Workforce Management, Aplicația care îți pune în valoare resursele umane și îți optimizează business-ul - Contact Center Magazine

Dan Mazilu, Owner @Mediatel Data, despre Workforce Management, aplicația care monitorizează, măsoară și planifică activitatea forței de muncă

După-amiază plăcută de primăvară. Stăm de vorbă cu domnul Dan Mazilu, care ne vorbește despre trendurile tehnologice, despre aplicația viitorului în materie de HR și ne spune cine poate schimba mentalitățile în România

1. Care sunt trendurile tehnologice în domeniul contact center pe piața internațională? Se aplică ele și în România?

În ultime vreme, s-a constatat o creștere a serviciilor automatizate, robotizate. Mai nou, s-a introdus și inteligența artificială în această automatizare, în sensul că se urmărește tiparul clienților sau al celor care interacționează cu un contact center, cu un call center și în funcție de acest tipar, se adaptează serviciile oferite, începând de la IVR, de la sesiunile de chat, la formele propuse spre interacționare cu clienții. Și noi, Mediatel, lucrăm la astfel de servicii pentru domeniul bancar, pentru industria telecom; în general firmele multinaționale doresc astfel de servicii pentru a crește rentabilitatea unui centru de contact. La firmele mici, înseși fluxurile operaționale sunt mai puțin definite, este și un număr mic de agenți, de utilizatori. Firmele mici sunt mai flexibile: oferă și servicii din afara flowchart-ului inițial.

Ca de obicei, România nu este prima sau cea mai inovatoare piață, din contră: întâi se testează în Occident și apoi se aplică și în România. Cu pași timizi, dar se aplică.

2. Există o diferență între nevoile clienților români versus clienții internaționali?

Nu este o diferență de nevoi, doar că în România sunt mai greu de identificat aceste nevoi din cauza mentalității. În România nici nu se pune problema unei schimbări de paradigmă așa cum este în străinătate, în sensul că se externalizează nu numai serviciile, dar și procesele către firme externe. La noi încă se mai lucrează cu pixul și cu foaia de hârtie, cu angajați interni și care au diverse specializări, mai puțin cele digitale și din acest punct de vedere este mai greu, dar nevoile clienților sunt aceleași. Aș spune că sunt mai degrabă diferențe în ceea ce privește mentalitatea și nu nevoile. Ce am constat în ultimul timp este egalizarea acestor nevoi datorită generației tinere. În orice punct al globului s-ar afla, generația tânără are aceleași nevoi, așteptări, dorințe, ceea ce egalizează mentalitățile. Doar generația tânără poate schimba mentalitățile.

3. Cum au evoluat clienții dumneavoastră existenți?

Pentru că orice business crește datorită clienților, ne place să ținem cont de feedback-ul clienților noștri și astfel îi păstrăm aproape, cu unii am dezvoltat frumoase relații de prietenie. Astfel, facem upgrade de versiuni, de funcționalități, cu training-ul aferent, cu asistența de specialitate, nu ne lăsăm clienții să ‘’doarmă’’ și le furnizăm cele mai recente tehnologii. Noi nu avem responsabili de produs: funcționalitățile nu sunt gândite în laborator, desprinse de realitate sau fără o aplicabilitate imediată.
La Mediatel, toate ideile și caracteristicile produsului s-au dezvoltat și s-au implementat ca urmare a cerințelor clienților existenți. Le dezvoltăm gratuit, repede și le formalizăm, astfel încât ele să poată fi accesate de toți clienții, nu doar de cei care au solicitat respectivele specificații.

Serviciile pe care le instalăm în afara granițelor sunt aceleași ca și în România.

Soluțiilor de call center și contact center le adăugăm în permanență noi upgrade-uri.

4. Al cui feedback vă ajută cel mai mult atunci când implementați o nouă tehnologie/un nou proiect?

Pe de o parte ne uităm la concurență, pe de cealaltă parte, ne uităm la clienții existenți care doresc mereu upgrade-uri. Și facem asta în permanență. Un exemplu grăitor: un client din America ne-a sugerat o idee de funcționalitate, pe care am dezvoltat-o și am aplicat-o. Pentru că a fost un succes, l-am recompensat financiar. În concluzie, feedback-ul clienților este acela care ne ajută cel mai mult.

