Tips&Tricks în Managementul Performanței pentru First Line Manageri din Contact Center - Contact Center Magazine

Odată cu evoluția din ultimii ani a contact centerelor către servicii integrate omni-channel și pentru că dorința companiilor de a le transforma în centre de profit este din ce în ce mai evidentă, rolul first line managerilor de a gestiona inteligent implicarea agenților în îndeplinirea obiectivelor este critic. 

Orice metode și strategii ai aplica, ține cont de aceste idei care te vor ajuta să te menții pe calea stabilită pentru îndeplinirea obiectivelor:

1. Asigură-te că știi adevăratul motiv

Pentru a te asigura că agenții sunt implicați, ai nevoie în primul rând, să înțelegi motivul neimplicării. Nu presupune că știi motivele.

2. Găsește cât mai des și cât mai multe motive de laudă

Laudele sunt fundamentul stimei de sine și cresc motivația pentru perfecționare și învățare continuă.

3. Creează ocazia pentru exprimarea îngrijorărilor și a nemulțumirilor

Una din cele mai bune și mai rapide metode prin care poți înțelege ce ar putea să afecteze performanța este aceea de a crea oportunitatea și cadrul pentru ca agenții să își exprime părerea în timp real.

4. Fii întotdeauna deschis și onest pentru a evita să ai în echipă persoane dezamăgite

Dezamăgirea creează o stare de nihilism, o stare de confuzie și dezorientare, un sentiment adânc de trădare și neapreciere a efortului nostru.

5. Împărtășește feedback-ul pozitiv în echipă

Regula de aur este: laudă în public, critică în particular.

6. Ascultați apelurile împreună și evaluați separat, dar în același timp

Procedând astfel, vei gestiona mult mai ușor percepția agentului față de așteptările lui.

7. Permite angajaților să participe activ în procesul de creare a strategiei

Implicând agenții în crearea strategiei, în îmbunătățirea proceselor și selectarea indicatorilor de performanță, le confirmi faptul că sunt importanți pentru organizație, că joacă un rol important în derularea planului și te asiguri că sunt determinați să acționeze pentru îndeplinirea obiectivelor.

8. Definește clar rolul și responsabilitățile fiecărui membru al echipei

Performanța poate fi susținută sau îmbunătățită doar prin definirea clară a rolului și a responsabilităților fiecăruia în cadrul echipei și al organizației. Sarcinile fiecăruia derivă din responsabilități și sunt un mecanism viu ce poate fi schimbat în scopul îndeplinirii obiectivelor.

9. Managementul performanței este un proces continuu, nu este un eveniment singular, sau un ritual anual
10. Sprijină și dezvoltă agenții prin coaching și mentoring

În managementul performanței, este important să existe activități fără o miză finală, fără o notă sau calificativ. Pentru a-și atinge potențialul maxim, oamenii au nevoie să fie implicați în activități prin care să învețe fără să fie expuși unei mize sau fără să fie expuși unei reacții din partea clientului.

11. Monitorizează în timp real interacțiunile agenților cu clienții pentru a îmbunătăți calitatea în general

Monitorizarea zilnică și în timp real a interacțiunilor te ajută să corectezi imediat comportamente nedorite, fără ca acestea să devină o obișnuință. Activitatea în sine, desfășurată consecvent și transparent, responsabilizează agenții pe termen lung și influențează pozitiv calitatea interacțiunilor 

12. Asumă-ți rolul de a obține întotdeauna cele mai bune rezultate

Un manager căruia îi pasă de angajați va obține întotdeauna cele mai bune rezultate de la echipa sa, indiferent de structura de managementul performanței din organizație

13. Aplică uneltele și activitățile de management al performanței potrivite fiecărei persoane

De multe ori, stabilim un obiectiv și presupunem că cea mai bună cale către atingerea acestuia este aceeași pentru toată lumea. Folosește uneltele și activitățile potrivite fiecărei persoane și îndeplinirea obiectivelor va fi mult mai rapidă.

14. Introdu standarde de recompensare a performanței de excepție

Această măsură este strâns legată de atingerea obiectivelor de business.

15. Păstrează focusul în primul rând pe oameni și apoi pe KPI

Atunci când te concentrezi prioritar pe managementul oamenilor, aceștia sunt multumiți, iar obiectivele sunt atinse mult mai ușor.

16. Ședintele de coaching ajută la fidelizarea angajaților pe termen lung

Un agent nemulțumit și dezinteresat nu trebuie lăsat să plece pur și simplu. Întâlnirile de coaching ajută mult! De asemenea, variind și suplimentând lista sarcinilor zilnice, ajută agentul să-și recâștige interesul. De multe ori, aceștia au sentimentul că pot face mult mai multe decât se presupune.

17. Cunoaște-ți angajații și află care ce îi motivează

Vorbește cu oamenii din echipă și despre alte subiecte în afara locului de muncă pentru a afla lucrurile care îi motivează. De asemenea, îi ajută pe angajați să te perceapă și să te înțeleagă pe tine ca individ, nu doar ca pe un simplu manager.

18. Comunică în permanență agenților feedback-ul clienților

Arată agenților formularele de evaluare, strategia și planurile companiei și permite-le să-și asculte și să-și evalueze propriile apeluri.

Mai mult, transmite-le mereu feedback-ul primit de la client. 

19. Susține sesiuni de brainstorming cu toți angajații

Organizează sesiuni de brainstorming cu toți membrii echipei, incluzând agenții, specialiștii de calitate, team managerii și trainerii.

În felul acesta sunt împărtășite idei și bune practici în toată organizația.

20. Gradul de monitorizare variază în funcție de nivelul de performanță

Frecvența monitorizării agenților variază în funcție de nivelul de performanță al fiecăruia. Regula, însă, rămâne aceea că toți agenții, inclusiv cei mai performanți, beneficiază de feedback pe baza rezultatelor monitorizării. 

21. Încurajează angajații să-și îmbunătățească permanent performanțele și comportamentul

Dezvoltă și susține o cultură organizațională în care fiecare angajat își dorește să-și îmbunătățească rezultatele. Astfel, lucrurile nu sunt lăsate în controlul total al managementului de prima linie, ci rezultatele organizației și al brand-ului vor “aparține” tuturor.