Experiența Clientului

De Răzvan Zamfir, Manager Customer Experience Research & Development, Retail Banking, ING Bank

O poveste cu si despre oameni. Si avioane, desigur. De toate felurile.

6 iulie 2008.

Iubitorii sportului alb încă oftează după probabil cea mai frumoasă partidă din istoria tenisului, când señor Nadal ne-a arătat că nici măcar precizia de ceas elvețian a regelui Federer nu e fără cusur.

Rememorez însă și o altă întâmplare. Cea a unui student speriat, clientul unei bănci unde dintr-o eroare avea o sumă blocată, aflat singur într-un aeroport pe meleaguri străine, fără bilet de avion valid, fără bani cash, baterie la telefon, dar cu febră la mâini de la cât de bine știa să vorbească o limbă străină.

În ING Bank, credem cu tărie că experiența clientului este cu și despre oameni.

Dar să o luăm cu începutul, povestea. Nu, nu s-a rezolvat prin empatie, suport, proactivitate sau vreo derogare, așa că hai s-o zicem pe șleau p-aia dreaptă: acum mai bine de un deceniu, în general băncile aveau alte preocupări, alte priorități, alți indicatori de performanță, nicidecum experiența clientului. Ce-i drept nici ștacheta cu așteptări din partea noastră, a clienților, nu era acolo sus unde trebuia să fie.

Din fericire, lucrurile s-au schimbat. Niciodată consumatorii de produse și servicii parcă nu au fost mai greu de mulțumit, ceea ce este o veste bună și pentru bănci, întrucât cred în egală măsură că niciodată nu au fost la fel de multe oportunități să le aducem clienților, zâmbetul pe buze.

 

Experiența clientului, sau mai sexy: customer experience.

 

Un simplu search și Google îți afișează peste 2.5 miliarde de rezultate: definiții, citate, strategii sau exemple.Miliarde.

Până și fermecătoarea Maya Angelou ne-a reamintit faptul că oamenii uită ce le-ai spus, uită ce le-ai făcut, dar niciodată nu vor uita cum i-ai făcut să se simtă.  În același timp, potrivit psihologilor un moment durează 3 secunde. Așadar dacă vrei să contezi printre cele 700 de milioane de momente din viața unui client până ce atinge măcar 70 de primăveri, trebuie să faci ceva cu adevărat memorabil. 

 

De bine, desigur. Căci dacă cine a încă mai crede că poți bagă sub preș o reclamație sau te poți ascunde după un volum raportat la numărul total de interacțiuni, îl invit să facă cunoștință cu această tăbliță de lut, privită anual de 6,82 milioane de vizitatori, imortalizată pe vecie în British Museum, ce datează încă de acum 3750 de ani, prin care un client din Mesopotamia și-a exprimat nemulțumirea în momentul în care s-a simțit tratat cu dispreț.

Nemulțumirile nu sunt nici pe departe doar niște reclamații într-un dashboard. Clienții nefericiți, sunt probabil cea mai importantă sursă de învățare, de a face lucrurile diferit, în bine. Și apropo de surse, iată câteva studii interesante :

Până în 2020, experiența clientului va surclasa prețul și paleta de produse ca fiind principalul factor de decizie. (Walker study)

1. 13% dintre clienți împărtășesc o experiență neplăcută cu mai mult de 20 de persoane. (Google)
2. 95% dintre clienți sunt dispuși să continue relația cu tine dacă reclamația este rezolvată în cel mai scurt timp posibil. (Lee Resource Inc.)
3. 67% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună. (Salesforce)

 

Faceți-mi pe plac să închei lista cu exemplul Starbucks și a lor hârtie igienică. Da, hârtie igienică. În ciudă tuturor recomandărilor insistente primite de la departamentul financiar de a face un saving uriaș, cineva care a înțeles că nu e loc de scurtături în experiența cientului, a decis să opteze pentru hârtia cu 2 straturi, în locul celei simple.

Într-o notă mai serioasă, pe cuvânt că în ING Bank, experiența clientului înseamnă totul. E despre zâmbetele clienților. Despre fiecare moment petrecut alături de ei. Despre fiecare interacțiune pe care o avem cu ei indiferent de canal-telefon, e-mail, social media sau personal într-un ING Office. Despre o cultură, un mindset format în timp, de către un top management care respiră prin toți porii experiența clientului. Despre obsesia noastră de a ne da peste cap atunci când clientul este în șpagat (pardon my French).

Este deja în ADN-ul nostru să ne punem de fiecare dată în papucii clientului și să ne întrebăm: oare eu cum aș vrea să fiu tratat într-o situație asemănătoare?

La fel ca și în cazul integrității, experiența clientului reflectă toate lucrurile pe care le faci, indiferent dacă cineva te vede sau nu.

Suntem acei agenți din Call Center care nu doar că îți livrăm cele mai bune servicii, dar ne bucurăm teribil când livrăm personal și jucării pentru cei mici.

Cei care ne asumăm și comunicăm transparent de fiecare data cu ține, chiar și atunci când se întâmplă să mai greșim.

Consultanții din ING Office care nu îți vom vinde niciodată produse doar de dragul cifrelor, ci suntem atenți la nevoile tale și te sprijinim ca TU să iei cea mai bună decizie.

Prietenii tăi din media care ne cam pricepem să îți aducem zâmbetul pe buze cu fiecare campanie publicată pe TV, radio sau online.

Specialiștii din IT, care îți punem la dispoziție de departe cel mai cool și prietenos serviciu de Internet Banking – ING Home`Bank.

Pasionații de inovare și user experience, care am înțeles că ai telefonul mereu la tine, așa că ți-am făcut viața mai ușoară cu ING Pay.

Noi, suntem ING Bank! Misiunea noastră este să îți oferim experiențe memorabile … întâmplător avem și cele mai bune produse bancare !

Dar nu trebuie să mă crezi pe cuvânt. Te invit la noi să ne împrietenim.

 

P.S. Curios să afli ce impact puternic poate avea o singură experiență asupra unui client și ce s-a întâmplat cu studentul blocat în aeroport ?

Te salută acum, cu prietenie.