stănculea, Project Manager @ENEL ROMÂNIA, câștigătoarea premiului ‘’BEST CALL CENTER TEAM MANAGER’’ în cadrul Romanian Contact Center Awards 2017
Care crezi că sunt atributele care au contribuit la câștigarea premiului din cadrul Romanian Contact Center Awards?
Cred că cele mai pregnante atribute care au contribuit la obținerea acestui premiu au fost: experiența acumulată pe parcursul celor 11 ani de activitate în industria de call center, siguranța de sine și autenticitatea, aspecte evidențiate atât în cadrul interviului, cât și în completarea chestionarului care a stat la baza înscrierii în concurs.
Să ne întoarcem în timp: Mirela la vârsta de 10 ani. Ce fel de copil erai, ce speranțe aveai? Ce îți doreai să devii atunci? Ai reușit să îți îndeplinești visele?
Fiind un copil “energic”, uneori poate prea mult :), îmi doream să îmi fac simțită prezența în orice situație. Visam să devin medic pentru că voiam să am grijă de bunici și părinți; ulterior m-am “reorientat” – profesia de învățător mi se părea cea mai potrivită pentru că voiam să am aport în educația celor mici și nu numai. Astăzi nu sunt nici medic și nici profesoară însă, analizând parcursul meu profesional, constat că “grija” de zi cu zi și “analiza” rezultatelor proiectelor în care sunt implicată, mă recomandă 100% în profesia de “project medic”. În aceeași măsură, prin împărtășirea cunoștințelor pe care le dețin atât colegilor mei cât și echipei mele, cred că pot să mă recomand și ca “mic profesor”, nu? 🙂
3 lucruri pe care le-ai învățat de la familia ta.
Sunt atât de multe lucruri pe care le-am învățat de la părinți, bunici, frate și nu numai – toți cei dragi mie fac parte din “familie”. Dar dacă este necesar să mă limitez la cele mai importante, cred că cele mai demne de menționat sunt următoarele:
Să fiu un om integru.
Să imi doresc tot timpul imposibilul, să nu mă mulțumesc cu puțin;
Să ofer ajutor necondiționat.
Harta carierei: de unde ai pornit și unde ai ajuns, care a fost primul tău job, cum ai devenit Manager la Enel?
Având în vedere faptul că am decis să urmez Facultatea de Electro Energetică din cadrul Universității Politehnica București, primul job mai serios a apărut abia în anul 2006, în ultimul an de facultate – era atât de tentant – Customer Care Representative – gestionarea solicitărilor legate de serviciile de date și funcționalitățile telefoanelor mobile – mi-a plăcut foarte mult – chiar dacă nu avea nicio legatură cu titulatura de “inginer” pe care urma să o dobândesc în scurt timp. Și cum atunci când ceea ce faci, faci cu mare plăcere, rezultatele nu întârzie să apară. După doar 6 luni, m-am înscris într-un concurs organizat la nivel de departament și am reușit să obțin postul de coordonator de echipă la doar 22 ani. Apoi, după aproximativ o lună de activitate, mi-a fost alocată și echipa de suport – mai exact, echipa care avea răspuns la “toate întrebările” care puteau apărea în interacțiunile cu clienții.
Fiind o perioadă prosperă pentru companie, s-a decis deschiderea unui nou sediu în alt oraș, altul decât București, locație care îmi era atât de dragă în acel moment. Atunci s-a ivit oportunitatea de a fi parte integrantă din “ramp up”-ul unui proiect /locații – de la recrutare până la implementarea tuturor proceselor care se desfășurau cu succes în locația din București. Alături de alți 3 colegi am reușit în scurt timp să punem bazele noului site și să obținem performanțele de care aveam nevoie. Tot acest efort nu a trecut neobservat și în anul 2009 ocupam poziția de Manager Proiect – coordonam o echipa de aproximativ 200 persoane și un client cu renume în piața de telecomunicații.
Ulterior, mi-am dorit o schimbare. Am vrut să învăț lucruri noi, să îmi lărgesc orizonturile. Așa am reușit să “gust” din managementul de proces – să fiu parte integrantă din proiecte de amploare, să evaluez, să schimb sau să implementez procese noi, bineînțeles tot în domeniul în care mi-am început cariera. A fost frumos, am avut multe de învățat, dar îmi lipsea enorm “team management-ul”. Era necesar să fac ceva în acest sens, deoarece am înțeles că locul meu este alături de oameni, în “agitația” specifică activității de call center. Și am acționat :). A fost primul pas care m-a condus spre compania Enel – am activat timp de un an în poziția de Call Center Manager la unul dintre partenerii de outsourcing cu care compania colabora la acel moment și apoi s-a ivit oportunitatea de a face parte din echipă. O industrie nouă, o altă viziune, prea tentant pentru a refuza. Așa am ajuns în compania Enel.
