Povestea Călătoriei - Contact Center Magazine

de Dina Guran, Manager Canale Alternative @eMag

Hei, cititorule! M-am gândit să nu te plictisesc astăzi, așa că-ți scriu rândurile de mai jos nu ca un simplu articol bazat pe o bibliografie solidă, ci ca o reamintire a importanței pe care o au lucrurile simple. Și da, pentru că nu există perfecțiune și am uitat de când mi s-a reamintit ultima dată asta.   Știu că ai avut o zi plină ieri și știu că ești obosit și azi, aproape că te întrebi dacă poți duce la capăt rândurile de mai jos. Totuși, vreau să-ți reamintiesc că al tău client, care nu e decât un tu combinat cu eu, și-a revizuit în ultimul timp mai bine nevoile și știe exact ce vrea de la business-ul tău/pentru care lucrezi. Uneori nu ai nevoie de cărți să înțelegi cuvintele din spatele unui sentiment puternic. Mesajul negativ care-ți este adresat și cu care ți-ai început prost ziua la muncă, nu-i decât o poveste a unui om despre care nu știi nimic.

M-am gândit să scriu așa articolul, pentru că m-am săturat, cum știu că te-ai săturat și tu, de articole bine documentate, dar lipsite de viață, în care a fost omisă călătoria.   Nu da cu piciorul șansei de a pune preț pe experiență! Ai mai auzit-o, dar îți reamintesc că e singura care poate da sens călătoriei pe care clientul o începe cu tine. Într-o dimineață oarecare, pentru că și în ‘oarecare’ se poate întâmplă ‘orice’, am respirat parcă-n treacăt, pentru ca mi-era teamă să nu fi uitat ceva. Oare am scos din priză fierul de călcat? Iar nu știu dacă am încuiat ușa. Ahhh, de când nu am mai trecut pe la mama?! Shit, nu mi-am notat ideea de aseară niciunde și chiar era misto…Nuu, am uitat să-i pun mâncare lui Ralph, hmm știam că nu-mi stă bine în albastru.  Mi-am amintit, trebuie să respir și din nou să-mi repet că mintea noastră nu prea vinde servicii de mentenanță.  Supra-saturați de informații, mi-am zis din nou că trăim într-un paradox conceptual.

Promovăm perfecțiunea unde vedem cu ochii, iar apoi vrem să reparăm ideologia prin-love yourself campaigns. Absurditatea ideilor care mi s-au vândut chiar aseară în online și armonia atât de grotescă între minciună și adevăr ne-au transformat și business-urile, dar mai ales clientul.

Imperfecțiunea perfectă a lui ‘altfel’

Nu-i simplu să spui lucrurile altfel, pentru că suntem dezintegrați în default-uri. Învăluiți de recurențe și de artificii care ne țin mintea activă în reprize scurte, uneori impulsive, ne facem planuri cu o gândire pe termen scurt. Cum să depășim granița încăpățânată între așa și altfel?

Robert Cialdini în Psihologia Persuasiunii abordează un subiect interesant vis-à-vis de triggerele care-i fac pe oameni să reacționeze și cum acestea îi pot conduce către acțiuni ilogice sau bizare. De ce este acesta un aspect de luat în calcul? Pentru că oamenilor le place pur și simplu să aibă un motiv pentru ceea ce fac. Așa că dă-le unul, uneori chiar două, ca să ai plan de back-up. Platformele online de comunicare sunt un spațiu cu atât mai dificil de aplicarea a acestor reguli, cât timp discuțiile sunt publice. Aici intervine factorul comunității, în care imaginea clientului este pusă în joc, iar motivele tale trebuie să fie argumentate într-un mod sincer.

Dacă vrei că business-ul tău/pentru care lucrezi să atragă clienții în mod organic pe o platformă de social media, nu-ți forța norocul prea tare sperând că modul în care discuți cu clientul la telefon sau pe e-mail, poate fi replicat și aici. Uită de regulile care îi declanșează angajatului care se ocupă de servisarea clientului, comportamente automate.   Social media înseamnă un mediu în care clientul este versatil și atent la modul în care îi vorbești, pentru că știe că poate folosi modul în care pui problema, împotrivă ta. Social media este cea mai ușor accesibilă armă din mâna clientului, pentru că evaluarea modului în care interacționezi poate fi făcută fără prea mult efort, în mod public. 

Ce-i de făcut? Uită de toate armele de manipulare, uită de toată influența automată, care, așa cum spunea Cialdini, îți poate da în anumite contexte un avantaj enorm, acela de a manipula fără să pară că manipulezi. 

