Botman vs. Super Agent - Contact Center Magazine

De Ramona Buzoiu – Manager Contact Center @Raiffeisen Bank

Se apropie momentul în care se încheie era interacțiunii umane prin call center? Bună ziua, ați apelat….. numele meu este X, cu ce vă pot ajuta?  Foarte greu de crezut

Direcția este foarte clară, digitalizarea și inteligența artificială inseamnă viitorul atât pentru clienții noștri cât și pentru contact center oriunde în lume. Suntem într-un moment în care, orice organizație care dorește să își îmbunătățească serviciile și să își crească viteza de reacție caută metode alternative și soluții simplificate pentru a face lucrurile. Dacă intenția este exclusiv de a digitaliza organizația pentru o scădere semnificativă de costuri, rezultatul poate fi unul periculos.

Evoluția ne poate ajuta să valorificăm mai mult abilitățile angajaților noștri “umani” care pot rezolva cereri mai complexe și pot crea experiențe memorabile pentru clienții noștri. Cred cu tărie faptul că angajații noștri sunt liantul între client și noile soluții tehnologice, pot fi ambasadorii schimbării sau din contră, o piedică uriașă. Succesul va fi de partea celor care vor crea echipe puternice formate din oameni și soluții automatizate sau inteligență artificială. Doar suntem oameni și nu-i așa, ne cam plac interacțiunile cu oamenii…

Putem vorbi în acest context de Paradoxul Moravec- referindu-ne la ipotezele anilor optzeci cu privire la inteligența artificială și cercetările din domeniul roboticii.  Ipotezele spun că ce credem noi că este ușor, roboții cred că este greu, și ce percepem noi ca fiind greu, roboții cred că este ușor. Ecuațiile matematice complexe sunt dificile pentru oameni insă durează nanosecunde pentru a fi rezolvate de un calculator, în timp ce deplasarea și ridicarea obiectelor este facilă pentru noi, fiind mult mai complexă de realizat cu un robot.

Task-uri ușor de codat, programat

• Jocuri
• Interpretarea bursei
• Scrierea de articole simple
• Interpretarea simbolurilor matematice
• Urmărirea unor procese
• Recunoașterea unor șabloane

Task-uri greu de codat:

• Mersul
• Dexteritatea manuală
• Empatia /skill-uri sociale
• Negocierea
• Colaborarea
• Creativitatea/ inovația

La acestea din urmă crește valoarea prin contribuția noastră, a oamenilor și specific a super-agentului de contact center, care poate face semnificativ o diferență în satisfacția clientului prin modul în care interacționează.Clienții iau decizii în fiecare etapă a călătoriei lor printre canale de interacțiune (omni-channel journey) în funcție de motivație, de context, de atitudine, de starea de spirit. Acestea sunt atribute care nu au fost încă integrate în soluțiile tehnice implementate.

Într-un studiu făcut de British Telecomunication Global Services în 2017, clienții au răspuns la câteva întrebări legate de canalul preferat de contact și sunt împărțiți în 3 categorii, în funcție de comportament.

61% au declarat ca schimbă canalul prin care contactează o companie în funcție de situația în care se află

62% își rezolvă solicitări simple prin pagina de web, aplicații mobile și alte soluții automate și sună imediat în call center pentru probleme complexe sau în situații de criză.

Conform unui articol publicat pe conso.ro și pe baza mai multor studii făcute în țară, consumatorii români de produse și servicii financiare, sunt mai puțin deschiși decât cei din alte țări când vine vorba de interacțiunea complet digitală cu o instituție financiară.  Românii preferă în mare măsură interacțiunea cu un angajat al băncii. 80% dintre românii care au participat la un sondaj au declarat că este important pentru ei să poată vorbi direct cu un reprezentant al unei bănci, 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, chiar dacă această comunicare se realizează prin intermediul telefonului sau a altor metode de comunicare, reiese din studiul „EY Global Consumer Banking Survey”.

Prin comparație, la nivel global, doar 57% dintre participanții la studiu spun că au nevoie de un contact direct cu un angajat al băncii.  Intervenția umană aduce valoare și le oferă clienților încredere, care poate fi transferată și către canalele digitale, pe măsură ce aceștia se familiarizează cu soluțiile.  Într-o măsură mai mică sau mai mare, pentru toate tipurile de clienți, intervenția umană aduce valoare dacă vine la momentul potrivit. Este responsabilitatea noastră, a organizațiilor să susținem evoluția tehnologică, înglobând feedback-ul clienților, să fim deschiși la schimbare și să promovăm schimbarea cu beneficiile ei. În același timp este foarte important, în orice moment al călătoriei, să facem diferență prin serviciul de relații cu clienții oferit prin contact center.Cred că este provocarea noastră cea mai mare să ne creștem frumos oamenii, să îi dezvoltăm și să îi învățam cum să folosească tehnologia în avantajul lor și al clienților, pentru a-și face munca mai ușoară și mai interesantă.

 Concluzia: Botman vs. Super Agent? Nu – cred că în viitor cheia succesului va fi Botman+ Super Agent pentru a adresa atât nevoia de informații cât și cea de interacțiune, empatie, care ne definește că oameni. 

Se pare că, deși suntem în 2019 și în jur de 1950 oamenii se confruntau cu aceeași dilemă, ținând seama de ce a spus la acea vreme Albert Einstein:“Computers are incredibly fast, accurate and stupid; humans are incredibly slow, inaccurate and brilliant; together they are powerful beyond imagination”