Cum s-a schimbat viața ta după câștigarea acestui premiu?
Nu pot afirma că a apărut o schimbare în viața mea după câștigarea acestui premiu. Sunt același om și mă ghidez după același sistem de valori bine structurat. Poate că am devenit doar mai ambițioasă – mi-am propus să nu fie ultimul ci să fie doar începutul. 🙂
Ce înseamnă pentru tine un angajat bun?
Angajatul bun este angajatul responsabil – orice coordonator de echipă/proiect își dorește să lucreze cu un astfel de om, care își asumă rolul în totalitate și care finalizează cu succes orice activitate în care este direct implicat.
Ce metode/strategii aplici pentru a menține entuziasmul, implicarea și determinarea echipei tale?
Nu este deloc ușor să păstrezi acea doză de entuziasm și implicare care are impact pozitiv în desfășurarea activității. Eu cred că secretul este să fii alături de oamenii tăi ori de câte ori au nevoie de tine, să le demonstrezi că efortul pe care îl depun contează, că doar lucrând în echipă reușești să îți atingi obiectivele și că suntem toți într-un continuu proces de învățare.
Cum arată o zi din viața ta? (personală și profesională).
Foarte dificil de descris…o continuă agitație. Sunt tot timpul în acțiune, atât la locul de muncă cât și acasă. Cred că cel mai important lucru este ca la finalul zilei să ai sentimentul acela de împlinire că ai reușit să finalizezi tot ceea ce ți-ai propus la început de zi. Și cred că reușesc, de cele mai multe ori, să îl obțin. 🙂
Descrie o situație dificilă pe care ai întâmpinat-o ca manager și soluțiile pe care le-ai găsit pentru rezolvarea ei.
Cele mai dificile situații cu care m-am confruntat au fost cele în care a fost necesar să iau decizia de a înceta colaborarea cu unul sau mai mulți membri din echipa mea. Este dificil să ajungi la concluzia că toate eforturile pe care le-ai depus și șansele pe care le-ai acordat nu au avut rezultatul dorit. Însă, cu un plan de acțiune concret și cu o comunicare corespunzătoare a etapelor și a rezultatelor obținute, lucrurile devin mai ușor de gestionat.
Sloganul/motto-ul tău în viață
“Nothing is Impossible, the word itself says ‘I’m possible’ “.
5 valori care te definesc
Mă respect și îi respect, în aceeași măsură, și pe cei din jurul meu;
Familia este foarte importantă pentru mine;
Este important să fii mereu într-un proces de învățare. Educația te susține în orice situație;
Sunt responsabilă de propriile cuvinte și acțiuni;
Complexitatea
Ce hobby-uri ai, ce te relaxează/deconectează?
Citesc de fiecare dată cand am ocazia – cu preponderență cărți de dezvoltare personală, dar nu numai. Mă ajută să mă deconectez. Îmi generează o stare de relaxare totală. Mă ajută să “îmi încarc bateriile”.
Ce sfat i-ai da unui tânăr care se află la început de drum?
Să țintească spre „vârf” dar să fie conștient că drumul este anevoios. Succesele obținute usor sunt aproape de fiecare dată trecătoare. Este nevoie de perseverență pentru a ajunge unde îți propui.
Dacă ar trebui să faci altceva pentru o zi, ce job ai alege?
Aș alege să fiu psiholog.
Modele personale și profesionale: cine te inspiră și de ce
Nu am neapărat un model anume. Eu consider că am de învățat ceva de la fiecare om cu care interacționez – important este să reușești să “alegi” doar ceea ce te reprezintă și ce consideri că îți aduce un plus de valoare ție “ca om”, “ca angajat”, “ca manager”. Să reușești să fii autentic este, din punctul meu de vedere, o mare realizare. Fiecare este unic în felul său.
Ce înseamnă succesul pentru tine?
Succesul îl poți obține pe mai multe planuri. Nu doar din punct de vedere profesional. Depinde foarte mult de sistemul de valori la care te raportezi.