În offline, este un exercițiu care ar putea fi replicat într-un anumit context, în online, însă, șansele de reușită sunt minime, așa că te sfătuiesc să renunți la a încerca să manipulezi. Este, poate, cea mai mare greșeală pe care o poți face în online. Învață din regulile aplicate până acum, dar nu le mai folosi, uită de scuzele automate și de utilizarea unui limbaj de specialitate pentru a părea stăpân pe situație. Uită de toate, dar mai ales să te repeți.  Nu uita că încrederea se bazează și pe sentimentul puternic al faptului că cel cu care vorbești se simte special. Clientul va simți emoția ta, dar mai ales lipsa ei, iar pentru cea din urmă poți pierde mai mult decât crezi. ‘Altfel’ înseamnă imperfecțiune, naturalețe, simplitate, dar mai ales respectarea cu sfințenie a unui singur exercițiu – rescrierea regurilor, căci rutina și repetitivitatea ne fac să ne pierdem originalitatea.

 Povestea. Marea și farul 

Mai ești cu mine? Imaginează-ți așa, vezi pentru prima dată marea. Nu știi cu ce să asociezi sentimentul pentru că nu există altul asemănător cu care să poți compara experiența. E un reset, ai vrea să rămâi acolo. E un moment în care chiar ai uitat de toate și ai vrea să multiplici cumva sentimentul pentru a mai lua ceva la pachet. Dacă ajungi să-ți duci clientul prima dată la mare, chiar dacă e a mia oară, ai reușit. Totuși, la un simplu check, online-ul, deși plin de vizualuri, începe să fie o imitație a unei experiențe pe care alții vor să o trăiască pentru client. Deci, cum să aduci marea în online? Începe cu plaja, chiar dacă nu e prima pe care o vede, e prima pe care clientul călca. Fă-ți o analiză clară a ceea ce îți dorești să simtă clientul prima dată când ‘calca’ pe contul online de business. Începe de unde trebuie.

Angajatul.

El trebuie să creeze mediul, el reprezintă influență, el este cel care poate aduce marea mai aprope. A văzut angajatul marea pentru prima dată cu tine? Dacă da, treci mai departe. Dacă nu, mergi cu el în călătorie. O să te coste timp, bani și energie, dar promit că va merita. De aici plecă totul. Angajatul e drumul care-l conduce pe client spre mare.

Clientul.

Cine e clientul tău și cum îi scoți de sub picioare cioburile de la scoicile uitate de vreme? Ai făcut obsesii inconștient pentru anumite tipare de comunicare? Dacă da, fă-ți un tipar din a nu mai avea unul. Fă-i un profil clar clientului, iar după ce termini analiza, aruncă tot ceea ce îi îngreunează mersul pe plajă. Pot fi detalii pe care nu le-ai observant până acum, dar fii structurat. Scoate din online tot fluxul pe care-l ai din momentul T0 și urmărește călătoria. Are sens? Dacă nu, recreioneaza totul și refă harta, organizează-ți plaja. Fii cine vrei să fii pentru client.

Experiența.

Chiar dacă vorbim de servisare, deci implicit despre un department de customer care, fă-ți un obicei din a-ți organiza proiecte care nu țin neapărat de aprobarea marketingului, dar care îi pot lua ochii clientului de la posibilele alge care plutesc în apă. Asta e șansa ta, marea e momentul în care clientul privește la modul în care l-ai făcut să se simtă și în care poate uita tot ceea ce i-a îngreunat călătoria cu tine până atunci.  Aceste proiecte te pot costa bani, dar dacă nu ai un buget alocat, fă-ți proiecte simple, surprinde clientul cu un telefon de ziua lui, vorbește un minut despre ce-l interesează și lasă-l să-ți spună dacă ziua lui a fost proastă, poți să-i spui și o glumă bună, dacă treaba devine autentică. Dacă ți se par frumoase toate cele de până acum, dar crezi că-i greu să calculezi un return on investment, te rog să începi să analizezi mai atent comportamentul de cumpărare al clientului servisat corect și frumos și să-ți schimbi percepția matematică a unor lucruri greu, dar nu imposibil de pus în ecuații matematice. Nu uita de verificarea constantă a celor de mai sus. Dinamica din online nu se compară cu cea din offline, așa că nu te lăsa păcălit de orgoliul planului care a funcționat bine o dată. S-ar putea să nu mai fie valabil și a doua oară. Așa că urcă-te în farul de pe plajă și verifică-ți marea, plaja și chiar dacă nu vezi de aici drumul, verifică-l constant pentru a te asigura că pe mare ajunge doar transparența bucuriei pe care ai simțit-o și tu prima oară. Era o seară ‘oarecare’ pentru că și în ‘oarecare’ se poate întâmplă ‘orice’. Respiram în treacăt pentru că nu-mi era teamă că am uitat ceva, aveam în sfârșit satisfacția că a fost o zi bună, cu multe momente proaste din care am avut ce învăța.

Sper c-ai rezistat, îți reamintesc, mi-am scris mie și apoi ție. În final te mai rog insistent ceva, nu complica online-ul, adu-i simplitatea și naturalețea de care avem nevoie cu toții. Fii diferența pe care o cauți în alții și în tine.   Fii o mare! O mare adevărată, o mare pe bune. Nu rezuma online-ul la absurd. Social media este despre o calatorie si despre marea vazuta pentru prima data, desi a mia oara.