de Anda Bucșan, Customer Service Director, Urgent Cargus
Aceasta este misiunea Urgent Cargus. Este o responsabilitate mare, pe care cu mândrie ne-am asumat-o încă de acum 27 de ani. Facem acest lucru prin asistența pe care o acordăm companiilor și consumatorilor, transportându-le documentele și coletele. Prin activitatea noastră sprijinim comunitățile locale de afaceri. Înțelegând presiunea la care este supus mediul de afaceri, suntem conștienți de responsabilitatea noastră ca parte a afacerilor clienților noștri. Suntem mai mult decât responsabili și eficienți, ne dorim să fim un partener pe care mediul românesc de afaceri să se poată baza întotdeauna, atunci când vine vorba despre curierat.
Logistica de care dispunem și rețeaua noastră de distribuție la nivel național sunt completate cu produse digitale adecvate, care să simplifice viața de zi cu zi a clienților noștri.
Urgent Cargus investește continuu în tehnologie pentru a eficientiza activitatea noastră de curierat și pentru a îmbunătăți experiența clienților ce folosesc serviciile noastre:
– În primul rând vorbim despre optimizarea distribuției rutelor de curierat și estimarea livrării (soluția ORTEC). Definitivarea proiectului a durat 18 luni, implicând provocări precum potrivirea codurilor poștale cu adresele fizice reale. În prezent, am ajuns la un grad de acuratețe de peste 95%, permițându-le curierilor să găsească modalități optimizate și eficiente de livrare prin utilizarea managementului de trafic Waze. Ținta următoarei faze a acestui proiect, care se află aproape de lansare, este aceea de a oferi o estimare de livrare într-un interval de timp de două ore.
– Odată cu creșterea volumelor, companiile de curierat trebuie să gasească cele mai bune soluții pentru a procesa coletele cât mai eficient și mai rapid posibil. Tehnologia Sorting by Voice este un răspuns la marile provocări ale industriei. Este o soluție inovatoare, prima în regiune, și reprezintă un pas logic spre optimizarea proceselor interne, conducând la reducerea semnificativă a pașilor necesari în procesul de sortare. Tehnologia Sorting by Voice permite cunoașterea automată a destinației coletului prin simpla scanare a etichetei. Informațiile sunt apoi transmise operatorilor de manipulare ai terminalelor, care trec la procesarea transporturilor. Această tehnologie a dus la triplarea vitezei de sortare.
– Urgent Cargus folosește un sistem de sortare automatizată, Vanderlande. Acesta răspunde nevoii de flexibilitate și optimizare a activităților logistice. Noua soluție utilizată este capabilă să amplifice capacitatea de sortare a coletelor, ajungând pană la 15.000 de colete pe oră.
Au spus-o mai mulți și este perfect adevărat: o tehnologie este utilă atunci când oamenii care o folosesc cred în ea. Sunt grăitoare exemplele de mai sus, care pe de o parte au dus la eficientizarea activității noastre, iar pe de altă parte la oferirea unei experiențe unice clienților noștri.
Peste jumătate dintre companii (57%) spun că asigurarea tehnologiei care ține pasul cu schimbarea comportamentelor clienților este o prioritate, conform raportului The State of Customer Experience 2017.
Este adevărat, în zilele noastre clienții așteaptă răspunsuri și rezoluții rapide pentru problemele lor, iar noile generații vor să obțină aceste răspunsuri prin cele mai noi tehnologii. Însă la fel de adevărat este faptul că în zona relaționării cu clienții folosirea tehnologiei nu va putea înlocui niciodată emoția sau decizia pe care o poate avea un operator uman cu care interacționează un client, în dorința de a-i oferi soluția potrivită. Da, clienții au dovedit în ultimii ani că doresc să utilizeze canale digitale. Însă cea mai mare provocare pe care o văd în acest moment este stabilirea unui echilibru între a folosi metodele pe care tehnologia modernă le oferă pentru a fi un centru eficient și păstrarea comunicării umane cu clienții noștri.
Am investit în tehnologie și în departamentul Customer Service, însă am făcut-o în zonele în care beneficiul clientului este de necontestat. Ca exemplu în acest sens este Call Back, o soluție prin care clienții ce abandonează apelurile înainte de a intra în contact cu unul din colegii noștri este apelat de primul agent disponibil din Contact Center. Sau Computer Telephony Interplay, unde clienții sunt identificați după numărul de telefon, permițând consultanților să răspundă folosind numele clienților, prin acest lucru oferind o experiență plăcută acestora. Am mai făcut-o în zonele care ajută echipa de management să vizualizeze în timp real activitatea de Customer Service, astfel încât să poată lua măsuri imediate pentru a îmbunătăți interacțiunea clienților cu noi. Aici vorbim fie de o serie de wallboarduri, fie de platforma Balanced Scorecard, ce permite vizualizarea performanței în timp real pornind de la strategia și obiectivele companiei. De asemenea, am investit în tehnologie în ariile în care am fost siguri că oferirea unui self-service aduce beneficii atât clientului, cât și companiei, printr-o serie de canale alternative din care clientul poate să aleagă. Aici vorbim doar de apelurile ce au ca scop aflarea informației despre statusul unui colet expediat prin noi. Variantele oferite sunt fie folosind interfața Interactive Voice Response, fie alegând în timpul apelului ca informația să îi fie transmisă pe mail sau prin mesaj text.
Și nu ne gândim să ne oprim aici. În acest moment suntem în faza de analiză și tesatare pentru implementarea unei tehnologii de tip AI în Contact Center. Nu cu scopul de a înlocui consultanții noștri. Avantajele implementării inteligenței artificiale în Contact Center sunt multiple. Desigur, aceasta ar putea oferi servicii de clienți automatizate înainte de a ajunge la un operator uman, iar consultanții umani ar putea rezolva direct cererile mai complexe, clienții fiind trimiși de operatorii virtuali la cei umani, în timp ce operatorul uman a primit deja informațiile despre potențiala problemă. Din punctul meu de vedere inteligența artificială nu este suficientă pentru rezolvarea totală a problemelor clienților, însă poate oferi informații valoroase pentru rezolvarea acestora.