Să ai succes pentru mine înseamnă, în primul rând să fii sănătos, să fii înconjurat de oameni care împărtășesc aceleași principii, să simți permanent susținerea membrilor familiei, să profesezi în domeniul pe care ți-l dorești, să îți fie recunoscute meritele etc. Pe scurt, să fii fericit!
Despre Romanian Contact Center Awards:
Romanian Contact Center Awards, primul eveniment de acest tip din România, organizat de revista Contact Center Magazine, premiază cei mai buni oameni din industria de contact center, o industrie care setează standarde de comunicare și de respect față de clienți, care susține multe arii de business și aduce multiple beneficii.
Mirela Stănculea – ”BEST CALL CENTER TEAM MANAGER”
De vorbă cu Mirela Stănculea, Project Manager @ENEL ROMÂNIA, câștigătoarea premiului ‘’BEST CALL CENTER TEAM MANAGER’’ în cadrul Romanian Contact Center Awards 2017
Cred că cele mai pregnante atribute care au contribuit la obținerea acestui premiu au fost: experiența acumulată pe parcursul celor 11 ani de activitate în industria de call center, siguranța de sine și autenticitatea, aspecte evidențiate atât în cadrul interviului, cât și în completarea chestionarului care a stat la baza înscrierii în concurs.
Fiind un copil “energic”, uneori poate prea mult :), îmi doream să îmi fac simțită prezența în orice situație. Visam să devin medic pentru că voiam să am grijă de bunici și părinți; ulterior m-am “reorientat” – profesia de învățător mi se părea cea mai potrivită pentru că voiam să am aport în educația celor mici și nu numai. Astăzi nu sunt nici medic și nici profesoară însă, analizând parcursul meu profesional, constat că “grija” de zi cu zi și “analiza” rezultatelor proiectelor în care sunt implicată, mă recomandă 100% în profesia de “project medic”. În aceeași măsură, prin împărtășirea cunoștințelor pe care le dețin atât colegilor mei cât și echipei mele, cred că pot să mă recomand și ca “mic profesor”, nu? 🙂
Sunt atât de multe lucruri pe care le-am învățat de la părinți, bunici, frate și nu numai – toți cei dragi mie fac parte din “familie”. Dar dacă este necesar să mă limitez la cele mai importante, cred că cele mai demne de menționat sunt următoarele:
Având în vedere faptul că am decis să urmez Facultatea de Electro Energetică din cadrul Universității Politehnica București, primul job mai serios a apărut abia în anul 2006, în ultimul an de facultate – era atât de tentant – Customer Care Representative – gestionarea solicitărilor legate de serviciile de date și funcționalitățile telefoanelor mobile – mi-a plăcut foarte mult – chiar dacă nu avea nicio legatură cu titulatura de “inginer” pe care urma să o dobândesc în scurt timp. Și cum atunci când ceea ce faci, faci cu mare plăcere, rezultatele nu întârzie să apară. După doar 6 luni, m-am înscris într-un concurs organizat la nivel de departament și am reușit să obțin postul de coordonator de echipă la doar 22 ani. Apoi, după aproximativ o lună de activitate, mi-a fost alocată și echipa de suport – mai exact, echipa care avea răspuns la “toate întrebările” care puteau apărea în interacțiunile cu clienții.
Fiind o perioadă prosperă pentru companie, s-a decis deschiderea unui nou sediu în alt oraș, altul decât București, locație care îmi era atât de dragă în acel moment. Atunci s-a ivit oportunitatea de a fi parte integrantă din “ramp up”-ul unui proiect /locații – de la recrutare până la implementarea tuturor proceselor care se desfășurau cu succes în locația din București. Alături de alți 3 colegi am reușit în scurt timp să punem bazele noului site și să obținem performanțele de care aveam nevoie. Tot acest efort nu a trecut neobservat și în anul 2009 ocupam poziția de Manager Proiect – coordonam o echipa de aproximativ 200 persoane și un client cu renume în piața de telecomunicații.
