Empatia, o condiție a excelenței în Contact Center - Contact Center Magazine

Potrivit unui studiu Forrester, 75% dintre clienți au continuat să cumpere de la o companie datorită experienței pozitive în customer service și 52% sunt dispuși să cheltuie mai mulți bani cu acele companii care oferă un customer service excelent.

Mai mult, clienții doresc să simtă că părerea lor contează și că angajații cu care interacționează îi prețuiesc/le dau importanță, astfel:

• 92% vor să fie tratați cu demnitate
• 76% vor o asigurare că problemele nu se vor repeta
• 74% doresc o explicație
• 72% doresc un “mulțumesc”
• 63% doresc să aibă posibilitatea să își “spună of-ul”☺
• 62% doresc să primească scuze

Cu alte cuvinte, atunci când un client interacționează cu un reprezentant al companiei, își dorește să simtă că persoana de la celălalt capăt al firului înțelege nu doar problema, ci și felul în care aceasta îl afectează la nivel personal –așadar întreaga experiență prin care trece.

Reprezentantul din contact center nu îi poate oferi întotdeauna clientului o soluție care să îl mulțumească, însă îi poate oferi de fiecare dată nivelul de empatie de care acesta are nevoie.

Uneori, tot ce trebuie să faci pentru a întâmpina nevoile și dorințele interlocutorului este să îl asculți, să îl înțelegi și să îi dovedești acest lucru.

Ascultarea este un element crucial pentru a realiza o conexiune la nivel empatic și pentru a identifica și a înțelege sensuri, sentimente, comportamente.

Adesea, clienții apelează la un reprezentant al companiei ca la o ultimă speranță de a rezolva o anumită situație, după multe încercări, înainte de a renunța complet la organizație. Ultimul lucru pe care și-l doresc este o atitudine distantă, un ton indiferent și o ignorare completă a sentimentelor lui.

Înainte de a ne repezi să rezolvăm problema și să adresam clientului un calup de întrebari, este recomandat să ne alocam câteva momente în care să exprimăm în mod sincer întelegere, să îi recunoaștem interlocutorului îngrijorarea, prin intermediul empatiei. Pe parcursul rezolvării cererii clientului, putem presăra remarci care adresează nevoile sale emoționale. Practic, pe parcursul interacțiunii, este indicat să balansăm în permanență între nivelul business și nivelul uman.

Finalul interacțiunii este guvernat, la fel ca și începutul, de adresarea nivelului empatic/ uman.

Făcând acest lucru, vom liniști clientul, vom stabili o adevarată relație cu acesta și îi vom oferi o reală experiență pozitivă. 

Indiferent de tipul personalității clientului, relaționarea prin empatie face diferența dintre un serviciu satisfăcător și unul excelent.

Empatia este o abilitate care se poate deprinde, învăța.

Unii dintre noi suntem empatici în mod natural, alții mai puțin și trebuie să depunem eforturi considerabile pentru a asculta cu atenție, a „decodifica” sentimentele din spatele variațiilor de ton ale interlocutorilor noștri și de a întelege starea de spirit a acestora.

Empatia înseamnă, în esență, a fi capabil să “schimbi locul cu ceilalți, din punct de vedere emoțional”, “să adopți punctul lor de vedere”, “să-ți pese de ei” și “să-i consideri cel puțin egali cu tine și uneori chiar mai importanți decât tine”.

Exprimarea empatiei va avea succes numai atunci când este făcută pe tonul potrivit, când este transmisă atât prin limbajul verbal cât și prin cel non verbal (tonalitate, inflexiuni ale vocii, ritmul vorbirii, claritate, etc). Tonul este cel care „face muzica” și care îi dovedește clientului cât de mult îți pasă și cât de bine înțelegi starea lui.

Primul pas în relaționarea la nivel empatic este dorința de a face acest lucru; dorința sinceră de a asculta, de a înțelege punctul de vedere și reacțiile emoționale ale interlocutorului.

Al doilea element crucial în a realiza o conexiune la nivel empatic este ascultarea. A asculta la nivel empatic implică mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau chiar a înțelege cuvintele care sunt rostite. Înseamnă să asculți cu urechile dar, în același timp, și cu ochii și cu inima. Asculți pentru a identifica și a întelege sensuri, sentimente, comportamente.

Empatia față de client transformă „Aveți dreptate, este inacceptabil că s-a întâmplat așa ceva!” în „ Îmi pare rău că sunteți supărat din aceasă cauză, înțeleg că vă nemulțumește acest lucru și vă respect punctul de vedere! Haideți să vedem cum putem rezolva”.

“Structura limbajului nostru reliefează modul în care ne construim realitatea înconjurătoare”.

Putem extinde această afirmație și spune că “Următorul cuvânt pe care îl vei spune îți poate schimba relația cu clienții și implicit business-ul”.

În concluzie, o condiție mandatorie pentru un serviciu excelent este sa începem și să încheiem fiecare interacțiune la nivelul uman, emoțional. Procedând astfel, depășim așteptările clienților, oferindu-le de fiecare dată o experiență pozitivă și invitându-i astfel să ne rămână alături și în viitor.