Cu ochii spre viitor. Despre inteligența artificială - Contact Center Magazine

de Mădălina Vilău – Managing Partner @Marketing Insiders Group

McKinsey Global Institute identifică anul acesta un risc major în ceea ce privește adopția inteligenței artificale: se vor accentua diferențele dintre țări, companii și angajați. La nivel de țări, deși inteligența artificială va genera creștere economică, beneficiile acestei creșteri se vor împărți inegal. Țările care vor adopta și executa strategii în acest domeniu (majoritatea țări dezvoltate) vor obține o creștere netă de 20-25%, în timp ce țările în curs de dezvoltare de doar 5-15%.

Dacă reușim să citim studiile de piață despre impactul inteligenței artificiale în următorii ani, punând o perspectivă asupra României și a părții de lume din care facem parte, există două opțiuni: să te îngrijorezi teribil sau să îți dai seama că există o oportunitate uriașă de a face diferența, chiar și cu puținii specialiști bine pregătiți care nu au emigrat între timp. O parte a activităților și proceselor localizate în Europa de Est va fi regândită și automatizată. Acesta înseamnă reducerea locurilor de muncă ce presupun activități simple și repetitive și un focus crescut pe specialiști bine pregătiți, cu exprienta multidisciplinară și buni cunoscători de limbi străine. Lucrăm de mulți ani în industria de contact center pentru clienți internaționali, poate în cea mai „invizibilă” industrie. Profesionalismul și determinarea angajaților români este bine văzută în exterior, chiar dacă în ultimii ani rezervorul de talente s-a golit din ce în ce mai tare și nu prea au existat premise care să ajute la identificarea de forță nouă de muncă, bine educată. Aud din ce în ce mai des în jurul meu că ar trebui să avem grijă de angajații noștri, pentru că sigur clienți mai găsim. Nu e departe de adevăr, însă lucrurile se vor schimba dramatic în următorii 3-5 ani. Trecerea aceasta către automatizare trebuie să aibă în spate o strategie de industrie foarte bine pusă la punct și m-am bucurat să văd că există o serie de inițiative și de oameni bine pregătiți la Cluj Napoca, oraș cu care am avut ocazia să interactionez cu ocazia ultimei conferințe Customer Care Hub. Serviciile de automatizare ar trebui să devină un „must have” în portofoliul oricărui BPO localizat în România, momentul anului 2018 fiind unul bine ales pentru a începe o astfel de abordare. Cât de departe suntem de o strategie la nivel de țară? Din păcate, cred că foarte departe în acest moment, însă încep să se contureze poli de discuții și de know how, care cred că se vor cristaliza în 2019.

Gartner estimează că în 2025 valoarea de business generată de inteligența artificială va fi de 5.000 miliarde USD, iar începând din 2020, inteligența artificială va duce la creșterea numărului de locuri de muncă, generând 2.3 milioane locuri de muncă și desființarea a 1.8 milioane. Crearea de noi locuri de muncă va fi posibilă însă doar în țările care vor investi în inteligența artificială și se vor pierde în țările care se bazează pe forță de muncă slab calificată.

Think about it!