De vorbă cu Elena Grădinaru - Contact Center Magazine

Mutualized Customer Care Center Director @ Schneider Electric

Piața serviciilor de outsourcing a evolu­at într-un ritm foarte accelerat în Euro­pa, cifrele dezvăluind o rapidă depășire a statutului său în curs de dezvoltare în regiune. Potrivit Colliers International, primele 100 de companii de outsour­cing la nivel mondial sunt deja în regi­une de 2 ani.

Europa Centrală și de Est reprezintă o destinație viabilă pentru externalizare, o provocare pentru poziția Europei de Vest la nivel mondial. Europa Centrală este adesea aleasă ca destinație off-sho­re din cauza industriei sale mature și forței de muncă cu înaltă calificare. Bul­garia, Polonia și România sunt prefera­tele marilor jucători.

Regiunea balcanică oferă, de asemenea, posibilitatea externalizării în mai mul­te orașe din aceeași țară, fiecare dintre ele oferind personal talentat și compe­tent. Mai mult decât atât, orașe care se situează imediat după coordonatele capitalei sunt din ce în ce mai competi­tive, oferind costuri mai bune, forță de muncă calificată și un mediu de afaceri solid și stabil.

Elena Grădinaru, în prezent Mutuali­sed Customer Care Center Director în cadrul Schneider Electric, vorbește despre dezvoltarea pieței locale în con­text european și modul în care echipele multiculturale se adaptează trendurilor domeniului.

Caracteristicile locului de muncă sunt criterii esențiale pentru performanță, obținută prin dedicare și lucru în echi­pă. Viziunea viitorului este deja un mod de lucru pentru Elena, care își exercită competențele de management, planifi­care și setarea proceselor și a strategi­ilor, implementând abordări inovatoare de-a lungul întregii cariere, întotdeauna în industria de customer care. Aceștia sunt pilonii succesului atins în companii precum DHL, EFG Retail Services (Banc Post), Oracle, Royal Bank of Scotland și Unicredit.

Elena coordonează la acest moment departamentul de Customer Care din București, care numără 120 de angajați vorbitori a 17 limbi străine. Aceștia asi­gură suport la cel mai înalt nivel pentru 25 de țări. Diversitatea este un atribut apreciat într-o astfel de echipă, iar Ele­na încurajează deschiderea, exprimarea liberă și creativitatea. Crede în echipa ei și consideră că scopul ei este acela de a-i ajuta să-și dezvolte pasiunile și calitățile.

Armonia acestor valori și competențele sunt trăsăturile care o definesc și care o ajută să păstreze echilibrul între rolul de mamă super erou a gemenilor și ma­nager de succes la scară globală.

Care sunt beneficiile industriei de shared services la nivel internaţional? Cum sunt ele influențate de evenimentele socio-politice?

Eficiența de care dă dovadă industria de shared services se datorează în pri­mul rând oamenilor extraordinari care activează în aceasta, întrucât discutăm în primul rând de o relaționare la nivel internațional în cadrul unei organizații unde comunicarea reprezintă elementul decisiv. România și-a făcut deja un renu­me prin faptul că o parte semnificativă a forței de muncă are competențe lingvis­tice deosebite, vorbind fluent cel puțin două limbi străine. Acest lucru reprezin­tă una dintre cerințele majore pentru a fi recrutat într-un astfel de centru.

Pe lângă calitățile lingvistice deosebi­te, românii dau dovadă și de un interes deosebit în ceea ce privește echilibrul dintre soft skills și abilități tehnice. Ti­nerii preferă de cele mai multe ori să se angajeze încă de pe băncile facul­tăților, învățând astfel foarte repede. Aceștia demonstrează totodată că se pot integra și adapta cu mare ușurință la cultura organizațională, participând activ cu idei inovatoare pentru busi­ness.

Din perspectivă economică, industria de shared services aduce companiilor, la nivel internațional, beneficii eviden­te legate de reducerea costurilor și utili­zarea mai eficientă a resurselor umane și materiale din interiorul organizației. Colaborarea de succes în cadrul indus­triei se reflectă direct în relația cu cli­enții și partenerii de business.

Pentru a exemplifica, acest concept a fost implementat în cadrul Schneider Electric pentru a standardiza tranzac­țiile la nivel internaţional şi pentru a promova cele mai bune practici de business, un mediu proactiv în rândul angajaţilor, asigurându-ne astfel că oferim același serviciu de calitate cli­enților noștri. Ne putem mândri cu fap­tul că am reușit să transformăm hub-ul din București totodată și într-un cen­tru important de training, concentrân­du-ne așadar pe dezvoltarea continuă a angajaților noști. Diversitatea multi­culturală prezentă în centru și progra­mele de training uniformizate ne oferă posibilitatea de a livra clienților noștri aceeași calitate, personalizată însă din punct de vedere cultural-politic.

