Transformarea proceselor de business utilizând tehnologiile AI și RPA - Contact Center Magazine

Gabriel Prefac – Business Trasformation and Automation Manager (PitechPlus)

Context

Evoluția tehnologiei din ultimii ani a făcut posibilă devzoltarea de soluții software capabile să automatizeze nu doar task-uri punctuale, ci și procese în întregime. Aceste soluții se bazează pe tehnologiile Artificial Intelligence (AI) și Robotic Process Automation (RPA). Zonele funcționale care pot integra cu rezultate bune roboți software sunt Finance&Accounting, Procurement, Customer Services, Sales&Marketing. Industriile unde implementarea roboților se realizează cu impact mare sunt Banking, Insurance, Manufacturing, Retail. AI, în paralel cu maturizarea tehnologiilor RPA cât și cu posibilele progrese în alte tehnologii aflate acum doar la nivel de cercetare (ex. Quantum Computing) va avea un impact semnificativ atât în economie cât și în societate.

Impact în Business overall 

În următorii 3-5 lumea businessului așa cum o știm se va schimba dramatic , cel puțin în spațiul european. Schimbarea vine cu oportunități și riscuri la toate nivelele, începând de la nivel strategic al corporațiilor până la nivel individual, în activitatea noastră profrsionala de zi cu zi. Aleg să scriu în acest articol despre riscurile generate, plecând de la studiile a două firme mari de consultanță. Un risc major este identificat de McKinsey Global Institute: adopția AI va crește diferențele între țări, companii și angajați. La nivel de țări, deși AI va genera creștere economică, beneficiile acestei creșteri se vor împarți inegal între țări, crescând diferențele de dezvoltare economică. Țările care vor adopta și executa strategii în zona AI (majoritatea țări dezvoltate) vor obține o creștere netă de 20-25% în timp ce țările în curs de dezvoltate 5-15%. Potrivit Gartner, valoarea de business generată de AI în 2025 va fi de 5.000 Miliarde USD. Începând cu 2020 AI va deveni un contributor net la creșterea numărului de locuri de muncă, generând 2.3 milione locuri de muncă, versus desființarea a 1.8 milioane.  Crearea de locuri de muncă va avea loc însă doar în acele țări care vor investi în AI. Locurile de muncă se vor pierde în acele țări care nu vor investi sau care se bazează pe un număr mare de locuri de muncă ce presupun calificare redusă.

Impact specific în BPO si Customer Care

 Modelele de business care presupun centralizarea activităților pe procese în shared service centers localizate în Europa de Est vor fi regândite, având în vedere că o parte semnificativă din procese vor fi automatizate integral sau parțial. Realitatea următorilor ani este că vor dispărea o parte din rolurile care presupun activități simple, repetitive, și vor apare roluri noi care vor include sarcini mai complexe sau mentenanță și dezvoltarea continuua a soluțiilor robotice.

Companiile vor trebui să ia decizii strategice referitor la includerea în organigramă rolurilor noi, cu responsabiltiti în zona soluțiilor robotice. Va fi nevoie de o colaborare între departamentele operaționale și cele de suport. Abordările pot fi în linii mari, de două categorii:

–           Model centralizat-centralizarea la nivel de companie într-o structură organizațională nouă (ex. centru operațional de robotică; centru de excelentă în robotică); aceasta are avantajul că poate asigrua un progres

rapid al implementării noilor tehnologii, dar nu va fi funcțională într-o organizație cu rezistentă mare la schimbare;

–           Modelul federat-în care fiecare departament existent va crea roluri cu respnsabilitati în robotică; deși aici procesul de robotizare va fi lent, este singura variantă care poate face lucrurile să se întâmple în organizațiile rigide;

O provocare majoră o vor avea și departamentele de resurse umane, care vor fi obligate să își regândească procesele pentru a face față unor situații specifice:

• Angajați care vor lucra împreună cu roboți (Robot as a colleague);
• Angajați care vor trece de la taskuri simple și repetitive la taskuri complexe
• Decizii de management și evaluare luate de/cu ajutorul roboților în loc de manageri sau analiști;
•  Echipe cu roluri noi, de training și suport pentru roboți.

În funcție de cum vor evolua deciziile în cadrul companiilor client de servicii BPO, se vor schimbă și nevoile lor de servicii precum și procesele de achiziție. Cum ne adaptăm la noua realitate?    Companiile care oferă servicii de tip BPO se pot pregăti astfel încât să fie capabile să parcurgă împreună cu clienții lor drumul transformării de business, prin investiții sau parteneriate.

Principalele obstacole în implementarea tehnologiilor:

•  Lipsa specialiștilor cu skill-urile necesare, multe dintre ele fiind relativ noi în piață. Potențial de dezvoltare a unor specialiști există în companiile care oferă servicii BPO, ceea ce face posibilă dezvoltarea parteneriatului cu clientul și în această zonă;
•  Lipsa expertizei de strategizare pentru dezvoltări AI. Soluția pentru această problemă poate fi găsită doar la companii de consultanță sau de servicii IT, aici parteneriatul fiind cea mai rapidă opțiune.
•  Identificarea use-case-uri pentru AI. Este o nevoie care poate fi acoperită cu o combinație de parteneriate și resurse interne;

Proactivitatea în abordarea clienților de BPO și prezentarea capabilităților în zona AI și RPA îi poate determina pe aceștia să aibă în planurile lor actualul furnizor de servicii BPO că un partener pe termen lung în Automatizare. Adaptarea la noile tehnologii și construirea unei oferte de colaborare este posibilă, având în vedere competențele pe care le înglobează acutalii furnizori de BPO. Investiția în tehnologie sau parteneriatul cu companii tehnologice vor fi necesare, mai devreme sau mai târziu, pentru a rămâne în această piață care se va schimba dramatic în următorii 3-5 ani.

Am folosit date din doua studii:

1. McKinsey: Notes from the frontier: Modeling the impact ofAI on the world economy;
2. Gartner: Forecast: The Business Value of Artificial Intelligence, Worldwide, 2017-2025