Ulterior, mi-am dorit o schimbare. Am vrut să învăț lucruri noi, să îmi lărgesc orizonturile. Așa am reușit să “gust” din managementul de proces – să fiu parte integrantă din proiecte de amploare, să evaluez, să schimb sau să implementez procese noi, bineînțeles tot în domeniul în care mi-am început cariera. A fost frumos, am avut multe de învățat, dar îmi lipsea enorm “team management-ul”. Era necesar să fac ceva în acest sens, deoarece am înțeles că locul meu este alături de oameni, în “agitația” specifică activității de call center. Și am acționat :). A fost primul pas care m-a condus spre compania Enel – am activat timp de un an în poziția de Call Center Manager la unul dintre partenerii de outsourcing cu care compania colabora la acel moment și apoi s-a ivit oportunitatea de a face parte din echipă. O industrie nouă, o altă viziune, prea tentant pentru a refuza. Așa am ajuns în compania Enel.
Nu pot afirma că a apărut o schimbare în viața mea după câștigarea acestui premiu. Sunt același om și mă ghidez după același sistem de valori bine structurat. Poate că am devenit doar mai ambițioasă – mi-am propus să nu fie ultimul ci să fie doar începutul. 🙂
Angajatul bun este angajatul responsabil – orice coordonator de echipă/proiect își dorește să lucreze cu un astfel de om, care își asumă rolul în totalitate și care finalizează cu succes orice activitate în care este direct implicat.
Nu este deloc ușor să păstrezi acea doză de entuziasm și implicare care are impact pozitiv în desfășurarea activității. Eu cred că secretul este să fii alături de oamenii tăi ori de câte ori au nevoie de tine, să le demonstrezi că efortul pe care îl depun contează, că doar lucrând în echipă reușești să îți atingi obiectivele și că suntem toți într-un continuu proces de învățare.
Foarte dificil de descris…o continuă agitație. Sunt tot timpul în acțiune, atât la locul de muncă cât și acasă. Cred că cel mai important lucru este ca la finalul zilei să ai sentimentul acela de împlinire că ai reușit să finalizezi tot ceea ce ți-ai propus la început de zi. Și cred că reușesc, de cele mai multe ori, să îl obțin. 🙂
Cele mai dificile situații cu care m-am confruntat au fost cele în care a fost necesar să iau decizia de a înceta colaborarea cu unul sau mai mulți membri din echipa mea. Este dificil să ajungi la concluzia că toate eforturile pe care le-ai depus și șansele pe care le-ai acordat nu au avut rezultatul dorit. Însă, cu un plan de acțiune concret și cu o comunicare corespunzătoare a etapelor și a rezultatelor obținute, lucrurile devin mai ușor de gestionat.
“Nothing is Impossible, the word itself says ‘I’m possible’ “.
Citesc de fiecare dată cand am ocazia – cu preponderență cărți de dezvoltare personală, dar nu numai. Mă ajută să mă deconectez. Îmi generează o stare de relaxare totală. Mă ajută să “îmi încarc bateriile”.
Să țintească spre „vârf” dar să fie conștient că drumul este anevoios. Succesele obținute usor sunt aproape de fiecare dată trecătoare. Este nevoie de perseverență pentru a ajunge unde îți propui.
Aș alege să fiu psiholog.
Nu am neapărat un model anume. Eu consider că am de învățat ceva de la fiecare om cu care interacționez – important este să reușești să “alegi” doar ceea ce te reprezintă și ce consideri că îți aduce un plus de valoare ție “ca om”, “ca angajat”, “ca manager”. Să reușești să fii autentic este, din punctul meu de vedere, o mare realizare. Fiecare este unic în felul său.
Succesul îl poți obține pe mai multe planuri. Nu doar din punct de vedere profesional. Depinde foarte mult de sistemul de valori la care te raportezi.
Să ai succes pentru mine înseamnă, în primul rând să fii sănătos, să fii înconjurat de oameni care împărtășesc aceleași principii, să simți permanent susținerea membrilor familiei, să profesezi în domeniul pe care ți-l dorești, să îți fie recunoscute meritele etc. Pe scurt, să fii fericit!
Despre Romanian Contact Center Awards:
Romanian Contact Center Awards, primul eveniment de acest tip din România, organizat de revista Contact Center Magazine, premiază cei mai buni oameni din industria de contact center, o industrie care setează standarde de comunicare și de respect față de clienți, care susține multe arii de business și aduce multiple beneficii.
Author
Recent Posts
CX Day Is Every Day
octombrie 1, 2024Cum să redefinim experiența clienților în 2025, la Customer Experience Forum
septembrie 27, 2024Romanian AI Days
septembrie 25, 2024Categories