Dintr-o perspectivă strict axată pe bu­siness, în interiorul grupului Schneider Electric, componenta de shared servi­ces contribuie la o centralizare a tutu­ror subsidiarelor din cele peste 190 de țări în care operăm, o interconectare a departamentelor, dar şi o mai bună cunoaştere a angajaţilor şi a culturilor din care provin. Toate acestea ne per­mit să avem o perspectivă de ansam­blu asupra acțiunilor pe care trebuie să le luăm la nivelul companiei pentru a ne îmbunătăţi serviciile din front, middle şi back-offices şi a ne adapta strategia la nivel global, în funcţie de nevoile angajaților.

Evenimentele socio-politice pot influ­ența, desigur, deciziile multinaționale­lor de a-și deschide centre de shared services într-o țară sau alta, într-o regi­une sau alta. Cât de sigură este o țară pentru investiții, previzibilitatea oferi­tă de legislație, caracteristicile și evo­luția forței de muncă, toți aceștia sunt factori foarte importanți care contribu­ie la dezvoltarea industriilor de shared services.

În același timp, față de alte țări care au costuri cel puțin la fel de reduse cu for­ța de muncă, avantajul României este un context geopolitic ce oferă o stabi­litate favorabilă investițiilor, întărită de faptul că suntem membri ai Uniunii Europene.

Care este factorul sau care sunt factorii care au transformat România într-o destinaţie preferată pentru companiile de shared services?

După cum am menționat și mai devre­me, România dă dovadă constant de oameni talentați, cu aptitudini multi­ple și cu o deschidere fascinantă către învățat. Calitățile lingvistice care de­monstrează că România este destinația perfectă pentru companiile de shared service nu se datorează numai multi­tudinii și varietății de limbi cunoscute, ceea ce reprezintă și realitatea actuală, cât mai ales nivelului avansat al stăpâ­nirii acestora.

Pe lângă aptitudinile extraordinare de comunicare, este de subliniat faptul că tinerii sunt dispuși să își lărgească orizontul constant printr-o deosebită sete de cunoaștere. Astfel, absolvenți ai profilelor umaniste dobândesc capa­cități și cunoștințe tehnice într-un timp foarte scurt, devenind astfel angajații mult căutați de organizațiile care im­plementează conceptul de shared ser­vices.

În ultimii doi ani, România a devenit una dintre destinațiile preferate ale companiilor de shared services, și da­torită costurilor competitive asociate forței de muncă. Bineînţeles, un alt factor pe care îl putem lua în consi­derare este internetul de mare viteză, care oferă beneficii majore companii­lor, mai ales celor care operează în in­dustriile Hi-Tech.

Cum aţi convinge un potențial partener să deschidă o sucursală în România? Care sunt argumentele pe care i le puteţi enumera?

Este mai mult decât evident că România se remarcă în primul rând prin oamenii profesioniști, implicați, deschiși și bine pregătiți. Acestea sunt calități dorite și vânate de orice angajator, iar deschi­derea unei sucursale în România repre­zintă astfel o oportunitate de dezvoltare la nivel organizațional și internațional foarte profitabilă, atât din punct de ve­dere al talentelor, cât și al costurilor.

Diversitatea culturală față de care ro­mânii sunt deschiși reprezintă un plus la nivel comunicațional în companii, punând bazele unor valori organizați­onale precum deschidere, creativitate, inovație și implicare activă. Diversi­tatea culturală este un bun de care ne bucurăm în Schneider Electric în primul rând din perspectiva învățării, întrucât schimbul de experiență se dovedește a fi foarte aparte, de la angajat la angajat, generând astfel cunoștințe pe care nu le poate acoperi un training direct.

Pe lângă valorile pe care le poate con­solida diversitatea organizațională și culturală, putem spune că aceasta fa­cilitează și managementul schimbării, oamenii fiind mult mai deschiși la nou, la necunoscut, la inovație.

Interesul pentru job-uri în industria shared services nu este restrâns însă numai în cadrul românilor, întrucât noi ne bucurăm deja de un număr semnifi­cativ de străini care au ales Schneider Electric România ca angajator și dezvol­tator pe plan profesional, făcând astfel România și mai competitivă pe piață.