5. Ce platforme și tehnologii ați implementat în piața din România?

Am început cu un prim IVR, acum 21 de ani, în apartamentul meu. Ofeream, la telefon, servicii gratuite de consultare a programului cinematografelor de pe Magheru. De exemplu, apăsai 1 pentru Scala, 2 pentru Patria și primeai programul. Primul client cu bani a fost Automobile Bavaria BMW, pentru care am creat un automated attendant în voice mail, pe care l-am dezvoltat pentru română, engleză și germană. Am introdus pe piața din România serviciul de voice mail cu doi ani înainte de a-l introduce cei mai mari provideri de telecom. La acea vreme, acest serviciu a fost inovator. În concluzie, am început cu un IVR în apartament și cu voice-mail pentru primul client.

6. Cum s-a născut ideea aplicației de Workforce Management? Ce rol are, ce aduce nou?

Prin modulul de Workforce Management se monitorizează, se măsoară și se planifică activitatea forței umane dintr-un call center. Tocmai pentru a oferi un service level cât mai ridicat și cu resurse umane puține, pentru a oferi flexibilitate agenților dintr-un call center de a-și alege shift-urile în care lucrează, pentru ca supervizorii să vadă în timp real activitatea și mersul call center-ului, din punct de vedere uman, nu al interacțiunilor cu clienții, am dezvoltat acest modul, care poate fi folosit și pentru inbound și pentru outbound, asigurând planificarea activității agenților pe cele două căi. Sistemul, pe baza datelor istorice pe care le are privind activitatea call center-ului, pe baza datelor de intrare care sunt furnizate de către supervizori, face mai multe scenarii de funcționare, fiecare cu o rată de profit, de servicii oferite clienților. Vă dau un exemplu: luni dimineață, în orice call center medical este peak time, atunci se sună foarte mult, vinerea după-masă, mai puțin. Și atunci trebuie planificate foarte bine chiar și pauzele de toaletă ale agenților pentru a răspunde cât mai bine interacțiunilor cu clienții.

Aplicația, nu numai că face un forecasting al activității din call center și programează sheet-urile, dar are și un model de ‘’bursă’’ al agenților în care ei pot face schimb de ture cu alți colegi: dacă lucrezi sâmbătă, îți fac două zile de marți dimineață etc. Toate astea cu supervizare, astfel încât să ofere flexibilitate angajaților, dar și să păstreze rigurozitatea și performanța sistemului.

Ideea s-a născut tot datorită nevoilor clienților noștri, care aveau mulți agenți și care își organizau activitatea în Excel. Modulul face programări și în afara activității de call center. Este, de fapt, un sistem cu date de intrare și date de ieșire. Datele de intrare pot fi luate și din alte platforme, aplicația fiind multi site: ia date din mai multe orașe și le distribuie astfel încât să optimizeze fluxurile operaționale în fiecare oraș.

7. Care este rolul unui provider de tehnologie?

Mie îmi place să fac puzzle și mi s-a întâmplat de multe ori să fac un puzzle până la capăt și să-mi lipsească o piesă sau chiar două și este extrem de frustrant, te simți neputincios, simți că munca ta a fost în zadar. Noi vrem să fim acei furnizori ai pieselor lipsă, să furnizăm clienților ‘’piesa’’ care le lipsește din realizarea proiectului. Cred că acesta este rolul unui provider de tehnologie, să ofere piesele lipsă, astfel încât clientul să poată realiza un proiect frumos.

8. Ce lecții ați învățat ca provider de tehnologie?

Am învățat, și asta acum mult timp, că trebuie să ne ascultăm clienții. Și când zic de bine și când zic de rău, mai ales când zic de rău pentru că satisfăcându-i poți să reziști în fața oricărei crize, poți să te diferențiezi în fața altor provideri de tehnologie și, nu în ultimul rând, să câștigi clienții pe viață.