Mediatel Data Overview: 20 de ani de inovare în tehnologie, provocări și customer experience - Contact Center Magazine

Un interviu cu Dan Mazilu, Owner Mediatel Data

Ce schimbări aduce, în general, shiftul de la call center la contact center?

Din punctul de vedere al companiei MEDIATEL, în calitate de provideri de soluții de call și contact center, considerăm că linia între cele două este depășită atunci când interacțiunile vocale și cele non-vocale sunt unificate. Conform unui studiu OPUS Research, aproximativ o treime dintre clienții unei companii preferă un mesaj pe chat sau Facebook atunci când doresc să cumpere un produs/serviciu.

Astfel încât, în anul 2018, este absolut vital pentru orice business să existe în mediul online, să ofere modalități diverse și facile pentru a fi contactat oricând, oriunde și de pe orice dispozitiv.

Când a avut loc diversificarea serviciilor de call center cu cele de contact center în Mediatel? Ce a determinat această schimbare?

Ritmul și trendul este dat de utilizatori, de generații, fie că vorbim de cea supranumită Millennials, Google, Facebook sau SMS, toate au influențat modul și tipul de comunicare în relațiile de business. Clienții noștri au remarcat faptul că este foarte important să fii prezent pe toate canalele, astfel încât trecerea de la soluții de Call Center către soluții de Contact Center a fost o necesitate.

MEDIATEL asistă în permanență clienții, răspunzând solicitărilor acestora pentru adăugarea de noi module și funcționalități, astfel încât portofoliul de servicii și produse al MEDIATEL se îmbogățește cu funcționalități venite din mediul de lucru al clienților.

Cât de ușor/dificil a fost să implementați schimbarea? Ce provocări ați întâmpinat?

Nu ne-a fost dificil, avem o echipă cu o experiență de peste 20 ani în piața de call și contact center. Schimbarea a fost dorită, provocatoare și ne-a stimulat în cel mai bun sens. Ceea ce ne diferențiază, cred că este capacitatea MEDIATEL de a formaliza cerințele concrete ale clienților în module general valabile pentru toți clienții MEDIATEL. Nu știm să existe un secret al victoriei în afaceri, dar credem că abnegația, flexibilitatea, inovarea continuă, să asculți părerile altora și să te bucuri de munca ta sunt elemente ce nu ar trebui să lipsească într-o companie.

Care este specificitatea serviciilor și a tehnologiilor de contact center pe care le oferă Mediatel? Ce aduce în plus față de concurență? De ce ar alege un client serviciile și tehnologiile de contact center oferite de Mediatel?

Specificațiile serviciilor noastre sunt cele ale platformelor omnichannel, multichannel sau crosschanel, în funcție de opțiunea și necesitatea clienților și partenerilor. Ne place să credem că oferim o paletă largă de specificații tehnice și cu siguranță suntem flexibili, inovatori și experimentați. De peste 20 de ani ne străduim să oferim servicii și soluții profesionale și mare parte a portofoliului de clienți a fost câștigat din recomandările altor clienți sau parteneri. Suntem încântați și recunoscători pentru un astfel de feedback, pentru alegerea acestora.

Mediatel Data are clienți în toată lumea. Diferă relația cu clienții din străinătate? Sunt mai solicitanți, mai înțelegători?

De multe ori, clienții din străinătate, care sunt mai solicitanți privind tehnologiile de ultimă oră dorite, rămân impresionați de rapiditatea și de flexibilitate noastră, fiind des obișnuiți cu proceduri anevoioase și protocoale. Mici dificultăți am întâmpinat în ceea ce privește bariera de limbă. Alte aspecte care ar fi putut apărea, au fost prevenite de călătoriile și prezența noastră la sediul lor pentru că noi călătorim des. Ne place să ne tratăm clienții în mod onest, fie că business-ul include 100 de agenți sau 1000, chiar dacă sediul este la București, Iași sau Hyderabad, ne concentrăm pe specificul acestora și le oferim același grad de atenție, nepărtinitor.

Este binecunoscut faptul că țineți foarte mult cont de feedback-ul clienților. Au existat situații în care ați creat un serviciu sau o tehnologie special pentru o nevoie a unui client? Dacă da, ne puteți da câteva exemple concrete?

De foarte multe ori am creat tailored-solutions, pe unele le-am transformat după, în unele standard, însă ne place să credem că, în ambele cazuri, ne îmbogățim experiența și cunoștințele, fiind un câștig win-win: clienții noștri împreună cu Mediatel Data. Un exemplu destul de recent poate fi Appointments Module, creat pentru a programa 3 părți implicate într-o singură întâlnire, în domeniul auto-service. Sau o funcționalitate de Quality Monitoring a conversațiilor agenților și scoring, pentru o companie de asigurări.

Se vorbește foarte mult despre AI. Ce recomandare aveți pentru piața din România? 

Într-adevăr, domeniul Inteligenței Artificiale este des pomenit în mediul online și nu numai. Este încă la început în România, dar proiecte care să implice și AI sunt din ce în ce mai dese, iar MEDIATEL are toate resursele și expertiza pentru a implementa proiecte folosind Inteligența Artificială. Recomandăm ca înainte de trecerea către AI, Chat Bot, Asistent Virtual sau orice altă tehnologie de ultimă generație, compania să analizeze bine profilul clientului său, cui se adresează, ce îi va aduce această schimbare și cum va fi percepută.

Oferim analiză și suport, implementare și testare, împreună cu toată gama de servicii pre și post-implementare AI.